Инструменты и методы управления мощностью организации сферы услуг
| Вид материала | Диссертация |
- Учебно-методический комплекс по дисциплине управление качеством Специальность, 248.02kb.
- Экономика сферы услуг, 334.54kb.
- Эволюция финансового механизма функционирования сферы жилищно-коммунальных услуг: императивы,, 917.41kb.
- «Организационный дизайн», 5912.74kb.
- Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
- Работы актуальна потому, что в настоящее время Россия претерпевает ряд преобразований,, 131.97kb.
- Программа профессиональной переподготовки «менеджмент организации», 16.75kb.
- "Экономика непроизводственной сферы", 256.18kb.
- Предварительная программа телеконференции 19 мая 2011 г. Финансовая служба: инструменты, 60.28kb.
- Формирование стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг (на примере предприятий, 290.46kb.
На правах рукописи
Сапфиров Максим Александрович
ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ МОЩНОСТЬЮ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ.
Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством:
экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,
комплексами (сфера услуг).
А В Т О Р Е Ф Е Р А Т
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Майкоп - 2009
Диссертация выполнена на кафедре менеджмента Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Майкопский государственный технологический университет»
Научный руководитель: доктор экономических наук, доцент
Задорожная Людмила Ивановна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент
Дейнега Валентина Николаевна
кандидат экономических наук
Мекулов Назир Амербиевич
Ведущая организация: Академия управления «ТИСБИ»
Защита состоится « 30 » июня 2009 г. в 15 часов на заседании регионального диссертационного совета по экономическим наукам ДМ 212.113.01 при Майкопском государственном технологическом университете по адресу: г. Майкоп, ул. Первомайская, 191, ауд. 212.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Майкопского государственного технологического университета по адресу: г. Майкоп, ул. Первомайская, 191, ауд. 212.
Автореферат разослан «29» мая 2009 г.
Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 385000, Республика Адыгея, г. Майкоп, ул. Первомайская, 191, диссертационный совет по экономическим наукам.
Ученый секретарь
диссертационного совета,
доктор экономических наук, доцент Л.И. Задорожная
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Сфера услуг удовлетворяет широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей, тем самым эффективно развивая экономические и социальные отношения современного типа. Развитость рынка услуг является важнейшим критерием конкурентоспособности любой страны, способствуя функционированию рынка материально-вещественных благ, обеспечивая сбалансированность воспроизводственного процесса и повышение качества жизни. Его роль проявляется, прежде всего, в таких направлениях, определяющих вектор развития национальных экономик, как: занятость трудоспособного населения в сфере услуг, объём производства и номенклатура оказываемых услуг, число новых компаний, объём международной торговли услугами, потребительский спрос на услуги. Масштабы и динамизм развития сферы услуг, её ведущая роль в хозяйстве и социальной жизни общества обусловили необходимость совершенствования методов управления компаниями сферы услуг, разработки новых концептуальных подходов и методик, позволяющих обеспечить высокую эффективность их функционирования.
Управление в бизнес-структурах сферы услуг, функционирующих в условиях жесткой конкуренции, является сложным и комплексным процессом. Рыночный успех любой сервисной организации определяется эффективностью управления мощностью, организацией бизнес-процессов, эффективным использованием человеческого капитала. В условиях обострения конкуренции всё большее число организаций обслуживания проявляет интерес к системному комплексному подходу к управлению мощностью. Эффективное управление сервисной деятельностью приводит к тому, что мощности фирмы сбалансированы между собой и со спросом на услуги.
Менеджмент организации способен корректировать процессы управления мощностью за счет превентивных мер, поиска и внедрения новых форм, подходов и инструментов. В этих условиях становится актуальным подход к решению проблем управления мощностью сервисной организацией на основе интеграции таких управленческих функций, как маркетинг, управление операционными процессами и человеческими ресурсами.
Степень разработанности проблемы. Многоаспектная проблема развития сферы услуг и управления сервисной организацией является предметом научного анализа многих зарубежных и российских исследователей. В монографиях и публикациях, по рассматриваем тематике, с различной степенью глубины исследовались многообразные теоретические и практические проблемы в этой области.
Методологические подходы к структурированию общественного производства, с выделением сервисной модели общества, анализ и оценка причин динамичного роста производства и потребления услуг исследовались в классических трудах Д. Белла, П. Дойла, К. Лавлока, К. Маркса, М. Портера, А. Смита, Р.Чейза, А. Фишера, и др.
Особенности функционирования и развития сферы услуг в условиях рыночной трансформации и глобализации экономических отношений рассмотрены в трудах Л. Абалкина, Г. Аванесовой, В.Андрианова, О.Белокрыловой, Т. Бурменко, М.Виноградовой, Г. Гукасьяна, В. Иноземцева, З. Паниной, Е. Песоцкой, Е.Мердика, Т. Николаевой, Р. Рассела, Б. Рендера, К. Хаксевера.
Проблемы и перспективы развития сферы услуг в России, анализ различных её аспектов и структурных компонентов нашли отражение в работах И.Акперова., Е. Башмачниковой, Т. Бурменко, В. Деружинского, Л. Ерохиной, Н. Зайцевой, С. Калачева, Г. Крыловой, В. Кулибановой, В. Лазовского,О. Лойко, В. Марковой, В. Николайчука, И. Павлова, В. Романовича, Ж. Романовича, А. Саака, Е. Савватеева, В. Стаханова и Д. Стаханова, Ю. Пшеничных, А. Челенкова.
Проблемы управления мощностью организации сферы услуг исследуются в трудах отечественных и зарубежных ученых С. Ильенковой, В. Козловского, В. Стивенсона, О. Туровца, Р. Чейза, Н. Дж. Эквилайна, Р.Якобса и др.
Модели массового обслуживания как инструмент анализа экономических процессов и принятия управленческих решений, в том числе, об использовании производственных мощностей в организациях сферы услуг, рассмотрены в работах Е. Горбунова, А. Левина, Н. Лябаха, Н. Орехова.
Вместе с тем, как показал анализ этих исследований, существуют различные подходы к решению проблемы управления мощностью организации сферы услуг, которые нуждаются в изучении их теоретической и практической значимости, систематизации и дальнейшем развитии. Среди существенных аспектов необходимо выделить проблему систематизации и адаптации инструментов управления мощностью организации сферы услуг на основе интеграции таких важнейших управленческих функций как маркетинг, управление операционными процессами, управление человеческими ресурсами. Это обстоятельство обусловило выбор цели и постановку задач диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретического базиса, разработке инструментарно-методических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию процессов управления мощностью организации сферы услуг.
Достижение данной цели обусловило необходимость постановки и решения комплекса взаимосвязанных задач:
- исследование тенденций и динамических характеристик функционирования и развития рынка услуг в современной экономике;
- определение влияния специфических характеристик услуг на процессы управления мощностью сервисной организации;
- представление концептуальной модели управления мощностью организации сферы услуг как инструмента эффективной поддержки долговременной стратегии фирмы;
- выделение основных этапов реализации концепции управления мощностью организации сферы услуг и обоснование структурно-элементного состава управленческих решений на различных уровнях в процессе управления мощностью организации сферы услуг;
- обоснование рыночных инструментов воздействия на спрос для регулирования загрузки имеющихся мощностей;
- обоснование рыночных инструментов гибкой реакции со стороны мощностей организации на изменение спроса;
- оценка влияния контакт-персонала на эффективность загрузки производственных мощностей сервисной организации;
- формирование инструментарно-методического аппарата идентификации состояния и управления мощностью предприятия сферы услуг, включающего адаптированные к специфике решаемых задач положения теории массового обслуживания, кластерного анализа, его апробация на примере конкретного предприятия сферы услуг.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования является процесс управления мощностью сервисной организации в социально-экономических условиях современной России. Предметом исследования выступают экономические отношения, инструменты и методы управления мощностью организаций, функционирующих на рынке сферы услуг.
Область исследований соответствует пунктам паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 15.117. Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.
Теоретико-методологическую основу исследования составляют фундаментальные теоретические положения, изложенные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых, и прикладные исследования, направленные на решение экономических, организационных и социальных проблем функционирования и развития сферы услуг. Методологическая база исследования представлена диалектическим, системным и ситуационным подходами.
Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе решения поставленных задач использовались принципы системно-структурного подхода к исследованию социально-экономических объектов и теория принятия решений. Для обработки, анализа и обобщения материалов в соответствии с поставленной целью и сформулированными задачами применялись методы статистического и регрессионного анализа, кластерного анализа, а также модели систем массового обслуживания.
Информационно-эмпирическая база диссертационной работы сформирована на основе официальных данных Федеральной службы государственной статистики РФ, результатов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития и функционирования сферы услуг, управления сервисными организациями, материалов научных конференций, Интернет-ресурсов, а также информации, собранной лично соискателем в процессе диссертационного исследования.
Гипотеза диссертационного исследования. Эффективное управление сервисной деятельностью предполагает сбалансированный характер мощности организации и спроса на её услуги. Научной предпосылкой достижения сбалансированности становится необходимость комплексного подхода к управлению мощностью организации на основе реализации управленческих функций маркетинга, позволяющего формировать и использовать мощности на основе всестороннего изучения рынка, спроса, вкусов, желаний потребителей; управления операционными процессами как целесообразности загрузки мощностей, расписания работ, диспетчирования и управления человеческими ресурсами как деятельности по формированию системы мотивации персонала на предоставление клиентам высококачественного сервиса. На основе данного подхода можно добиться координации действий операционных, кадровых менеджеров и специалистов по маркетингу в вопросах регулирования спроса и предложения, чтобы достичь желаемого равновесия между объёмом деятельности компании и спросом на её услуги.
Основные положения работы, выносимые на защиту:
1. Полноценное функционирование современного общества всё в большей степени детерминируется развитием сферы услуг. Одной из основных тенденций в его развитии стало исключительно быстрое расширение сферы услуг, представляющей собой важнейшую область общественной жизни и оказывающей заметное влияние на все стороны деятельности людей. Компании сферы услуг могут стать основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и активную адаптацию, как к внешним, так и к внутренним трансформациям. Особую актуальность в этой связи приобретает исследование теоретико-методологических основ управления в компаниях данной сферы, в том числе управление мощностями.
2. Специфические характеристики услуги оказывают непосредственное влияние на программу управления мощностью фирмы: несохраняемость услуги ведёт к появлению избыточных мощностей; неоднородность (уникальность) услуги затрудняет планирование продолжительности обслуживания потребителей; локальный характер услуг означает, что в сервисной системе нельзя создавать товарно-материальные запасы; индивидуальный характер оказания услуги приводит к тому, что наиболее важным становится не само предложение услуги, а субъективный способ её восприятия покупателем, что принципиально важно учитывать в процессе управления мощностью, поскольку ресурс–персонал становится определяющим фактором эффективного управления.
3. Концепция управления мощностью предполагает управление ресурсами фирмы таким образом, чтобы мощности и спрос на услуги соответствовали друг другу. Она основывается на двух подходах к управлению мощностью: с позиций фиксированного роста, где целью является наиболее эффективное использование организационных ресурсов, и с позиций стратегии следования за спросом, где основная цель - адаптация ресурсов к соответствующим изменениям спроса.
4. Основные этапы реализации концепции управления мощностью сервисной организации могут быть представлены в виде циклического процесса, в основе которого лежит причинно-следственная цепочка целей организации. Структурно-элементный состав управленческих решений на различных уровнях реализации операционной функции отражает в процессе управления мощностью организации: стратегический уровень, связанный с систематическим анализом потребностей рынка и разработкой более эффективных сервисных продуктов; тактический – устанавливающий размер производственной мощности, верхний предел объёма оказываемых услуг (возможности удовлетворения спроса) и нижний предел текущих производственных издержек (рентабельности оказания услуг); оперативный уровень включает контроль и текущую загрузку мощностей, их перераспределение в связи с непредвиденными причинами.
5. Авторская классификация инструментов управления мощностями организации сферы услуг сформирована на основе разграничительного признака по отношению к организационным ресурсам: приведение спроса в соответствие с имеющимися мощностями и гибкая реакция со стороны мощностей организации на изменения спроса.
6. Анализ влияния контакт-персонала на эффективность использования мощностей исходит из того, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, и увеличение объёмов обслуживания достигается часто за счёт повышения численности сотрудников, а не за счёт организационно-технических мероприятий, кроме того, высококачественный сервис по отношению к клиентам приводит к формированию приверженности и преданности клиента фирме. Все это актуализирует необходимость разработки на основе концепции внутреннего маркетинга организационно-экономического механизма системы мотивации персонала на предоставление клиентам высококачественного сервиса.
7. Решение задачи гибкой реакции мощностей на изменение спроса связано с применением кластерного анализа, позволяющего найти такое распределение товарных групп между каналами обслуживания, при котором общее количество обращений клиентов к ним будет минимально, что снизит для потребителей затраты времени, транспортные расходы и сократит нагрузку на персонал самого предприятия, а также положений теории массового обслуживания, позволяющих найти баланс между издержками, связанными с ожиданием клиента в очереди или его «потерей», с одной стороны, и издержками на обеспечение соответствующего уровня мощности - с другой. Апробация данного подхода на примере конкретного предприятия подтвердила, что моделируемый таким образом процесс управления мощностью ориентирован на эффективное использование ресурсов предприятия и удовлетворение запросов клиентов.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в теоретико-инструментарном обосновании концепции управления мощностью организации сферы услуг на основе комплексного подхода, реализующего управленческие функции – маркетинга, управления операционными процессами и управления человеческими ресурсами, а также разработке инструментов воздействия на спрос и предложение для регулирования использования мощностей сервисной организации в условиях колебания спроса.
Полученное в работе конкретное приращение научного знания представлено следующими основными элементами:
- предложена концептуальная модель управления мощностью сервисной организации, как система непрерывного согласования имеющихся мощностей с услугами, пользующимися спросом на рынке, основанная на подходах к управлению мощностью фирмы с позиций стратегии фиксированного роста и с позиций стратегии следования за спросом. Реализация концепции позволит найти баланс между спросом и предложением, посредством определения объема ресурсов, в которых нуждается фирма для удовлетворения спроса;
- выделены основные этапы реализации концепции управления мощностью сервисной организации: анализ рыночных возможностей; выбор целевых перспективных рынков; разработка стратегии сервисного предприятия, включающей функциональные стратегии (финансы - экономика, инфраструктура - персонал, бизнес-процессы, рынок - клиенты); формирование стратегии управления мощностью организации; выработка пакета инструментов и методов воздействия на спрос и мощности организации; разработка вспомогательных систем управления мощностью организации;
- систематизированы и адаптированы к специфике сервисной организации инструменты управления мощностью с позиций стратегии фиксированного роста, позволяющие привести спрос в соответствие с имеющимися мощностями, и стратегии следования за спросом, дающие возможность адаптировать ресурсы к соответствующим изменениям на рынке услуг, обеспечивая гибкую реакцию со стороны мощностей организации на изменения спроса;
- обоснован организационно-экономического механизм системы мотивации персонала для предоставление клиентам высококачественного сервиса на основе концепции внутреннего маркетинга фирмы, в рамках которой сотрудники выступают не только в качестве объекта управления персоналом, но и как объект маркетингового воздействия, Использование данного механизма позволит расширить клиентскую базу, увеличить объём оказываемых услуг, улучшить использование производственных мощностей фирмы.
- предложен методический подход к управлению мощностью предприятия сферы услуг, основанный на структурно-параметрической идентификации фактического и сценарных вариантов организации системы обслуживания клиентов и позволяющий проводить их сравнительный анализ в пространстве множества критериев, отражающих характеристики предприятия, как с точки зрения производственных издержек, так и с позиций потребителей услуг.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования состоит в развитии методического обеспечения процессов управления мощностью организации сферы услуг на основе инструментов и методов приведения спроса в соответствие с имеющимися мощностями и инструментов гибкой реакции со стороны мощностей организации на изменения спроса. Практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней выводы, методические разработки и инструментарий, практические рекомендации могут быть использованы в системах управления предприятиями сферы услуг. Ряд положений и выводов диссертационного исследования использован при разработке учебных курсов по дисциплинам высшей школы «Предпринимательство», «Производственный менеджмент», «Менеджмент и маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме».
Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы и практические рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в докладах и выступлениях соискателя на Международных, межрегиональных и вузовских научно-практических конференциях в городах Майкоп, Краснодар, Одесса.
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 6 научных публикациях общим объёмом 1,8 п.л., в том числе в 2 научных статьях, опубликованных в научных журналах, рекомендуемых ВАК РФ.
Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 8 параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
1. Современная сфера услуг, являясь быстро развивающимся сектором мировой экономики, выступает механизмом удовлетворения общественных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, социальным инструментом повышения благосостояния людей, действенным регулятором занятости, формирует навыки предпринимательства
Роль сферы услуг проявляется в следующих определяющих вектор развития национальных экономик направлениях:
1) Занятость трудоспособного населения в сфере услуг. В развитых странах на сферу услуг приходится от 65 до 80% рабочих мест, в этом секторе экономики занята большая часть кадров высшей квалификации, и в ближайшее время увеличение числа свободных мест на рынке труда будет происходить преимущественно за счёт сферы услуг;
2) Объём производства и номенклатуры оказываемых услуг. В настоящее время доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран приблизилась к 75% и продолжает расти (страна не может быть причислена к развитым, если в её сфере услуг создаётся меньше 65% ВВП). В сфере услуг сосредоточено 40% основных производственных фондов, размещено 40% объёма иностранных прямых инвестиций, в основном в торговлю, банковские услуги, страхование;
3) Число новых компаний характеризует экономическую активность в каком-либо секторе экономики и отражает степень активности предпринимателей. Анализ показывает, что именно в секторе услуг образуется наибольшее число новых компаний;
4) Международная торговля услугами является одним из наиболее динамично растущих секторов мирового хозяйства;
5) Потребительский спрос на услуги. Он имеет хорошую динамику, что позволяет утверждать – дальнейшее развитие и полнокровное функционирование общества всё в большей мере детерминируется развитием сферы услуг. В основе этого лежит, прежде всего, рост потребностей человека. От качества и количества предоставляемых услуг зависят доход государства, прибыль фирм, комфорт, безопасность и благосостояние потребителей. Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь.
В диссертации установлены и рассмотрены основные причины феноменального расширения сектора услуг. Факторы, детерминирующие параметры и структуру развития сферы услуг следует рассматривать как в сфере материального производства (научно-техническая революция, структурно-технологическая перестройка материального производства, растущая конкуренция, усложнение продукции материального производства, стремление фирм увеличить свою прибыль), так и в сфере домохозяйств (растущее изобилие или рост доходов населения, стремление к лучшему качеству жизни, увеличение свободного времени, демографические изменения, урбанизация, усложнение покупательского спроса и др.).
Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента актуальна для российской экономики. Анализ динамики и структуры развития сферы услуг в России в последние десятилетия позволяет утверждать, что имеет место мощный импульс к ускорению (в этой сфере уже создаётся более 60% ВНП). В её составе сформировались качественно новые элементы, произошла функциональная и структурная перестройка большинства прежних элементов. Развитию сферы услуг в национальной экономике в последние годы способствовало: сокращение государственного финансирования и увеличение доли платных услуг населению и организациям; появление многих новых видов услуг; усиление конкуренции между предприятиями сферы услуг. Обозначилась тенденция усиления роли сферы услуг в экономической жизни, характерная для стран с рыночной экономикой.
Сфера услуг стала привлекательной для предприятий, поскольку здесь не требуется большой стартовый капитал. Через все каналы реализации в 2007г. населению оказано платных услуг в 5,7 раз больше чем 2000 г. В таблице 1 приведены данные по динамике объёма платных услуг населению России.
Таблица 1
Динамика объёма платных услуг населению Российской Федерации.
| Год | Значение показателя, млн. руб. | В процентах к предыдущему году |
| 2000 | 602755,4 | — |
| 2001 | 811713,2 | 134,7 |
| 2002 | 1088016,1 | 134,0 |
| 2003 | 1430668,7 | 131,5 |
| 2004 | 1789734 ,8 | 125,1 |
| 2005 | 2271732,7 | 126,9 |
| 2006 | 2798900,9 | 123,2 |
| 2007 | 3458478,3 | 123,6 |
Из приведённых данных видно, насколько динамично последние семь лет развивается сфера услуг. Успешная интеграция услуг в отношения рыночного обмена привела, с одной стороны, к предпринимательской активности на рынке услуг, к разделению и профессионализации работников этой сферы, с другой – к росту специфических требований к сервисной деятельности, привнесению новых ценностных ориентаций. Всё это, наряду с экономической составляющей сервисной деятельности, усилило её социальную и экономико-психологическую направленность и определённость.
2. Современные компании сферы услуг могут послужить основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и адаптацию к внешним и внутренним трансформациям. Особую актуальность в этой связи приобретает исследование теоретико-методологических основ управления в компаниях данной сферы, разработка новых технологий и механизмов управления ими, обоснование концептуального подхода и разработка методик, позволяющих обеспечить высокую эффективность использования сервисных мощностей. Сервисная организация как система представлена тремя основными подсистемами – процесс выполнения, маркетинг и людские ресурсы (рис.1). Ежедневная работа системы предусматривает переработку ресурсов с целью более полного удовлетворения специфических потребностей клиентов. В этих условиях становится актуальным подход к решению проблем управления мощностью сервисной организацией на основе интеграции таких управленческих функций, как маркетинг, управление операционными процессами и человеческими ресурсами.