Отчет о выполнении договора №3 от 21 марта 2011 года по проведению социологического опроса, касающегося защиты прав потребителей в ростовской области (за 2011 г.)
| Вид материала | Отчет |
- Отчет о выполнении договора №13 от 25 апреля 2011 года по проведению социологического, 475.73kb.
- Регионального Форума «Обеспечение защиты прав потребителей в Ростовской области», 55.22kb.
- План Совместных действий по подготовке и проведению на территории Амурской области, 59.64kb.
- «Хроматографические методы исследований в практике испытательных лабораторий» в период, 129.09kb.
- План действий по подготовке к проведению Всемирного дня защиты прав потребителей, 61.84kb.
- Об утверждении программы «Развитие комплексной системы защиты прав потребителей в муниципальном, 145.29kb.
- Результаты анкетирования потребителей, 91.66kb.
- Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 1467.8kb.
- Отчёт о выполнении плана мероприятий по проведению Международного дня водных ресурсов, 73.27kb.
- Протокол №21/03-2011 заседания межведомственной комиссии по защите прав потребителей, 149.84kb.
ОТЧЕТ
О ВЫПОЛНЕНИИ ДОГОВОРА №3 ОТ 21 МАРТА 2011 ГОДА ПО ПРОВЕДЕНИЮ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА, КАСАЮЩЕГОСЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
(за 2011 г.)
Руководитель Ильин В.Г.
Ростов – на – Дону
2011 г.
СПИСОК ИСПОЛНИТЕЛЕЙ
Руководитель работы
директор, д.соц.н., проф. В.Г. Ильин (введение, §1, заключение)
Исполнители темы:
зам. директора по НР,
д. филос.н., проф. Л.А. Минасян (введение, §1, §2, заключение)
Декан социально-гуманитарного
факультета, к.филол.н., доц. Л.В. Карич (орг. мероприятия,
проведение анкетирования)
Помощник директора по воспитательной
работе, к.пед.н., доц. Е.В. Павленко (орг. мероприятия,
проведение анектирования)
Зам. декана социально-гуманитарного
факультета, к.филол.н., доц. А.В. Минасян (§2, орг. мероприятия,
обработка анкет)
Начальник УМО Л.Я. Ильина (орг. мероприятия,
проведение анкетирования)
Помощник проректора по НР В.А. Клиценко (орг. мероприятия, обработка анкет)
По договору - подряда А.Ю. Ковалев (орг. мероприятия,
проведение анектирования)
Студенты
РЕФЕРАТ
Отчет 89стр., 5табл., 61 диаграмма, 2 прил.
ПРОВЕДЕНИЕ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОПРОСА, КАСАЮЩЕГОСЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Отчет в соответствии с пунктом 2.2.5. Договора №3 от 31 марта 2011 года содержит информационно-аналитические материалы с отражением уровня правовой грамотности населения и хозяйствующих субъектов Ростовской области в вопросах защиты прав потребителей; эффективности и доступности услуг по защите прав потребителей для населения, способов разрешения конфликтных ситуаций.
Объектом исследования является правовая грамотность населения и хозяйствующих субъектов в вопросах защиты прав потребителей.
Цель работы – повышение правовой грамотности населения и хозяйствующих субъектов в вопросах защиты прав потребителей.
Эмпирической основой работы явилось выборочное обследование методом анализа основного массива (данные анкетирования, интервью) жителей и хозяйствующих субъектов городов Ростовской области.
В процессе исследования проводилось анкетирование:
1. Населения различных возрастных групп в 7 муниципальных образованиях Ростовской области, в т.ч. в городах Ростов-на-Дону, Аксай, Азов, Батайск, Новочеркасск, Таганрог, а также в Мясниковском районе. На основе обработки информации, полученной при анкетировании, дана характеристика правовой грамотности населения в вопросах защиты прав потребителей (1011 анкет);
2. Хозяйствующих субъектов в 7 муниципальных образованиях Ростовской области, в т.ч. в городах Ростов-на-Дону, Аксай, Азов, Батайск, Новочеркасск, Таганрог, а также в Мясниковском районе (1000 анкет) по виду деятельности «Торговля».
На основании проведенных исследований разработаны рекомендации по повышению уровня правовой грамотности населения и хозяйствующих субъектов.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ | 6 |
§1 Анализ уровня правовой грамотности потребителей (муниципальные образования) | 8 |
§2 Анализ соответствия деятельности хозяйствующих субъектов правовым нормам в части предоставления информации об услугах (муниципальные образования) | 43 |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ | 59 |
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Анкета потребителя | 63 |
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Анкета деятельности хозяйствующих субъектов | 81 |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
ВВЕДЕНИЕ
Одним из основополагающих признаков институционализации цивилизованных рыночных отношений выступает ситуация на потребительском рынке в части, касающейся наличия возможности для рядового потребителя приобрести качественный товар или услугу, а также возможности защитить свои права. В этой связи большой интерес, как научный, так и практический, представляет получение информации о том, с какими проблемами зачастую сталкивается обычный человек на потребительском рынке в Ростовской области и каким образом он пытается отстаивать свои права при возникновении определённых конфликтных ситуаций.
В целях изучения уровня правовой грамотности, касающейся компетентности граждан в вопросах защиты прав потребителей, специалистами Ростовского технологического института сервиса и туризма (филиал) ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС» проведено социологическое исследование на предмет определения специфики отношений, возникающих на потребительском рынке Ростовской области в сфере торговли. Подобного рода исследования проводились институтом также в 2010 году, что позволяет проследить динамику роста правовой грамотности населения, а также вскрыть вновь обозначившие себя проблемы, проявившие себя в сравнении с 2010 годом. Особое внимание при выполнении настоящей работы уделялось выявлению правовой грамотности не только потребителей, но и хозяйствующих субъектов, предоставляющих соответствующие услуги населению.
Эмпирической основой работы явилось выборочное обследование методом анализа основного массива (данные анкетирования, интервью) жителей и хозяйствующих субъектов городов Ростовской области.
В процессе исследования проводилось анкетирование:
1. Населения различных возрастных групп в 7 муниципальных образованиях Ростовской области, в т.ч. в городах: Ростов-на-Дону, Аксай, Азов, Батайск, Новочеркасск, Таганрог, а также в поселке Чалтырь. На основе обработки информации, полученной при анкетировании, дана характеристика правовой грамотности населения в вопросах защиты прав потребителей (1011 анкет);
2. Хозяйствующих субъектов в 7 муниципальных образованиях Ростовской области, в т.ч. в городах Ростов-на-Дону, Аксай, Азов, Батайск, Новочеркасск, Таганрог, а также в пос. Чалтырь (1000 анкет) по виду деятельности «Торговля».
Решение поставленных задач определило структуру отчета, состоящего из введения и двух параграфов.
В первом параграфе представлены информационно-аналитические материалы, полученные на основе изучения результатов анкетирования среди населения.
Во втором параграфе приведены информационно-аналитические материалы, полученные на основе обработки результатов анкетирования среди хозяйствующих субъектов, содержащие анализ соответствия деятельности хозяйствующих субъектов правовым нормам в части предоставления информации об услугах.
В заключении приведены выводы и рекомендации.
§1 Анализ уровня правовой грамотности потребителей
Для анализа уровня правовой грамотности потребителей, определения и специфики отношений, возникающих на потребительском рынке Ростовской области в сфере торговли, было проведено анкетирование респодентов с использованием анкеты, представленной в Приложении 1. Выборочная совокупность, с учетом характера объекта, предмета и цели исследования составила 1011 человек. В объём выборочной совокупности вошли респонденты из г.Ростова-на-Дону, а также ряда малых городов Ростовской области (г.Аксай, г. Азов, г.Батайск, г.Новочеркасск, г. Таганрог) и пос. Чалтырь Мясниковского района.
Все цифровые данные округлены при подсчете до целых в чисто технических целях, при фактической ошибке в 3-5%, что является допустимым по нормам современной социологии.
Возрастные группы респондентов распределились при опросе следующим образом:
от 18 до 29 лет - 44%;
от 30 до 39 лет - 23%;
от 40 до 60 лет - 34%.
Во время опроса социальное положение респондентов представляло следующую картину:
Работающие – 62,6%;
Неработающие – 6,7%;
Студенты – 20,3%;
Пенсионеры – 10,4%.
В отношении доходов семьи выяснилось следующее: 20% опрошенных указали на ежемесячный доход семьи в размере до 15000 рублей; 37% - от 15000 до 25000 рублей; 30% - от 25000 до 35000 рублей; 13% - свыше 35000 рублей. Таким образом, большая часть опрошенных имеет сравнительно небольшое денежное обеспечение, из чего можно сделать предположение о приобретении ими товаров в магазинах, выдерживающих приемлемую ценовую политику, а также на рынках и ярмарках.
Особенности стратификационного профиля в современной России, где большинство граждан, по-прежнему, остаётся не очень состоятельными, находит свое отражение в структуре рассматриваемых типичных проблемных ситуаций, связанных с приобретением продовольственных товаров.
Результаты проведённого исследования показали следующее.
Прежде всего, нас интересовало выявление структуры проблемных ситуаций, с которыми сталкивается рядовой гражданин, выступающий в роли потребителя. Одним из главных, смыслообразующих референтов подобных проблемных ситуаций выступает приобретение некачественных товаров. В этой связи респондентам был задан вопрос о том, приходилось ли им приобретать некачественные товары, и в отношении каких именно товаров это имело место. Необходимо учитывать, что продовольственные товары потребляются с наибольшей частотой, поэтому полученные высокие показатели по рассматриваемому вопросу практически по всем видам продуктов свидетельствуют о фактах определенного неблагополучия в данной жизненно важной нише потребительского рынка. Между тем, выяснилось, что относительно приобретения продовольственных товаров без существенных, принципиальных различий по возрасту, социальному положению и месту постоянного проживания респонденты наиболее часто указывали на проблемные ситуации, которые возникали у них при покупке молочных продуктов (диаграмма 1).
Диаграмма 1.
Наиболее часто проблемы в связи с некачественностью молочных продуктов возникали у респондентов, проживающих в городах Азове (59%), Аксае (54%), Ростове-на-Дону (50%), Батайске (49%).
Проблемные ситуации по приобретению других видов продукции представлены на соответствующих диаграммах 2-12.
Диаграмма 2.
Наибольшие проблемы по некачественной кулинарной продукции обозначили себя в городе Таганроге – 28%. Но в целом, это почти в два раза меньше, чем в случаях с молочной продукцией.
Наиболее редки случаи приобретения некачественных круп. Так, только в городе Аксае этот показатель достигает 19%, в Таганроге – 10%, в Ростове-на-Дону – 9%, в Азове – 6%, в других городах подобные случаи не выявлены,
Диаграмма 3
Диаграмма 4
Диаграмма 5
Диаграмма 6
Диаграмма 7
Диаграмма 8.
Диаграмма 9.
Диаграмма 10.
Диаграмма 11.
Диаграмма 12.
Распределение по приобретению некачественных продовольственных товаров различных видов, представляющее все вошедшие в выборку населённые пункты, представлено в таблице 1 и в материале диаграммы 13.
Таблица 1.
| Молочная продукция | 49,00% |
| Кулинарная продукция | 20,00% |
| Плодоовощная продукция | 20,00% |
| Крупы | 8,00% |
| Хлебо-булочная продукция | 18,00% |
| Полуфабрикаты | 25,00% |
| Алкогольная продукция | 15,00% |
| Колбасные изделия | 24,00% |
| Кондитерские изделия | 21,00% |
| Мясная продукция | 16,00% |
| Консервные изделия | 31,00% |
| Рыбная продукция | 23,00% |
| Продукция птицеперераб. пром-сти | 8,00% |
Диаграмма 13
Очевидно, что наибольшую тревогу представляет молочная продукция (50%), возможно, как наиболее скоропортящаяся. Достаточной высокий показатель дает некачественность рыбной продукции (30%). Печальным лидером в случаях с рыбной продукцией выступает город Азов (36%). Что касается консервных изделий (31%), то здесь следует выделить города Аксай (39%), Батайск (34%), Азов (34%) и пос. Чалтырь (36%). Чалтырь в данном случае наиболее показателен как населенный пункт, в котором проживает сравнительно небольшое количество людей, хорошо знающих друг друга. И если в случаях приобретения некачественных продовольственных товаров по другим видам продукции (мясная, колбасная, хлебобулочная, кулинарная, кондитерская, алкогольная) данные по пос. Чалтырь свидетельствует о наиболее низком показателе некачественности, то в случаях с приобретением консервных изделий имеет место диаметрально противоположная картина.
Следующий блок социологического опроса касался приобретения жителями населенных пунктов некачественных промышленных товаров. В таблице 2 и в материале диаграммы 14 представлены данные относительно случаев приобретения некачественных товаров различных видов, обладающих разной степенью востребованности.
Таблица 2.
| Одежда | 29% |
| Парфюмерия, косметика | 14% |
| Сложная бытовая техника | 19% |
| Обувь | 48% |
| Товары бытовой химии | 11% |
| Животные и растения | 3% |
| Автотранспортные средства | 5% |
| Товары для детей | 17% |
| Средства гигиены | 14% |
| Спортивный инвентарь | 11% |
| Строительные материалы | 12% |
| Мебель | 20% |
| Радиоэлектронная аппаратура | 20% |
Диаграмма 14.
Выяснилось, что, несмотря на возросшее на несколько порядков предложение на рынке по продаже обуви и одежды, их качество зачастую оставляет желать лучшего: в целом, по выборке 48% респондентов отметили, что приобретали некачественную обувь, 29% - некачественную одежду. При этом в выборку исследования вошли граждане с разным достатком, поэтому вряд ли оправданно предполагать, что все они приобретали дешёвую продукцию, например, на рынке, а не в дорогих магазинах.
Если покупку с определённой периодичностью мягкой, а, тем более, корпусной мебели могут сегодня позволить себе многие, но далеко не все, то необходимость в наличии удобной и практичной обуви существует постоянно (и различия только сезонные). Характерно, что обувь значительно обошла не менее востребованные и необходимые швейные изделия.
Тревогу вызывает и достаточно высокий процент приобретения некачественных товаров для детей (игрушек, книг и т.д.). Этот показатель не относился к одежде или обуви, приобретаемой для детей, а касался только товаров, служащих развитию и воспитанию будущих граждан страны. Хорошо же воспитание, когда с раннего возраста ребенок сталкивается с безответственностью, мошенничеством и халатностью.
На диаграммах 15-26 представлена раскладка полученных результатов по населенным пунктам, входящим в выборку исследования.
Диаграмма 15.
Наибольшие проблемы при покупке одежды испытали жители Азова (38% опрошенных) и жители г. Ростова-на-Дону (31%).
Диаграмма 16.
Самый большой процент приобретения некачественной парфюмерии и косметики оказался у таганрожцев (26%), 20% - у аксайчан. В целом, подобные случаи по сравнению с исследованиями прошлых лет заметно снизились.
Диаграмма 17.
В отношении сложнобытовой техники привлекает внимание то обстоятельство, что практически во всех населенных пунктах, вошедших в выборку исследования, приблизительно одинаковое число жителей, столкнувшихся с фактом приобретения некачественных товаров (от 16% до 22%). Это может являться свидетельством работы одних и тех же поставщиков товаров.
Диаграмма 18.
Наиболее часто подобные ситуации возникали у респондентов из Таганрога (72%) и из Батайска (60%). Но в целом этот показатель высокий по всем исследованным населенным пунктам.
В отношении прочих категорий товаров обращает на себя внимание количество респондентов, указавших на приобретение некачественных товаров бытовой химии.
Диаграмма 19.
По товарам бытовой химии «лидируют» г. Таганрог (26% респондентов), что, однако, значительно ниже в сравнении с исследованиями прошлого года (г. Таганрог – 39%, г.Аксай - 38%).
Диаграмма 20.
Радует отсутствие проблем при приобретении животных и растений в городах Батайск, Новочеркасск, Таганрог и в пос. Чалтырь. В городах Аксай (8%), Азов (5%) и Ростов-на-Дону (3%) нежелательные ситуации, связанные с покупками этого типа, тоже достаточно редки.
Диаграмма 21.
Настораживает достаточно высокий процент приобретения некачественных товаров для детей, - 25% в Аксае, 20% в Азове и 19 % в Ростове-на-Дону.
Диаграмма 22.
Что касается приобретения автотранспортных средств, то здесь максимальный процент приобретения некачественной продукции не превышает 8% (г. Аксай). Диаграмма 22.
Приобретение некачественных средств гигиены обеспечивает лидерство городу Аксаю (25%). Высокий процент наблюдается также в городе Азове (16%) и в городах Ростов-на-Дону и Таганрог (по 14%).
Диаграмма 23.
По данному показателю превышение в два и более раза, по сравнению с такими населенными пунктами, как Батайск (4%), Новочеркасск (6%), Ростов-на-Дону (10%), Аксай (12%), Таганрог (12%), пос. Чалтырь (12%), установлено по городу Азову (23%).
Диаграмма 24.
Не обнаружены случаи приобретения некачественных строительных материалов в городе Таганроге, самый большой процент выявлен в г. Аксае (18%).
Что касается приобретения потребителями некачественной мебели, то сам по себе этот факт вызывает удивление, если учесть большую конкуренцию на этом рынке. Между тем, как это видно из материалов диаграммы 25, подобные случаи достаточно часто встречаются и в г. Азове (24%), и в г. Батайске (23%), и в г. Новочеркасске (22%). Здесь наименьший процент (2%) резко выделяет среди всех обследованных населенных пунктов город Таганрог.
Диаграмма 25.
Диаграмма 26.
Нельзя считать благополучной и ситуации с приобретением радиоэлектронной аппаратуры. В Чалтыре процент потребителей, столкнувшихся с данной проблемой, достигает 30%, в Азове – 27%, в Батайске и Таганроге – 26%.
При возникновении ситуации приобретения некачественных товаров у рядового потребителя, как правило, возникает мысль относительно профессионализма лиц, реализующих данную продукцию, а также об уровне и качестве обслуживания в данной конкретной организации. С учётом цели и задач исследования для нас большой интерес представляло то, как респонденты оценивали действия продавцов при предъявлении им претензий в реализации некачественного товара, степень их профессионализма в подобных ситуациях. Так, на вопрос «Каков уровень обслуживания в торговой организации: высокий, средний или неудовлетворительный?», были представлены примерно совпадающие оценки по всем населенным пунктам: высокий – от 5% (г. Азов и г. Ростов-на-Дону), 4% (г. Новочеркасск до 0% (г. Батайск, пос. Чалтырь); средний – от 100% (пос. Чалтырь), до 73% (г. Ростов-на-Дону), неудовлетворительный – от 21% (г. Ростов-на-Дону), 19 % (г. Аксай) до 0% (пос. Чалтырь). Распределение по оценке уровня обслуживания в торговых организациях, представляющее все вошедшие в выборку населённые пункты, представлено в материале диаграммы 27.
Диаграмма 27.
Следующий вопрос касался профессионализма действия продавцов при предъявлении им претензий в низком качестве товара.
Диаграмма 28.
Наиболее профессиональными действия продавцов находили респонденты из г. Ростова-на-Дону (10%), г. Новочеркасска (9%) и г. Аксая (7%). В г.Батайске 32% потребителей товаров считает, что действия продавцов никогда не бывают профессиональны. В целом, большая часть потребителей (62%) считает, что иногда действия продавцов соответствуют необходимым нормативам, что представлено в материале диаграммы 29.
Диаграмма 29.
Очень важным представляется вопрос о том, где чаще всего нарушаются права потребителей – на рынках, в магазинах крупноформатной торговли, в магазинах «пошаговой» доступности, в интернет-магазинах, в мелкорозничной торговле или на ярмарках. Здесь также были представлены примерно совпадающие оценки по всем населенным пунктам, потому в материале диаграммы 30 представлена совокупная оценка по всем пунктам, входящим в выборку исследования.
Диаграмма 30.
Как и следовало ожидать, самые большие нарушения прав потребителей совершаются в магазинах мелкорозничной торговли – в ларьках, киосках, различного рода будках (46%), а также на рынках (40%). Между тем, недоумение вызывает и достаточно высокий процент нарушений в магазинах крупноформатной торговли – 29%.
Следующим шагом в исследовании стало получение информации о том, знают ли сами потребители отечественное потребительское законодательство, в том числе Закон РФ «О защите прав потребителя»? Что покупатели вправе ожидать и требовать от продавцов при осуществлении актов купли-продажи различных товаров? И каким образом потребители действовали при соответствующих ситуациях для защиты собственных прав. Респондентам был задан вопрос, знают ли они потребительское законодательство, то есть закон РФ «О защите прав потребителей?» и пользуются ли они размещаемой в торговых организациях информацией для потребителей при совершении покупок. Выяснилось, что таковая в большинстве случаев хозяйствующими субъектами размещается, однако большая часть опрошенных на неё не обращает должного внимания.
Диаграмма 31.
Наиболее внимательными оказались респонденты из г. Аксая (42%), г. Таганрога (40%) и г. Ростова-на-Дону (38%). В то же время, достаточное количество опрошенных указали на отсутствие информации, особенно в пос. Чалтырь (48%) и в г. Новочеркасске (36%) .
В свете сказанного выше вполне ожидаемо, что на вопрос о знании респондентами российского законодательства в области защиты прав потребителя большинство указали довольно неопределённую позицию – «имею представление» (здесь очень трудно предположить характер и глубину такого представления) (диаграмма 32).
Диаграмма 32.
Среди обследуемых населённых пунктов лучшие показатели по этому вопросу оказались в г.Аксае. На своё хорошее знание потребительского законодательства там указали 17% опрошенных. Наименее осведомлёнными на данный счёт оказались жители г.Батайска и пос. Чалтырь.
Известно, что документом, подтверждающим начало правоотношений при покупке товара (услуги) между потребителем и продавцом выступает документ, подтверждающий прием денежных средств за соответствующий товар, - чек контрольно-кассовой машины, бланк строгой отчётности или иной платёжный документ. Между тем, согласно закону №54-ФЗ от 22 мая 2003 года (в ред. Федерального закона от 17.07.2009 N 162-ФЗ) «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» в ряде случаев наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт могут осуществляться без применения контрольно-кассовой техники при условии выдачи по требованию покупателя (клиента) документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар).
Потому актуальным было выяснение того, как принятие этого закона сказалось на выдаче платёжных документов. В диаграмме 33 отражена ситуация, которая сложилась по рассмотренным населенным пунктам по данному вопросу.
Диаграмма 33.
Ниже приводится диаграмма 34, взятая из отчета 2010 года, сравнение с которой наглядно демонстрирует успевшие сказаться изменения в данной сфере.
Диаграмма 34.
Всегда ли выдается платежный документ (информация 2010 года).
Сопоставление диаграмм 33 и 34 позволяет выявить, что если в городах Таганрог, Ростов-на-Дону, Азов, Аксай ситуация практически не изменилась, то в городах Батайск, Новочеркасск и, особенно, в пос. Чалтырь практика предоставления продавцами платежных документов значительно сократилась. В этом случае особое значение приобретает удовлетворение требования покупателя по предоставлению ему документа, позволяющего при необходимости рассчитывать на возможность доказательного обоснования своих претензий для защиты прав. Между тем, именно в тех населенных пунктах, в которых наиболее распространенным является использование контрольно-кассовых машин, такое требование удовлетворяется редко. Так, в городе Азове, при условии, что в 40% случаев платежный документ не выдается, только 5% респодентов указали, что его можно получить по требованию; в городе Батайске подобные случаи, по всей видимости, респондентам неизвестны; в городе Таганроге при условии, что в 24% случаев документ не выдается, только 2% респондентов указали, что его можно получить по требованию.
Респондентам был задан уточняющий вопрос, были ли случаи, когда им было отказано в получении платежного документа? Результаты опроса приведены в материале диаграммы 35.
Диаграмма 35.
Как оказалось, подобные случаи не являются редкостью практически по всем населенным пунктам.
В связи со сложившейся ситуацией необходимые разъяснения по этому вопросу целесообразно представлять в виде памятки для покупателя на информационном стенде торговых предприятий, где должны быть даны рекомендации в соответствии с вышеуказанным законом, согласно которому
указанный документ выдается в момент оплаты товара и должен содержать следующие сведения:
наименование документа;
порядковый номер документа, дату его выдачи;
наименование для организации (фамилия, имя, отчество - для индивидуального предпринимателя);
идентификационный номер налогоплательщика, присвоенный организации (индивидуальному предпринимателю), выдавшей (выдавшему) документ;
наименование и количество оплачиваемых приобретенных товаров (выполненных работ, оказанных услуг);
сумму оплаты, осуществляемой наличными денежными средствами и (или) с использованием платежной карты, в рублях;
должность, фамилию и инициалы лица, выдавшего документ, и его личную подпись.
Большинство респондентов отмечают ослабление контроля над предприятиями, что привело, по их мнению, к снижению качества реализуемых товаров, свидетельством чему может служить материал диаграммы 36.
Диаграмма 36.
Важным фактором повышения уровня торговли в нашей стране является грамотность самих покупателей, проявление ими внимания и ответственности при выборе и приобретении того или иного товара. В связи с этим нас интересовали вопросы следующего характера: «Всегда ли при приобретении продовольственных товаров покупатели обращают внимание на информацию о производителе, о составе продукции, сроке ее годности?», «Всегда ли при приобретении непродовольственных товаров обращается внимание на наличие сроков службы, гарантийных сроков товаров?». Информация, полученная нами, представлена в материале диаграмм 37 и 38.
Диаграмма 37.
Диаграмма 38.
Большинство потребителей только иногда обращают свое внимание на столь важные характеристики свойств товаров.
При возникновении ситуаций приобретения некачественных товаров имеют место, хотя и редкие, случаи обращения покупателей к торгующей организации с письменной претензией (диаграмма 39).
Диаграмма 39.
Между тем, как показывает опрос, большинство претензий потребителей не были удовлетворены торгующими организациями (диаграмма 40). Наилучший результат в смысле удовлетворения претензий покупателей представлен в городе Аксае (53%).
Диаграмма 40.
Это и неудивительно, если учесть те действия, которые предпринимают покупатели при отстаивании своих прав (диаграмма 41).
Диаграмма 41.
Большинство потребителей пытаются отставить свои права самостоятельно: в целом, по обобщенной выборке – 66%. Соответственно, по населенным пунктам - в г. Батайске – 89%, в г. Новочеркасске – 82%, г. Азове – 68%, в г. Ростове-на-Дону – 62%, в г. Аксае – 55%, в г. Таганроге – 42%, в пос. Чалтырь – 80%, Показательно, что всего лишь 3% предпринимают определённые действия по защите своих потребительских прав, обращаясь за помощью к специалистам Ростпотребнадзора. В то время как специалисты именно этой организации по логике вещей должны выступать приоритетными посредниками при решении любых конфликтных ситуаций. Показательно также, что и в суды граждане обращаются крайне неохотно (2,6%).
Во многом, сложившееся положение вещей объясняется именно незнанием гражданами своих потребительских прав. На прямой вопрос о том, что, по мнению респондентов, мешает в первую очередь им защитить их нарушенные права при приобретении некачественного товара, только около трети (31%) считают, что причина заключается в чрезмерной хлопотности этой процедуры; 27% же прямо ответили, что основная причина – в их незнании российского потребительского законодательства на предмет содержания своих законных прав и, как следствие, незнание того, куда можно обратиться в таких случаях - 22%. Редкое обращение за помощью к специалистам Ростпотребнадзора, как это показало наше исследование, тому яркое подтверждение. То, что при этом 20% заявили о своём неверии в успех попыток защиты при необходимости своих прав, скорее всего, в свете приведённых выше данных, опять-таки выступает результатом неосведомлённости о положениях профильного законодательства. Результаты исследования по этому вопросу по населенным пунктам представлены в диаграмме 42.
Диаграмма 42.
При этом сами же респонденты высказывают свою убеждённость в том, что они вполне были бы в состоянии и самостоятельно эффективно защищать свои нарушенные права потребителя, если бы располагали более полной информацией относительно содержания российского потребительского законодательства (диаграмма 43). Характерно, что в целом по результатам опроса такую уверенность выразили более половины респондентов – 56%. Это также выступает косвенным подтверждением того, что главной причиной неудач в попытках отстоять свои права в различных конфликтных ситуациях является некомпетентность потребителей в этом вопросе.
Диаграмма 43.
Респондентам было предложено указать на то, каковы же, по их собственному мнению, наиболее эффективные пути доведения до рядовых потребителей необходимой информации об их правах. Как следует из данных диаграммы 44, наиболее часто в качестве таковых называлось телевидение, традиционно выступающее самым весомым источником информации для большинства населения. Многие указывают на важность обучения основам прав потребителя в образовательных учреждениях. На втором месте после использования СМИ (в общей совокупности 56%) для повышения правовой грамотности населения респонденты вновь указали на необходимость усиления контроля над предприятиями (40%).
Диаграмма 44.
Результаты проведённого исследования показали, что на сегодняшний день на потребительском рынке в Ростовской области сложилась ситуация, при которой рядовой потребитель, несмотря на то обстоятельство, что по всем известным канонам он должен являться ключевой фигурой, часто сталкивается со случаями предложения ему некачественных товаров. Применительно к потреблению некачественных товаров не столь заметно действие стратификационного фактора, в том смысле, что принадлежность к низшим социальным стратам, казалось бы, должна значительно повышать возможность потребления дешёвых, а, следовательно, и некачественных товаров. В самом общем виде, как правило, так и есть на самом деле, однако в нашем случае данный тезис не всегда находил подтверждение.
Согласно полученным данным, при возникновении необходимости граждане часто оказываются не в состоянии защитить свои законные потребительские права. Основной причиной этого является не столько игнорирование теми или иными хозяйствующими субъектами соответствующих положений Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009) «О защите прав потребителей», сколько совершенное незнание их самими потребителями. Убедительно в данном отношении выглядят данные о количестве попыток респондентов самостоятельно защитить свои права, во многих случаях не имевших успеха, а также довольно высокий процент бездействующих по причине уверенности в бессмысленности этих попыток. Выявленные показатели оказались присущими как малым провинциальным городам области, так и г.Ростову–на-Дону, что только подчёркивает всю глубину и сложность рассматриваемой проблемы. Представляется также, что данные, полученные по Ростовской области, могут быть генерализированы и распространены и на другие регионы страны.
Одним из самых ключевых выводов, которые могут быть сформулированы по материалам исследования, выступает, наряду с отражением преобладания некомпетентности граждан в потребительском законодательстве России, вывод о крайне неэффективной институционализации профильных правоотношений в части, касающейся деятельности ведущей в этой области организации – Ростпотребнадзора. Всего лишь 3% в целом обращений в эту структуру за помощью в защите нарушенных потребительских прав означают не только (и, может, не столько) инертность граждан в данном направлении, но и явно недостаточную организацию работы специалистов. Остаётся лишь надеяться, что непредвзятая, всесторонняя оценка сложившегося на потребительском рынке положения вещей позволит стимулировать принятие комплекса необходимых мер на федеральном, региональном и местном уровнях, способствующих систематизированному распространению информации о профильных структурах, росту теоретических знаний граждан в вопросах потребительского законодательства и практических навыков их применения в защите своих неотъемлемых прав. Прежде всего, как это можно заключить из мнений и пожеланий респондентов, речь здесь должна идти о повышении информационного обеспечения данной тематики как в традиционных, так и в новых средствах массовой информации и коммуникации (профильные программы по телевидению, сайты в Интернете, наружная социальная реклама и т.п.), а также создание, развитие и повсеместное внедрение системы специальных учебных курсов и тренингов.