Формирование профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности

Вид материала

Автореферат диссертации

Содержание Показатели после тренинга В параграфе 3.4 «Интерпретативный вывод и практические рекомендации работы» В заключении Выводы исследования. Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях Павловой А.Т.

Подобный материал:

• Формирование профессионально важных качеств морских инженеров при обучении математике, 317.73kb.
• Для управления эксплуатацией и ремонтом пассажирских вагонов, 32.53kb.
• Темы рефератов по предмету «Физическая культура», 16.17kb.
• Введение тематика курсовой работы, 332.87kb.
• Перечень направлений, тем курсовых работ, 9.05kb.
• О нанотехнологии-хадо приводов подвагонных генераторов пассажирских вагонов и технологического, 128.56kb.
• С. С. Антропова (Новосибирск) Пояснительная записка, 220.72kb.
• Формирование нравственных качеств младших школьников в процессе экономического воспитания, 401.7kb.
• Формирование духовно-нравственных качеств личности младшего школьника в процессе изучения, 425.2kb.
• Обеспечение промышленной безопасности магистральных газопроводов на основе оценки, 261.81kb.

Основные показатели опросника Кэттела.

Измеряемые качества	Показатели до тренинга	Показатели после тренинга
Эмоционально-волевая неустойчивость	68	35
Склонность к риску	57	48
Эмпатия	4	6
Организаторские способности	19	16
Социальная чувствительность	14	16
Фрустрированность	8	3

Так, после тренинга эмоционально-волевая устойчивость как качество личности повысилась, снизилась склонность к риску, понизилась и фрустрированность проводников. Улучшились показатели эмпатии и социальной чувствительности. В беседах с проводниками после 30 дней с момента окончания обучения выясняется интересная информация. Проводники стали более раскрепощенными в общении с пассажирами, более терпимыми к «капризам» клиентов. Они стали более адаптивно относиться к конфликтам, испытывать меньше сложностей при отстаивании своей правоты в проблемных ситуациях. Повысился средний уровень самооценки, увеличилось количество посредственных и хороших слушателей, а количество не умеющих слушать и плохо слушающих уменьшилось до нулевой отметки.

Таким образом, ситуативный психологический тренинг позволил нам процедурно организовать процесс формирования определенных профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов. Использование данного вида активного обучения, как видно из проведенного исследования, перспективно для последующего его использования на предприятиях железнодорожного транспорта России. Благодаря работе по формированию и развитию профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов были сделаны общие выводы, которые показали удовлетворительный уровень исполнения профессиональных обязанностей проводниками пассажирских вагонов в рамках существующих требований к работе и недостаточный уровень профессиональной подготовки проводников при реализации мер, направленных на повышение качества сервиса. По всей видимости, включенный в план подготовки проводников предмет «Основы психологии и этики общения» не обеспечивает необходимой готовности к работе в рамках высококачественного сервиса. Но подтвердилось наше предположение, что использование ситуативного психологического тренинга (видеотренинга) как активной формы обучения проводников благотворно влияет на изменение профессионально важных качеств, поэтому данная форма обучения может быть рекомендована для проводников пассажирских поездов.

В параграфе 3.4 «Интерпретативный вывод и практические рекомендации работы» произведено соотношение современной постановки проблемы исследования и эмпирических выводов.

Важным итогом эмпирического исследования стало выделение у проводников пассажирских вагонов (разновозрастный состав) трех групп соответствия требований профессии и профессионально важных качеств: максимальное, нормативное и минимальное. Это означает, что группы можно условно соотнести с развитием профессионализма как интегрального качества личности (т.к. проводники все были работающими), которое может иметь уровневое строение – уровни оптимально-перспективный, нормативный и учебный (Дружилов С.А.). Распределение числа наиболее профессионально подготовленных проводников по участкам железной дороги дополнительно указало, что при надлежащей кадровой работе (профотбор и повышение квалификации) успешных специалистов больше.

Самым интересным моментом в практике направленного формирования профессионально важных качеств проводников стало экспертное выделение особого интегрального качества, определённого нами как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами, т.к. присутствие этого качества оказалось связанным с профессиональной установкой на корректный (нормальный) сервис; тренинг показал, что оно также связано с характерными стилевыми приёмами профессиональной работы проводников, которые в целом были определены как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис.


В заключении подведены итоги теоретического и эмпирического анализа; констатирована верность выдвинутых гипотез; приведены основные выводы и перспективы дальнейшей исследовательской работы; обозначены области использования и даны рекомендации к практическому применению.

-Рекомендации по изменению и дополнению функционала проводников: закрепить функцию взаимодействия проводника с пассажирами как основную профессиональную функцию проводника в нормативных документах ОАО «РЖД»; разработать и внедрить новую систему показателей для текущей оценки деятельности проводников и поездных бригад, построенную на сервисном подходе и стимулирующую проводников к постоянному выполнению стандартов и норм качественного сервиса.

-Рекомендации по изменениям в деятельности и дополнению документов, регулирующих работу резервов проводников: осуществить постепенный переход подразделе­ний ОАО «РЖД», обслуживающих пассажиров, на принципы и технологии организации сервисных компаний; разработать и внедрить в практику работы подразделений новые стандарты качества сервиса.

-Рекомендации по переподготовке и обучению: создать постоянно действующий центр обучения, повышения квалификации и переподготовки специалистов массовых профессий с использованием активных форм обучения, позволяющих сформировать навыки корректного взаимодействия с пассажирами и закрепить эти навыки на уровне поведения.

-Рекомендации по подбору персонала: использовать процедуру отбора персонала на базе технологии «Ассессмент-центр» и психологической диагностики на предварительном этапе отбора; включить в обязательную процедуру отбора тесты и контрольные упражнения на степень готовности к взаимодействию с клиентами.

-Рекомендации по оценке персонала: рекомендуется создать систему оценки персонала, которая должна обеспечить: оценку потенциала и результатов деятельности сотрудников, планирование карьеры, обучения и найма персонала; использование при оценке, профотборе и обучении персонала технологии «Ассессмент-центр» при прямом участии в оценке экспертов из числа наиболее опытных и квалифицированных специалистов и руководителей подразделений.


Выводы исследования.

1. Данные исследования показали, что имеющийся на сегодня состав проводников в подразделениях, где проведена оценка, не готов к существенному повышению качества обслуживания пассажиров
   
2. Несмотря на общую производственно-техническую ориентацию коллективов вагонных участков и проводников, достаточно высокий процент персонала демонстрирует готовность и способность к обучению взаимодействию с пассажирами в плане корректного сервиса.
   
3. Использование психологического ситуативного тренинга (видеотренинга) как активной формы обучения проводников пассажирских вагонов в процессе трудовой деятельности в рамках предрейсовых инструктажей и на курсах повышения квалификации способствует формированию профессионально важных качеств и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами, развитию личностного потенциала работников, повышает профессиональную компетентность проводников, эффективность их деятельности и качество обслуживания пассажиров. Данная форма обучения может быть рекомендована для подготовки и повышения квалификации проводников пассажирских вагонов.
   
4. Полученный на основе анализа профессионально важных качеств успешного проводника эталонный профиль профессии может быть использован при построении программы профессионального отбора и системы оценки персонала.
   
5. Формирование профессионально важных качеств и готовности проводников пассажирских вагонов к сервисному обслуживанию зависит от эффективности функционирования системы оценки персонала, которая определяет для работников постоянные и ситуативные нормы обслуживания и требования компании к работникам.
   
6. Оценка персонала, опирающаяся исключительно на данные психологического тестирования, позволяет определить лишь наличие у отдельных работников нужных индивидуально-психологических характеристик, но не определяет реальное использование этих качеств в работе.
   
7. Использование процедуры профотбора и оценки персонала на базе технологии «Ассессмент-центр» и психологической диагностики на предварительном этапе отбора позволяет не только выявить профессионально важные качества работника, но также объективно оценить готовность проводников к корректному взаимодействию с пассажирами.
   
8. Разделение сервисных и технических функций обеспечит проводникам пассажирских вагонов оптимальный уровень функционального комфорта и возможность качественного обслуживания пассажиров.
   
9. Формирование такого важного фактора как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами положительно влияет на повышение качества обслуживания, способствует применению на практике таких характерных стилевых приёмов профессиональной работы проводников как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис. Полный спектр факторов, определяющих качество деятельности проводников пассажирских вагонов, степень их влияния на качественные профессиональные показатели, а также возможности развития этих факторов – предмет наших дальнейших будущих исследований.
   

Анализ опросов пассажиров по качеству обслуживания и проводников по организации труда, проведенных после внедрения результатов исследования, показал, что повысилась удовлетворенность пассажиров качеством обслуживания, эффективность деятельности проводников пассажирских вагонов и удовлетворенность работников своим трудом. Таким образом, мы можем сделать вывод, что цель исследования достигнута, поставленные в диссертации задачи решены.


Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях Павловой А.Т.:

1. В журналах, рекомендованных ВАК РФ для публикации материалов кандидатских диссертаций:
   

1. Павлова Т.А. Особенности развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их профессиональной деятельности // Российский психологический журнал.- 2009.- Том 6.- №5.- С.57-61 (1,5 п.л.)
   

2. Остальные работы
   

2. Костецкий В.Э., Павлова Т.А. Изучение профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов // Развитие личности в образовательных системах Юга России, Центральной Азии и Казахстана. Материалы XXVIII психолого - педагогических чтений. Часть 3. Ростов-на-Дону.-2009.- С.200-208 (0,3 п.л.)
   
3. Костецкий В.Э., Павлова Т.А. Оценка профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов // Роль психологии и педагогики в модернизации российского образования: методология, теория, практика. М-лы Международной научно-практической конференции, посвящённый 70-летию ПГПИИЯ-ПГЛУ и кафедры психологии и педагогики. 16-18 ноября 2009. Часть 2. Москва-Пятигорск.- 2009.- С. 235-244 (0,25 п.л.)
   
4. Павлова Т.А. О сходстве и различии психологических представлений о профпригодности и профкомпетентности // Интернет-издание РАН: научный журнал «Общественные науки», сент.- 2010.- Эл. адрес naukaran@gmail.com.
   
5. Павлова Т.А. Исследование профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов с помощью экспертных моделей анализа // Человеческий фактор: «Проблемы психологии и эргономики.- 2011.-№ 2.- С. 52-64
   
6. Павлова Т.А. Развитие профессионально-важных качеств у проводников в ходе специально организованного ситуативного видеотренинга // Человеческий фактор: «Проблемы психологии и эргономики».- 2011.- № 2.- С. 65-69.