Качества организации 28 > Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60

Вид материала

Реферат

Содержание 1.3.Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг Петля качества Рисунок 1.5. Система качества туристской фирмы Управление качеством Улучшение качества Объектом процесса улучшения качества Туристская услуга Качество туристского обслуживания Обеспечение качества Управление качеством Улучшение качества Объектом процесса улучшения качества

Подобный материал:

• Характеристика специальности 220501: «Управление качеством», 43.06kb.
• Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «500 дней, 36.6kb.
• Самостоятельная работа по дисциплине «Управление качеством» Тема: Система менеджмента, 113.58kb.
• Развитие мотивационного механизма в системе менеджмента качества научно-исследовательской, 394.1kb.
• Учебная программа по дисциплине: «Управление качеством» Специальность: 080507 Менеджмент, 167.11kb.
• Дмитриев Владимир Александрович. Организационно-методические указания, 139.06kb.
• План работы в весеннем семестре 2010/2011 учебного года по дисциплине "Управление качеством, 178.97kb.
• Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1487.57kb.
• Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1507.97kb.
• План внедрения системы менеджмента качества ООО консультационная фирма «Омега», 1566.65kb.

1.3.Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение ка­чества рассматривается во многих странах как проблема обще­национального характера.

Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономи­ки в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истоще­ние сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производствен­ных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования.

Главная причина пристального интереса к качеству - изме­нение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стило аксиомой, что качество конеч­ного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества ис­следований, качества инновационных разработок, качества ком­плектующих, от стабильности технологических и управленче­ских процессов, от квалификации персонала и т. д.

Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему ус­мотрению применять их или не применять. Однако если в кон­тракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих между­народных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения за­казчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления каче­ством. Он содержит набор элементов подобной системы, охва­тывающий весь процесс формирования качества.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов. Применительно к туризму петля качества изображена на рис. 1.4.




Рисунок 1.4. Петля качества:

1 - маркетинговые исследования; 2 - разработка новой туруслуги;

3 -технологическая подготовка производства (договорная работа

с поставщиками); 4 производство (комплектация) услуги;

5 - контроль; продвижение и продажа на рынке;

7 —обслуживание потребителя (реализация услуги)

Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество про­дукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от опре­деления потребностей и кончая оценкой степени их удовлетво­рения.

Подобная петля - схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей. Стан­дарт содержит и другое определение формирования качества «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса.

Каждый раз повторяющийся вид деятельности надлежит на­чинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребности, до потребления прохо­дит определенный промежуток времени, за который потребно­сти и требования потребителя меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребно­стей и на этой основе - показателей качества, то этот процесс непрерывен.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества (рис. 1.5).

Рисунок 1.5. Система качества туристской фирмы¹²

Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и дея­тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так­же вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную дея­тельность, направленную на повышение уровня качества про­дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле­ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Идеология постоянного улучшения качества непосредствен­но вытекает из стремления к повышению конкурентоспособно­сти продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене.

Целью постоянного улучшения качества являются:

• либо улучшение параметров продукции;

• либо повышение стабильности качества реализации (об­служивания потребителя);

• либо снижение издержек.

Работа по улучшению качества требует специальной квали­фикации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики фирмы в области качества.

Соотношение трех направлений деятельности в системе ка­чества - обеспечение качества, управление качеством и улучше­ние качества представлено на рис. 1.6.¹³

Рассмотрев основные принципы политики фирм в области формирования системы качества проанализируем затраты на обеспечение качества услуг.

В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором эконо­мического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может про­являться двояко.

1. Общий объем прибыли может увеличиться (уменьшиться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта. Данное направ­ление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества.

2. Объем прибыли может увеличиваться при снижении себе­стоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интен­сивным путем повышения эффективности производительной системы.

В первом случае затраты на качество рассматриваются в ши­роком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продук­ции, снижением дефектности производственных процессов.

Сюда же следует относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением потребителю доказательств эффективности системы качества, демонстра­ционными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции.

Учет указанных затрат и сопоставление их с приростом при­были дают возможность оценивать экстенсивную эффектив­ность системы качества. Повышение эффективности деятельно­сти в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга.

Во втором случае целесообразно рассматривать следующие группы затрат.

1. Потери, связанные с появлением отклонений (дефектов) продукта:

• возмещение прямого ущерба потребителю;

• санкции за некачественную реализацию услуги;

• скидки с цены за продукцию, имеющую отклонения от ус­тановленных характеристик;

• затраты на альтернативные решения;

• иски, обусловленные юридической ответственностью фир­мы за качество;

• затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных качественно.

2. Затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов:

• затраты на планово-предупредительные работы и техниче­ское обслуживание производственных процессов;
  
• вероятные издержки от неиспользованного продукта, ре­сурса фирмы;
  
• расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства;
  
• расходы на поддержание параметров организационной, среды.
  

Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны между собой таким образом, что, увеличивая одну группу за­трат, можно соответственно уменьшать другую группу.

Например, увеличивая объем затрат на профилактические мероприятия, можно добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качествен­но с первого раза.

Снижение затрат на профилактические мероприятия может повлечь за собой увеличение потерь, свя­занных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации.

Интенсивная эффективность системы качества может прояв­ляться в снижении себестоимости продукции путем минимиза­ции суммарных затрат.

Экстенсивный и интенсивный эффекты взаимосвязаны меж­ду собой.

Например, в определенных случаях фирмой может быть по­лучен максимальный интенсивный эффект при увеличении объ­ема дефектной продукции у потребителя. Однако со временем это может вызывать снижение спроса на продукцию, соответст­вующие снижения объема реализации (т. е. экстенсивного эф­фекта от качества) и общей прибыли предприятия.

Учет затрат на качество требует упорядочения сбора первич­ной информации о дефектах, затратах на их устранение и взаи­мосвязан с бухгалтерским учетом.

Учет затрат на качество вооружает руководство фирмы и подразделений объективными критериями для принятия ре­шений, связанных с качеством и экономикой фирмы в целом¹⁴.

Выводы:

В первой главе дипломной работы был проведен анализ теории качества в сфере услуг.

Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.

Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения.

Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления.

В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.

На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выра­ботался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, про­дукции.

Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

• В соответствии с нормативной документацией
  
• В соответствии с потребительскими требованиями
  
• Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
  

Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.

В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.

Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.

В данной работе мною рассмотрена концептуальная модель качества применимая к туристической сфере, под названием петля качества.

Подобная петля представляет собой схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и дея­тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так­же вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную дея­тельность, направленную на повышение уровня качества про­дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле­ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Рассмотрев основные принципы политики туристических фирм в области формирования системы качества были проанализированы затраты на обеспечение качества услуг.

Это связано с тем, что в рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором эконо­мического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль.