1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации
| Вид материала | Реферат |
- Планирование новой продукции и исследование возможностей организации 42 Глава Управление, 588.26kb.
- Теоретические аспекты разработки стратегии организации, 24.03kb.
- Теоретические аспекты подбора персонала в организации, 145.21kb.
- Программа вступительных испытаний по менеджменту (3,5 года обучения на базе высшего, 14.32kb.
- Методика определения доходов и расходов организации 5 глава анализ системы управления, 624.33kb.
- − Актуальные проблемы стилистики и культуры речи: теоретические и лингвометодические, 34.6kb.
- Учет и аудит кредиторской задолженности (ооо промстройматериалы), 851.13kb.
- «Актуальные проблемы современной экономики: теоретические и практические аспекты», 14.16kb.
- Теоретические аспекты процесса принятия управленческих решений, 41.06kb.
- Правила организации транспортного обслуживания населения на автомобильном пассажирском, 326.89kb.
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
Рынок возмездного оказания услуг регулируется законодательством о защите прав потребителей. Наряду с Федеральным законом “О защите прав потребителей” отношения между исполнителем и потребителем при выполнении работ и оказании услуг регулируются Гражданским Кодексом Российской Федерации [9].
Законодательство о защите прав потребителей применимо всегда, когда исполнитель - организация любой формы собственности или индивидуальный предприниматель - выполняет для гражданина услугу за плату, а этот гражданин приобретает или использует услугу для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли (например, жилищно-коммунальные, гостиничные, транспортные услуги, услуги парикмахерских и т.п.).
Определить понятия “услуга” нам помогает Гражданский кодекс Российской Федерации.
В соответствии со статьями 702,730 Гражданского Кодекса Российской Федерации, а также Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” понимается деятельность исполнителя, осуществляемая за плату по заданию потребителя, имеющая материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обучи и т.д.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.
С учетом положений статьи 779 Гражданского Кодекса Российской Федерации, а также Закона “О защите прав потребителей” услуга- это совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по задания гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуги по перевозке, связи, консультационные, образовательные и т.д.)[4].
При этом необходимо иметь в виду, что на основании ст.161 ГК Российской Федерации договор между исполнителем и потребителем должен быть заключен в письменной форме. Отношения между потребителям и исполнителями в сфере бытового обслуживания (ремонт обуви, пошив одежды и т.д.) могут оформляться в письменной форме путем выдачи квитанции (бланка строгой отчетности), талона, иного документа, содержащего необходимые для заключения договора реквизиты. При отсутствии на выдаваемых потребителям документах (например, кассовом чеке) необходимых реквизитов заключение дополнительного письменного договора обязательно.
Содержание договора составляют условия, по которым должно быть достигнуто соглашение. Условия подразделяются на существенные, обычные и случайные. Существенными признаются условия, которые необходимы и достаточны для заключения договора. Например, существенным условием договора перевозки пассажира является пункт назначения, подряда - задание заказчика. К существенным условиям договора относятся и те условия, которые прямо указаны в законе или других правовых актах именно как существенные. Например, ст.10 Федерального закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” указывает ряд обязательных условий договора на туристское обслуживание, такие как минимальное количества туристов в группе, дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и другие.
В правоотношениях между юридическими лицами и гражданами зачастую применяются типовые бланки, призванные лишь облегчить сам процесс оформления письменного договора. Однако от типовых бланков следует отличать типовые договоры, утверждаемые правительством Российской Федерации в случаях, прямо указанных законом (п.4 ст.426 ГК Российской Федерации). Условия указанных типовых договоров становятся обязательными для их участников, и их нарушение ведет к признанию их ничтожными[5].
При заключении любого договора на оказание услуг потребителя:
1.Сроки выполнения оказания услуг;
2.Качество оказанной услуги;
3.Цена, которую необходимо уплатить изготовителю (исполнителю).
Закон устанавливает, что исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором. В тех, случаях, когда оказание услуги осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание автомобиля и т.д.), должны быть указаны не только общий срок действия договора, но и периодичность услуг (например, ежемесячно, ежеквартально или раз в полгода). Сроки осуществления некоторых услуг определены Правилами их выполнения (например, такая коммунальная услуга, как отопления (теплоснабжение) предоставляется в течение отопительного сезона). Во всех остальных случаях срок определяется соглашением исполнителя и потребителя.
Неисполнение сроков влечет серьезные последствия для исполнителя, а потребителю предоставляются дополнительные права.
В Законе “О защите прав потребителей” названы три вида нарушений срока оказания услуг:
1.Исполнитель своевременно не приступает к оказанию услуги. О таком нарушении речь может идти только тогда, когда Правилами выполнения определенного оказания услуг или заключенным договором определен именно срок начала оказания услуги.
2. Услуга оказывается настолько медленно, что становится очевидной невозможность ее окончания в срок, предусмотренный соответствующими Правилами или договором.
3. Исполнитель просрочил окончание оказания услуги, предусмотренное Правилами или сроком договора если исполнителем допущены указанные нарушения, то потребитель вправе предпринять следующие действия:
Во- первых, он может исполнителю назначить новый срок, в течение которого тот должен приступить к оказанию услуги и (или) выполнить (оказать) ее. Новый срок указывается в договоре,
во вторых, потребитель вправе поручить оказание услуги другому лицу, а свои затраты на это взыскать с исполнителя, нарушившего срок оказания услуги. Разумеется, эти затраты должны документально подтверждаться,
в третьих, потребитель может требовать уменьшения вознаграждения за услугу,
в четвертых, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков.
При расторжении договора исполнитель должен вернуть потребителю аванс, если он выдавался исполнителю, и остатки материалов, если услуга выполнялась из материалов заказчика.
Кроме того, за нарушение сроков начала и окончания оказания услуг, установленных в договоре, а также новых сроков, назначенных потребителем, предусмотрена имущественная ответственность в форме неустойки. За каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки оказания услуги, исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку в размере трех процентов от стоимости услуги, а если стоимость услуг отдельно в договоре не была определена, то неустойка взыскивается от стоимости заказа. При этом общая стоимость неустойки не может превышать стоимости отдельного вида услуги или общей стоимости заказа, ели стоимость услуги отдельно не определена договором.
Работа должна быть выполнена, а услуга оказана не только в срок, но и качественно. В соответствии со ст. 4 Федерального закона “О защите прав потребителей” исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует условиям договора. Если в договоре такие условия отсутствуют, исполнитель обязан оказать услугу так, чтобы полученный результат был пригоден для целей, для достижения которых обычно используется услуга такого рода. Обязательные требования к качеству услуг могут быть предусмотрены и стандартами, например, качество любого строения должно соответствовать строительным нормам и правилам (СНиП). Потребитель при обнаружении недостатков в оказанной услуге вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Срок устранения недостатков согласно ст.30 ФЗ “О защите прав потребителей” назначается потребителем из принципа разумности, и указывается в договоре.
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Данное требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.
Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения. В соответствии со ст.31 ФЗ “О защите прав потребителей” данное требование подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания услуги, а в случае если этот срок не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказания услуги, который был ненадлежащее исполнен;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (подлежит удовлетворению в течение 10 дней), расторжения договора и возмещения убытков.
Любое из названных требований может быть предъявлено при принятии оказанной услуги или в ходе ее выполнения. Требования по поводу скрытых недостатков выполненной услуги, которые невозможно было обнаружить при принятии, могут предъявляться в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
Все споры, возникшие из договора на оказание услуги, при невозможности их разрешения по обоюдной договоренности, подлежат рассмотрению в суде общей юрисдикции. Поэтому, заключая договор на оказания услуг.
Вывод
Предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса, являющиеся неотъемлемой частью сферы гостеприимства, неразрывно связаны с туризмом. Сегодня область качества гостиничных услуг регулируется многими нормативными и законодательными актами: федеральным и региональным законодательством о туристской деятельности, стандартами гостиничных услуг.
Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, услуги проживание и др.
Показатели, устанавливаемые государственными и международными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
Чтоб работать над качеством услуги, работники должны понимать, какие именно характеристики важны для клиентов. Рассмотрены различные подходы, критерии определению качество услуг. Достижение высокого качества обслуживания – это не вопрос использования особого метода или технического средства; оно требует изменение в управление и культуры организации. Даже самые лучшие организации время от времени терпят неудачи в предоставление услуг. Большинство клиентов это простят, если быстро решится это проблема, но факт остается фактом. И для себя клиент поставит уже галочку, на обслуживание, слав вывод, положителен или отрицателен. Поэтому основа основ, это долгий и качественный путь вперед, на повышение уровня обслуживания в организации[24].
2 Анализ финансово-экономической деятельности ООО «Орион»
2.1. Комплексный анализ деятельности ООО «Орион»
2.1.1 Общая характеристика организации
Общество «Орион» является обществом с ограниченной ответственностью и располагается по адресу г. Выборг, ул. Железнодорожная д. 10. Основано в 1998 году, лицензия №1487563.Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг.
«Орион» — новый современный отель, удобно расположенный в историческом центре Выборга. Все основные достопримечательности Выборга находятся в непосредственной близости от отеля. Также вблизи отеля расположен железнодорожный вокзал и автовокзал. Такое расположение отеля очень удобно как для российских, так и для иностранных туристов.
Услуги отеля ориентированы как на бизнес-клиентов, так и на туристов, приехавших в Выборг на отдых.
В отеле «Орион» классические интерьеры сочетаются с современной отделкой. Отель предоставляет для размещения 43 номера на 86 мест. Номерной фонд включает в себя:
- стандартные двухместные номера, номера второй категории (для некурящих);
- двухместные номера повышенной комфортности;
- различные категории VIP номеров, таких как VIP «Свадебный» (для молодоженов) и VIP «Башня», из мансардных окон которого открывается вид на достопримечательности города Выборга.
2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией
Рисунок 2.1.1. Структура управления организации «Орион»
Организационная структура отеля является линейной, т.к. находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника.
Преимущества структуры, в согласованности действий исполнителей, четкая система взаимосвязи с руководителями и подчиненных и прямая ответственность за действия подразделения, недостатками необходимость многочисленных контактов с подчиненными и руководителями, что приводит к не эффективному использования времени.
Во главе предприятия находится генеральный директор, который осуществляет общее руководство отелем. Исполнительный директор занимается стратегическим планированием, в подчинение находится администратор. Должностные инструкции администратора, менеджера по размещению (Приложение 1).
Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.
2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции (работ, услуг и т.д.)
Номерной фонд- это количество номеров в отеле, которые могут быть заселены одновременно. Емкость определяется количеством кроватей, установленном в номерном фонде, в данном отеле стоить из 43 номеров на 86 мест. Стоимость номера колеблется от 2000 т.р. до 5500 т.р. в сутки;
Тип номера: Стандартный двухместный в количестве 5 по 2000 т.р. за сутки;
Тип номера: Стандартный двухместный в количестве 21 по 2200 т.р. в сутки;
Тип номера: Двухместный повышенной комфортности (DBL) в количестве 11 по 2500 т.р. в сутки;
Тип номера: Двухместный VIP «Малая башня» в количестве 1 по 4000 т.р. за сутки;
Тип номера: Двухместный VIP «Джакузи» количестве 2 по 4500 т.р.за сутки;
Тип номера: Двухместный VIP «Классика» в количестве 2 по 5000 т.р. за сутки;
Тип номера: Двухместный VIP «Башня» в количестве 1 по 5500 т.р. за сутки.
Бесплатные услуги, предоставляемые отелем:
-минеральная вода;
-wi-fi
- сейфы для хранения ценностей и документов;
- стоянка для автомобилей;
- заказ столиков в ресторане;
Дополнительные платные услуги:
- транспортные услуги: услуги такси, аренда автомобиля (от 50 до 1500 т.р.);
- услуги прачечной, химчистки (от 50 до 300 р.);
- дополнительная кровать в номер (от 500 р.);
- регистрация иностранных гостей (150 р./чел.);
Так как г. Выборг, находится рядом с Финляндией, то основной объем продаж гостиничных номеров приходится на выходные дни, и отель не зависит от сезонности. Анализ объема продаж и оказания услуг берется за 2 последних года.
Таблица 2.1.1
Анализ ассортимента услуг в тыс.руб.
| Наименование Услуг | V продаж 2007г.тыс.рб | V продаж 2008г.тыс.руб. | Изменение,т.р. | Изменение(%) |
| Стандартный номер | 10 116 | 12 139 | 2 023 | 120 |
| Повышенной комфортности | 3 176 | 4 537 | 1 361 | 143 |
| VIP номера | 1 560 | 1 345 | 215 | 86 |
| Дополнительные услуги | 814 | 745 | 69 | 91 |
| Ресторан | 2 425 | 2 520 | 95 | 104 |
| Итого | 18 091 | 21 286 | 3 195 | 117 |
Анализ ассортимента показал, что в 2008 г. по сравнению с 2007 г. уменьшились объемы продаж дополнительных услуг на 9%. Реализация VIP-номеров в 2008г. по сравнению с 2007г. тоже упали продажи на 14 %, реализация стандартных и повышенной комфортности – наоборот увеличились. Это говорит о высокой стоимости VIP номеров. Объемы продаж ресторана увеличились не значительным образом, на 4%. Итоги 2008 г., по сравнению с 2007 г., увеличение объемов всего на 17 %. Графически это можно представить так (рис.2.1.2.):
Рис. 2.1.2. Динамика ассортимента услуг
2.1.3. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов (анализ труда и заработной платы)
В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00. до 20.00, для обслуживающего персонала – посменно (2/2).
Характер работы обуславливает следующие квалифицированные требования к работникам:
Администратор – образование высшее, с опытом работы в сфере обслуживания.
Менеджер по размещению и приему – образование высшее с опытом в сфере обслуживания.
Главный бухгалтер – образование высшее экономическое, умение работать на персональном компьютере, опыт работы.
Повар - 5 разряд
Бармен – образование средне специальное, опыт работы.
Официант – умение работать в сфере обслуживания, желательно знание языков.
Таблица 2.1.2
Структура кадрового состава 2007-2008 гг.
| Категории работающих | 2007г. | 2008г. | Изм-е +/- | Структура (%) 2007г. | Структура (%) 2008г. | Изм-е в % |
| 1. Руководители | 3 | 3 | - | 13 | 13,5 | 0,5 |
| 2. Служащие | 3 | 3 | - | 13 | 13,5 | 0,5 |
| 3. Рабочие | 17 | 16 | -1 | 74 | 73 | -1 |
| Итого | 23 | 22 | -1 | - | - | |
В 2008 году численность рабочего персонала сократилась на одного человека по сравнению 2007 годом. В общей численности персонала по категории «руководители» изменений в численности не произошло, но в общей структуре численность руководителей в 2007г. составляла 13%, в 2008г. стала составлять 13,5% от общей численности персонала, увеличилась на 0,5%. По категории служащие численность осталась прежней, в общей структуре кадрового состава категория служащие увеличилась на 0,5 %. Численность персонала среди рабочих уменьшилась за год на 1 человека. В общей структуре численности процент рабочих уменьшился с 74% в 2007г. до 73% в 2008г.
Рисунок 2.1.3. Структура кадрового состава отеля 2007-2008 гг.
Движение рабочей силы в отеле, связанное с приемом, увольнением работников, является важным объектом анализа, поскольку уровень стабильности кадров – один из факторов, оказывающих влияние на производительность труда и эффективность объемов продаж.
Данный анализ выполним в форме таблицы 2.1.3
Таблица 2.1.3
Анализ движения рабочей силы
| Показатели | Факт 2007г. | Факт 2008г. | Отклонение +/- |
| 1.Среднесписочная численность, чел. | 23 | 22 | -1 |
| 2.Принято, чел. | 0 | 0 | 0 |
| 3.Уволено, чел | 0 | 1 | -1 |
| 4. В том числе по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины | 0 | 1 | -1 |
| 5.Коэффициент общего оборота, % (стр.2+стр.3)/стр.1х100% | 0 | 4,5 | 4,5 |
| 6.Коэффициент оборота рабочей силы по приему, % (стр.2/стр.1) | 0 | 0 | 0 |
| 7.Коэффициент оборота рабочей силы по увольнению, % (стр.3/стр.1)х100% | 0 | 4,5 | 4,5 |
| 8.Коэффициент текучести, %(стр.4/стр.1)х100% | 0 | 4,5 | 4,5 |
Коэффициент общего оборота рабочей силы увеличился на 4,5%, коэффициент оборота рабочей силы по приему по сравнению с предыдущим годом не изменился. Коэффициенты оборота рабочей силы по увольнению и коэффициенты текучести увеличились соответственно на 4,5%.
В таблице 2.1.4 приведены показатели средней заработной платы работников ООО «Орион»
Таблица 2.1.4
Показатели средней заработной платы и производительности труда
| Показатель | Отчетные периоды | Отклонения | ||
| 2007г. | 2008г. | +/- | % | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1.Затраты на оплату труда., тыс.руб. | 3024 | 3384 | 360 | 111 |
| 2.Среднесписочная численность, чел. | 23 | 22 | -1 | 95 |
| 3.Средняя заработная плата на 1 работающего в год, тыс.руб(стр.1/стр.2). | 131,47 | 153,81 | 22,34 | 117 |
| 4.Реализация продукции, тыс.руб. | 18 091 | 21 286 | 3195 | 117 |
| 5.Производительность труда 1 работающего (стр.4/стр.2) | 786 | 967 | +181 | 123 |
Из таблицы видно, что за 2008 г. фонд оплаты труда увеличился на 360 тыс.руб. в то же время средняя заработная плата работников предприятия выросла на 22,34 тыс.руб. или на 17% по сравнению с уровнем 2007г. Производительность труда 1 работающего выросла с 786тыс.руб. в 2007г. до 967 тыс.руб. в 2008г, т.е. на 181 тыс.руб. или 23%.
Номинальный фонд рабочего времени рассчитывается:
Календарный фонд рабочего времени – праздничные – выходные = 366-8-85=273 дня.
Число фактических рабочих дней рассчитывается:
Номинальный фонд времени – неявки = 273-31,2=241,8
Средне фактическая продолжительность рабочего дня определяется следующим образом: от средне плановой продолжительности рабочего дня вычитаются потери в связи с сокращением длительности рабочего дня, следовательно, 7,67-0,05=7,62.
Полезный фонд рабочего времени равен: Средне фактическая продолжительность рабочего дня, умноженная на число фактических рабочих дней. 7,62*241,8=1842,5.
Баланс рабочего времени работника заполняется поквартально и суммируется по каждому из показателей как годовое значение.
Плановый фонд рабочего времени находится в пределах требований трудового законодательства.
Для установления причин увеличения фонда оплаты труда, проведем факторный детерминированный анализ (табл. 2.1.6).
Таблица 2.1.6
Данные для анализа фонда оплаты труда
| Показатель | Ед. измер. | Усл. обозн. | 2007 год | 2008год |
| Среднесписочная численность работников | чел. | Ч | 23 | 22 |
| Количество отработанных дней одним сотрудником в среднем за год | дни | Д | 239 | 241 |
| Средняя продолжительность рабочего дня | час | П | 7,62 | 7,62 |
| Среднечасовая заработная плата одного работника | руб. | З | 45,64 | 53,40 |
ФОТ = Ч * Д * П * З
Влияние факторов на объем реализации продукции рассчитываем способом цепных подстановок:
1). ФОТ2007 = Ч2007 * Д2007 * П2007 * З2007 = 1 911 729 тыс. р.
ФОТусл1 = Ч2008 * Д2007 * П2007 * З2007= 1 828 610 тыс. р.
ФОТусл2 = Ч2008 * Д2008 * П2007 * З2007 = 1 843 912 тыс. р.
ФОТусл3 = Ч2008 * Д2008 * П2008 * З2007= 1 843 912 тыс. р.
ФОТ2008 = Ч2008 * Д2008 * П2008 * З2008 = 2 157 426 тыс. р.
2). ∆ФОТ (Ч) = ФОТусл1 – ФОТ2007 = +831 тыс.р.
∆ФОТ (Д) = ФОТусл2 – ФОТусл1 = +153 тыс. р.
∆ФОТ (П) = ФОТусл3 – ФОТусл2 = 0
∆ФОТ (З) = ФОТ2008 – ФОТусл3 = +313 тыс. р.
3). Проверка:
∆ФОТ = ФОТ2008 – ФОТ2007 = +360 тыс. р.
∆ФОТ = 831 - 153 - 313 = +360 тыс. р.
В 2008 году фонд оплаты труда на предприятия увеличился на 360 тыс.руб. Снижение среднесписочной численности на 1 человек уменьшило ФОТ на 831 тыс.руб. Увеличение количества отработанных дней одним работником (2 дня) увеличило ФОТ на 153 тыс.руб., увеличение среднечасовой заработной платы одного работника на 7,75 рубля дало увеличение ФОТ на 313 тыс.руб.
Таким образом, фонд оплаты труда увеличился за счет увеличения заработной платы работникам.