Межрегиональная научно-практическая конференция «Малые средства размещения: итоги, проблемы, перспективы»
| Вид материала | Документы |
СодержаниеКлассификация средств размещения Мусакин А.А. |
- Ii межрегиональная научно-практическая конференция 24 ноября 2011, 49.43kb.
- Положение о проведении Открытой дистанционной научно-практической конференции «Проблемы, 146.84kb.
- I межрегиональная научно-практическая конференция пфо, 124.81kb.
- Межрегиональная научно-практическая конференция, посвященная 90-летию кафедры неврологии, 133.01kb.
- Хрестоматия материалов по формированию икл шорохова Т. И. Сущность, структура и компоненты, 236.09kb.
- Межвузовская научно-практическая конференция «Опыт, проблемы и перспективы социально-экономического, 90.07kb.
- Межрегиональная научно-практическая конференция «формирование иноязычных компетенций, 29.52kb.
- Третья ежегодная межрегиональная научно-практическая конференция «Инфокоммуникационные, 360.21kb.
- Конференции: Научная конференция профессорско-преподавательского состава, аспирантов, 2627.01kb.
- Проводится научно практическая конференция "Наука, образование: проблемы и перспективы, 56.59kb.
Классификация средств размещения
Биткулова Л.И.
эксперт по классификации гостиниц и других средств размещения, эксперт по сертификации туристских услуг и средств размещения, действительный член национальной Академии туризма
Вначале немного истории. Дело в том, что вопрос о создании единого органа по классификации гостиниц и других средств размещения на категорию уже давно назрел и стал актуален в связи с конструктивным развитием въездного туризма в нашу страну.
21.06.2003г. вышел приказ № 197 Минэкономразвития России «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Вслед за ним выходит Постановление Госстандарта № 205-СТ от 26 июня 2003года об отмене государственного стандарта Российской Федерации ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», т.к. за основу новой системы классификации помимо международных стандартов был взят и этот ГОСТ.
До этого в России отсутствовала единая система гостиничной классификации средств размещения. И чего греха таить, если нельзя было получить желаемых «звезд» в одном Органе по сертификации, прибегали к услугам другого. От всей этой неразберихи в конечном счете страдал только потребитель гостиничной услуги – не получая качественной услуги в соответствии с заявленной категорией.
Была начата работа по классификации гостиниц по единой государственной системе, но административная реформа приостановила этот процесс.
15 июля 2005 года вышло Распоряжение Правительства РФ за № 1004-р, в котором были одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения, а 21 июля 2005 года Федеральное агентство по туризму издает Приказ № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
Система по классификации гостиниц и других средств размещения на категорию была доработана, в нее внесены требования по классификации гостиниц до 50 номеров, для санаториев и аналогичных средств размещения.
5 июля 2006 года за № 129-СТ вышел приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии «О прекращении применения межгосударственного стандарта».
В соответствии с Федеральным законом от 27.12.2002г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» следует прекратить применение на территории РФ ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» в связи с распоряжением Правительства РФ от 15.07.2005г. № 1004-р с 1 августа 2006 года.
Взамен прекратившего действие стандарта следует пользоваться Системой классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной приказом Федерального агентства по туризму от 21.07.2005г. № 86.
В целом, средству размещения для работы на рынке гостиничных услуг, легче на первом этапе получить сертификат соответствия услуги гостиницы и аналогичных средств размещения требованиям национальных стандартов – ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Ведь в них прописаны минимальные требования к средству размещения.
А классификация на «звезды» - это более длительный и ответственный процесс, требующий от средства размещения более кропотливой работы относительно качества оказываемых услуг, разработки внутренних стандартов обслуживания.
Национальная система по классификации гостиниц и других средств размещения открыта и находится в свободном доступе на официальном сайте Ростуризма. Прежде чем официально получить «звезды», можно самому сделать самооценку и определить на какую категорию претендовать и что необходимо доработать для достижения поставленной задачи. Задача эксперта по классификации – помочь средствам размещения в этом. Ведь цель системы в конечном счете – удовлетворение требований потребителя к качеству услуг и сервису, чтобы ожидания соответствовали действительности, чтобы «звезды» гостиниц во Владивостоке, Екатеринбурге, Сочи, Москве, Петербурге были едиными.
Новая система соответствует международным стандартам и одобрена Всемирной Туристской Организацией. В этом документе учтены все составляющие, необходимые для повышения качества гостиничного обслуживания на территории нашей страны. Это и качество номерного фонда, и его техническое состояние и наличие стандартов квалифицированного обслуживания. Кроме того, это единственная система, где качество гарантирует государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма. Замечу, что с моей точки зрения, данная система очень прогрессивна, поскольку она открыта и имеется возможность, по мере необходимости, ее совершенствовать. Также, опираясь на новые критерии, управляющие смогут более грамотно реконструировать старые и строить новые отели, понимая, какие требования предъявляются к той или иной категории. Система добровольна и абсолютно открыта для всех желающих, и с ней можно ознакомиться на сайте Ростуризма (www.russiatourism.ru). Информация обо всех гостиницах, прошедших аттестацию в новой системе сразу же появляется в Интернете на web-странице Федерального агентства по туризму РФ. Кроме того, отель вносится во все справочники Ростуризма, которые распространяются на выставках в России и за рубежом.
Безусловно, предстоит еще всесторонняя популяризация новой системы классификации, как среди участников гостиничного рынка, так и среди потребителей. Являясь пока единственным в Санкт-Петербурге и Ленинградской области сертифицированным экспертом по классификации гостиниц и других средств размещения в национальной системе классификации совместно с московскими коллегами выезжаю на объекты для оценки состояния отеля в целом и уровня оказываемых в нем услуг в частности. После чего оформляются протоколы соответствия гостиницы и номеров категории и составляется акт оценки, которые направляется в Центральный Орган системы в Аттестационную комиссию в Москву, которая и принимает решение о подтверждении соответствия гостиницы и другого средства размещения заявленной категории.
В настоящее время в городе и в области появилось большое количество небольших частных, семейных гостиниц и подобных структур с количеством номеров от 3 до 15. Эти средства размещения хотят занять свою нишу на рынке услуг, вести свою деятельность в соответствии с законом.
Главное требование к услуге средств размещения – обеспечение безопасности: пожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической безопасности, обеспечение безопасности для жизни и имущества проживающего гостя и предоставление качественной услуги соответствующей требованиям национальных стандартов.
Для создания на уровне города и области организационно-правовых условий для стимулирования и цивилизованного развития малых средств размещения необходимо, первоначально на региональном уровне, разработать и принять акты, регулирующие вопросы нормативного обеспечения, классификации мини-отелей.
Поэтому «ТЕСТ-С.-Петербург» в числе первых поддержал инициативу и подписал Соглашение о сотрудничестве в области развития малых отелей.
Санкт-Петербург и Ленинградская область представляют большой интерес для российских и зарубежных туристов. Услуги, которые предоставляются приезжающим гостям, должны по уровню качества соответствовать требованиям международных стандартов.
Разработка и оптимизация организационой структуры малого отеля
^ Мусакин А.А.
к.э.н., Генеральный директор отеля Shelfort и Центра развития малых отелей, сопредседатель Клуба отелей The Hotels Club
Для определения и оптимизации организационной структуры отеля необходимо:
- определить тип средства размещения, к которому относится данная гостиница;
- учитывая выбранный тип отеля, определить основные задачи (зоны ответственности), которые должны решаться в рамках деятельности этой гостиницы;
- определить возможный максимальный суммарный фонд оплаты труда, который вы можете выделить на персонал;
- определить необходимый режим работы для решения каждой задачи.
Определяя тип, к которому относится конкретное средство размещения (городской отель, санаторий, центр отдыха, турбаза, мотель, SPA-отель и т.п.), мы не только сможем определить, какие услуги должны предоставляться, но и в каком режиме должно работать данное средство размещение. Так, например, центры отдыха в Карелии, в основном, не принимают гостей круглогодично, так как в октябре – начале ноября и в марте-апреле гостям невозможно предложить необходимый комфорт и услуги: ни зимние, ни летние виды отдыха в этот период не востребованы, дороги развезло, погода плохая. Похожая ситуация и с отелями в Сочи.
Если Ваш отель – это городской отель, то среди Ваших услуг вряд ли будут услуги по прокату спортивного инвентаря, если у Вас – мотель, то, скорее всего, Вы не будете создавать при нем SPA-центра. Все это влияет на организационную структуру и количество персонала.
Следующий шаг – определение областей ответственности или бизнес-процессов, которые должны быть в Вашем отеле. Большинство этих областей ответственности будут схожи в разных средствах размещения, но будут и существенно отличающиеся. В качестве примера рассмотрим области ответственности в малом петербургском отеле бизнес-класса «Shelfort», номерной фонд которого – всего 15 номеров.
Области ответственности в отеле«Shelfort»:
- Привлечение гостей
- Анализ рынка
- Имиджевое обеспечение
- Реклама
- Обеспечение конкурентоспособности
- Ценовая политика
- Анализ рынка
- Инвестиции и развитие
- Реконструкция отеля и капитальный ремонт
- Поиск объектов под строительство второго отеля
- Реконструкция отеля и капитальный ремонт
- Бронирование
- Прием заявок
- Бронирование (от заявки до подтверждения)
- Визовая поддержка
- Ведение учета брони и заезда
- Прием заявок
- Текущее обслуживание гостей
- Обеспечение питанием клиентов
- Обеспечение клиентов дополнительным сервисом (транспорт, билеты,
- Обеспечение питанием клиентов
глажка и пр.)
- Регистрация
- Получение оплаты проживания и доп. улуг
- Финансы
- Финансовое управление
- Бухгалтерский учет
- Работа с банками
- Управление денежными потоками
- Финансовое управление
- Правовое и нормативное обеспечение
- Обеспечение соответствия деятельности отеля законодательству
- Разработка внутренних стандартов, положений и инструкций
- Взаимодействие с контролирующими органами
- Обеспечение соответствия деятельности отеля законодательству
- Экономическая безопасность
- Ваимоотношения с властью, партнерами и потребителями
- Ваимоотношения с властью, партнерами и потребителями
- Физическая безопасность
- Охрана
- Средства сигнализации
- Охрана
- Текущее обслуживание отеля
- Ежедневная уборка
- Контроль за работоспособностью оборудования отеля
- Обеспечение необходимых условий проживания
- Ежедневная уборка
- Хозяйственное обеспечение
- Обеспечение продуктами питания
- Оснащение хозтоварами
- Оплата коммунальных услуг
- Учет движения продуктов
- Обеспечение продуктами питания
- Техническое обеспечение
- Водоснабжение
- Канализация
- Электроснабжение
- Текущий ремонт
- Оснащение необходимым оборудованием
- Водоснабжение
Рассмотрев необходимые области ответственности, переходите к определению максимально возможного для Вас фонда оплаты труда. Его размер можно определить только при проведении бизнес-планирования и бюджетирования, что позволит рассчитать планируемую доходность отеля и, следовательно, долю, которую Вы можете потратить на персонал. В процентном отношении, доля Фонда оплаты труда в каждом отеле определяется индивидуально. Так, например, в Германии, фонд оплаты труда составляет более 60% от оборота отеля. В России оценить реальную долю достаточно трудно, но обычно отельеры называют цифры от 25 до 40% от оборота.
Зная общий прогнозируемый фонд оплаты труда, необходимо иметь информацию о рыночной стоимости каждого сотрудника отеля. Иначе говоря, Вы должны иметь информацию о средних зарплатах на каждой вакансии в Вашем регионе.
После этого переходите к распределению зон ответственности между условными сотрудниками. Для начала берите максимум должностей и смотрите, сколько руководителей и сотрудников должно быть ЕЖЕДНЕВНО (одновременно) на территории отеля, чтобы закрыть все необходимые зоны ответственности.
Потом посчитайте предполагаемый фонд оплаты труда. Сначала Вы ужаснетесь, потому что он будет выше всех Ваших прогнозов. Начинайте распределение областей ответственности сначала. Решите, сколько и какие области может закрыть один сотрудник и так до тех пор, пока Вы не попадете в нужные Вам финансовые рамки и пока нагрузка на одного сотрудника не будет чрезмерной. В качестве примера ниже приведено такое распределение в отеле Shelfort (см. Пример 1).
После составления таблицы ответственности, Вам необходимо определить режимы работы каждого сотрудника, чтобы:
А) Убедиться, что все необходимые услуги могут быть предоставлены в режиме, соответствующем типу Вашего средства размещения. Чаще всего это круглосуточный режим, иногда двенадцатичасовой или какой-либо другой. Причем для каждого вида услуг может быть свой график их предоставления.
Б) Понять, сколько сотрудников на одной должности необходимо в Вашем отеле, учитывая как режим работы, так и объем работы (например, в течение дня в отеле может понадобиться два или более портье).
Для того чтобы упростить задачу подбора количества сотрудников можно порекомендовать составить таблицу, в которой в левом столбце будут приведены должности, в следующем столбце – режим работы (который будет определен в дальнейшем), а верхняя строка делится по дням и ночам недели (понедельник день, понедельник ночь и т.д.). Пример такой таблицы приведен ниже (см. Пример 2).
Теперь можно переходить собственно к организационной структуре, то есть к документу, определяющему подчиненность сотрудников друг другу. Ниже приведен пример оргструктуры отеля на 10 номеров (см. Пример 3).
Часть функций иногда бывает выгодно отдать сторонней организации. В приведенном выше рисунке сторонним организациям отданы функции бухгалтерии и охраны. Иметь собственных охранников может быть и более выгодно с точки зрения стоимости сотрудников, но, поскольку охрана – это процесс, который должен осуществляться непрерывно, лучше это поручить партнерам, так как Вас не будут заботить болезни сотрудников, опоздания, да и в случае экстремальных ситуаций неизвестно как поведут себя непрофессионалы. Что касается бухгалтерии, то все чаще эти функции отдают профильной компании, что снижает стоимость этой области ответственности. Конечно, при этом надо понимать, что Вы отдаете на сторону всю свою коммерческую информацию.
После того, как составлен график и оргструктура отеля переходят к составлению штатного расписания (см. Пример 4), в котором определяются основные задачи каждого сотрудника, с учетом графика работ определяется количество сотрудников на каждой вакансии и определяется оклад.
Пример 1
Распределение зон ответственности между сотрудниками отеля Shelfort
| Сотрудник Зона отв-ти | Ген. Дирек-тор | Зам. Директора | Гл. бухгал-тер | Ст. мене-джер по общим вопро-сам | Админи-стратор | Горнич-ная | Охран-ник |
| Привлечение гостей | + | | | | | | |
| Инвестиции и развитие | + | | | | | | |
| Бронирование | | + | | | | | |
| Текущее обслуживание гостей | | | | | + | | |
| Финансы | | | + | | | | |
| Правовое и нормативное обеспечение | + | | | | | | |
| Экономическая безопасность | + | | | | | | |
| Физическая безопасность | | | | | | | + |
| Текущее обслуживание отеля | | | | | | + | |
| Хозяйственное обеспечение | | | | + | | | |
| Техническое обеспечение | | | | + | | | |