Методические аспекты успешного прохождения испытания на предприятиях индустрии туризма 13 Модульное обучение в системе профессионального образования 28
| Вид материала | Документы |
- План маркетинга как основа организации продаж в индустрии туризма. Организация работы, 68.68kb.
- Планирование образовательной деятельности вуза в условиях экономического кризиса, 1489.94kb.
- Программа и правила проведения вступительного (аттестационного) испытания по дисциплине, 64.82kb.
- Программа международной конференции по развитию туризма в Нижегородской области Место, 30.64kb.
- Как повысить эффективность прохождения студентами производственной практики?, 1826.76kb.
- Модульное обучение с использованием системы «ученик-наставник», 93.33kb.
- Повышение конкурентоспособности национальной туристской индустрии в условиях глобальной, 411.87kb.
- Методические разработки в системе молодежного туризма, 32.29kb.
- Бюджетирование и финансовое планирование бюджетирование на предприятиях индустрии туризма, 138.2kb.
- Планирование на туристических предприятиях включает следующее: участие в разработке, 99.99kb.
Основные формы и методы подготовки персонала для индустрии туризма и гостеприимстваЯмаев Р.Б., аспирант кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО РГУТиС Для специалистов в области туризма и гостиничного бизнеса возможны несколько вариантов корпоративного обучения и бизнес - образования:
Проведенный гостинично-консалтинговым центром «Персона 5 звезд» опрос руководителей московских гостиничных предприятий показал, что на данных предприятиях используются различные форматы обучения (рис. 3.).  Рис. 1. Структура ответов руководителей московских гостиниц на вопрос об используемых форматах обучения для сотрудников19 Внутреннее обучение не только самое популярное, но и самое перспективное по соотношению «цена-качество». Привлечение преподавателей из учебных заведений с точки зрения руководителей гостиниц менее выгодно, поскольку некоторый присущий им «академизм» проигрывает «практичности» программ консалтинговых фирм, формируемых по фактическим материалам консультационных проектов. Сетевые компании, как в гостиничном, так и в туристическом бизнесе имеют собственные внутрикорпоративные программы обучения. За организацию процесса обучения в отеле обычно отвечает менеджер по обучению службы персонала. Обычно на него возложен большой объем организационной работы, связанной с адаптацией новых сотрудников, организацией работы практикантов, планированием и организацией тренингов для разных служб отеля. Поэтому собственно на проведение тренингов ни сил, ни времени уже не остается. Зачастую и квалификация внутреннего тренера ограничивается «посещением» стандартного тренинга для тренеров. Довольно часто на должность менеджера по обучению выдвигают сотрудника отеля, обладающего хорошими организационными навыками и проработавшего в отеле несколько лет, а потому хорошо знакомого с технологией работы отеля изнутри. Однако для квалифицированного обучения этих качеств, знаний и опыта оказывается недостаточно. Что по силам такому менеджеру, так это проведение вводного курса для новых сотрудников по обслуживанию гостей, а также тренинги для персонала того подразделения, где тренинг-менеджер работал до этого. Поэтому для качественной подготовки служба персонала отеля вынуждена привлекать время от времени внешних тренеров. Структура программ обучения персонала в гостинице по продолжительности выглядит в среднем следующим образом: не более недели – 56%, 2 недели – 31%. 3 недели – 3% 1 месяц – 9%. Если рассматривать структуру программ обучения в гостиницах по режиму занятий, то можно отметить, что примерно 44% программ с отрывом от производства и 56% - без отрыва20. Все программы обучения, используемые в московском гостиничном бизнесе можно разделить на четыре группы: собственные программы обучения, заимствованные в учебных учреждениях; заимствованные в литературе, иные (рис. 3.)  Рис. 3. Структура ответов руководителей московских гостиниц на вопрос об используемых программах обучения для сотрудников [4] Исследование ГКЦ «Персона 5 звезд» показало, что половина программ – это собственные программы, почти четверть программ – заимствованы в различных учебных заведениях, и каждый пятый респондент признался в том, что программы заимствованы из различных книг, статей и т.п. В сетевых гостиницах существуют специальные центры подготовки кадров, которые не только своими силами регулярно проводят корпоративные тренинги для сотрудников, но и организуют специальные тренинги по повышению личной эффективности и другим вопросам, приглашая бизнес - тренеров из тренинговых компаний. Все программы обучения в гостиницах можно разделить на две группы: программы для всех новых сотрудников и программы повышения квалификации отдельных категорий сотрудников. Наиболее распространенными в гостиничном бизнесе являются следующие тренинги:
Любой ориентационный тренинг для новых сотрудников предполагает обязательную экскурсию по гостинице, знакомство с ее основными отделами, внутренними нормативно-правовыми документами, в том числе с Правилами внутреннего трудового распорядка, стандартами обслуживания и т.д. Реализация такой обучающей программы улучшает адаптацию новых сотрудников в коллективе, приводит к уменьшению текучести кадров, улучшению морально-психологического климата в коллективе. Рассматривая ориентационные тренинги, возьмем для примера администратора (сотрудника службы приема) – это лицо отеля, человек, хорошо понимающий особенности работы и «законы» взаимодействия всех служб, способный в любую минуту помочь гостю, связаться с соответствующей службой и решить все вопросы. Если вновь принятого администратора /стажера начать учить прямо на рабочем месте, он сразу попадет в стрессовую ситуацию из-за естественного неумения справиться с многочисленными просьбами гостей. В связи с возникшей неудовлетворенностью работой, сотрудника можно сразу потерять. Чтобы этого избежать, нового сотрудника или практиканта необходимо подробно познакомить с работой разных служб отеля. Лучшее знакомство – последовательная практика в нескольких отделах отеля, либо так называемый кросс-тренинг, когда человек, принятый на работу, например, администратором, проходит тренинг в ресторанной службе отеля (помогает официанту или бармену), хозяйственной службе (помогает горничным, уборщицам), отделе продаж, отделе бронирования, технической службе. Только после прохождения этого курса «молодого бойца» принятый на работу администратор осваивает технические тонкости своей работы. К этому времени он уже точно знает, по какому поводу к кому обратиться и получить реальную помощь. Практика показывает, что администратор, поработавший некоторое время бок о бок с горничной, с сотрудниками службы бронирования, продаж уже не будет идти на конфликт с хозяйственной службой из-за не вовремя убранного номера, ошибки бронирования и.т.п., а постарается в своей работе учесть нюансы работы других служб при обслуживании гостей. Наиболее толковые новички наверняка внесут конструктивные предложения по совершенствованию процесса обслуживания гостей. В конечном итоге выигрывает гость и отель в целом21. Такие тренинги, называемые еще кросс - тренингами, полезны далеко не только для новых сотрудников. Подобные тренинги целесообразно проводить для сотрудников всех без исключения служб в «низкий сезон», когда загрузка отеля небольшая. Экспериментально доказано, что такие мероприятия повышают мотивацию сотрудников, улучшают взаимопонимание между сотрудниками разных отделов, создают условия для взаимозаменяемости сотрудников смежных отделов, являются основой для дальнейшего профессионального роста. Программы повышения квалификации персонала (программы по стандартам обслуживания, эффективным коммуникациям, в том числе телефонным и другие), направлены на улучшение понимания сотрудниками гостиниц важности и особенностей клиентов в современном мире. Повышается уровень освоения персоналом коммуникативных навыков, необходимых в системе сервиса, улучшаются способности взаимодействовать с разными типами людей, подстраиваться под конкретного человека и находить контакт с любым клиентом. Программы по обучению работе с жалобами и возражениями, разрешению конфликтов позволяют понять сотрудникам гостиниц, в чем состоит ценность жалоб, правильно классифицировать различные жалобы и возражения, разработать оптимальный алгоритм действий в ответ на жалобу в соответствии с установленными в гостинице правилами рассмотрения жалоб. Таким образом, данные программы обучения персонала гостиниц позволяют приобрести сотрудникам определенные навыки. Большую роль в формировании определенного уровня обслуживания в конкретной гостинице играют корпоративные стандарты, в которых прописываются не только постоянно повторяющиеся операции, но и правила поведения персонала в нестандартных ситуациях, в частности во время пожара, террористического акта и пр. Несмотря на то, что последние ситуации могут вообще никогда не произойти в гостинице, тем не менее, сотрудники должны четко знать, как надо себя вести в этой ситуации. Для этого они проходят обучение корпоративным стандартам, в результате чего формируются навыки, понимаемые как умение, доведенное до автоматизма или Hard Skills (жесткие навыки). Вместе с тем, в гостиничной практике есть немало ситуаций, которые сложно спрогнозировать и прописать. Чаще всего с ними приходится сталкиваться менеджерам среднего и высшего звена, поскольку остальные сотрудники в этих сложных случаях обращаются к ним за помощью. К нестандартным ситуациям также относятся те, что связаны с коммуникациями и принятием решений. Для эффективного разрешения таких ситуаций требуются навыки другого рода, называемые Soft Skills. Для этого менеджер должен обладать большим опытом управления и другими знаниями и навыками, понимаемыми как «эмоциональный интеллект» (EQ). Впервые эту идею озвучил Девид Големан в одноимённой книге «Эмоциональное лидерство»22. В отличие от коэффициента интеллекта человека (IQ) эмоциональный интеллект позволяет лучше понимать мотивы поведения других людей и эффективно взаимодействовать с ними. Очевидно, что с повышением сложности решаемых задач, увеличивается потребность в Soft Skills и снижается потребность Hard Skills – генеральный директор может не знать или не помнить технологии приготовления конкретного блюда и уборки отдельных помещений, но должен уметь проводить переговоры и разрабатывать управленческие решения (рис. 4.). Стандарты работы с материальными объектами, технологии Стандарты обслуживания Переговоры, презентации, конфликты принятие управленческих решений   H  ard Skills Soft SkillsРис. 1. Требования к уровню навыков, необходимых в различных сферах деятельности сотрудников гостиницы Практика показывает, что формирование Hard Skills эффективно осуществляется в рамках корпоративных программ обучения. Именно этому посвящены различные тренинги по корпоративным стандартам обслуживания. Формирование Soft Skills осуществляется гораздо труднее и для этого корпоративные тренинги мало эффективны. Поэтому для менеджеров среднего и высшего уровня управления наиболее результативной формой обучения являются открытые тренинги, а для топ-менеджеров – коучинг. Библиографический список:
1 Измерение коэффициента возврата на инвестиции (ROI) в обучении персонала и HR. С сайта ссылка скрыта , 12.02.2010 г. 2 Руководители компаний обращаются к ROI, как к датчику эффективности управления персоналом. С сайта www.ubo.ru , 08 ноября 2005 3 По материалам вебинара Ужакиной Ю., Гришаковой Н. «Оценка эффективности обучения: как показать ценность руководству сотрудникам компании», 2009 г. 4Пфеффер Дж., Саттон Р. От знаний к делу. Как успешные компании трансформируют знания в действия. М. Вильямс, 2007 5 Пфеффер Дж., Саттон Р. От знаний к делу. Как успешные компании трансформируют знания в действия. М. Вильямс, 2007 6 Одегов Ю.Г. Управление персоналом в структурно-логических схемах. М. Альфа-Пресс, 2008 8 Торп С., Клиффорд Дж., Коучинг: руководство для тренера и менеджера, СПб, «Питер», 2004 г. 9 Фокс Дж. Как стать первоклассным руководителем. Правила привлечения и удержания лучших специалистов. М. Альпина Бизнес Букс, 2009 10 Фокс Дж. Как стать первоклассным руководителем. Правила привлечения и удержания лучших специалистов. М. Альпина Бизнес Букс, 2009 11 Николаева Д. Российские кадры отзывчивы на инвестиции, газета "Коммерсант", 16.02.2008 12 Кларин М.В. Корпоративный тренинг – инструмент развития персонала. С сайта ссылка скрыта , 25.12.2009 г. 13 Кларин М.В. Корпоративный тренинг – инструмент развития персонала. С сайта ссылка скрыта , 25.12.2009 г. 14 Ипатова Ю. Уроки гостеприимства. Журнал «Секрет фирмы», № 14, 2003 г. 15 Восставший из «Интуриста» Оливер Эллер: в Ritz-Carlton клиент не всегда прав (18.12.2006 г.) 16 Имеется в виду книга С. Кови «Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. М. Альпина Паблишерс, 2010 17 Фуколова Ю. Инженеры обслуживания. Журнал «Секрет фирмы». № 18, 2008 г. 18 AZIMUT Hotels Company внедряет новые стандарты подготовки специалистов. 17 июля 2008 14:14 ссылка скрыта 20 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства. М. ГАО «Москва», 2009 22 Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. - М.: Альпина-Бизнес-Букс, 2005. |