«О социальном обслуживании населения Ярославской области»
| Вид материала | Закон |
- Применение государственных стандартов качества в сфере социального обслуживания населения, 86.37kb.
- Правительство нижегородской области постановление от 30 июля 2007 г. N 261 о порядке, 679.2kb.
- Администрация ярославской области правительство ярославской области постановление, 7971.59kb.
- Правительство новосибирской области постановление, 155.1kb.
- Администрация ярославской области правительство ярославской области, 11617.89kb.
- Г в главном корпусе Яргу им. П. Г. Демидова состоялось заседание, 29.17kb.
- Общественная палата ярославской области, 124.62kb.
- Областная целевая программа развития субъектов малого и среднего предпринимательства, 4945.61kb.
- Областная целевая программа развития субъектов малого и среднего предпринимательства, 5160.82kb.
- Положение о порядке и условиях предоставления социального обслуживания гражданам пожилого, 746.64kb.
Перечень отделений социального обслуживания на дому
Центра социального обслуживания на дому, оказывающих государственную услугу «Организация и предоставление социального обслуживания на дому»
О
тделение №1 с.Брейтово ,ул.Красноармейская, д.8 Отделение №2 тел . 2 23 92, 2 15 51
Отделение №3
Приложение № 3
УТВЕРЖДЕНЫ
приказом директора Центра социального
обслуживания граждан пожилого
возраста и инвалидов
Брейтовского муниципального района
от 30.12.2010 г. № 23
Базовые требования к качеству оказания государственной услуги
«Организация и предоставление социальных услуг в отделении срочного социального обслуживания
Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Брейтовского муниципального района»
1. Общие положения
Получателями государственной услуги «Организация и предоставление социальных услуг в отделении срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Брейтовского муниципального района» (далее - государственная услуга) являются граждане пожилого возраста и инвалиды (в том числе дети-инвалиды), остро нуждающиеся в социальной поддержке, а также граждане и несовершеннолетние дети, находящиеся в трудной жизненной ситуации (далее - клиенты).
Под трудной жизненной ситуацией понимается ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества, безнадзорности, малообеспеченности, конфликтов и жестокого обращения в семье, нарушения законных прав и интересов, отсутствия определённого места жительства и так далее, которую он не может преодолеть самостоятельно.
2. Нормативно-правовое регулирование государственной услуги
Нормативно-правовое регулирование государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
- Федеральным законом от 2 августа 1995 года № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»;
- Федеральным законом от 10 декабря 1995 года № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»;
- постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 27 июля 1999 года № 32 «Об утверждении методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения»;
- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения», принятым и введённым в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года № 326-ст;
- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг», принятым и введённым в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года № 327-ст;
- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения», утверждённым и введённым в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года № 533-ст;
- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания», утверждённым и введённым в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года № 534-ст;
- Законом Ярославской области от 16 декабря 2009 г. № 70-з «О наделении органов местного самоуправления государственными полномочиями Ярославской области»;
- Законом Ярославской области от 3 ноября 2005 г. № 60-з «О социальном обслуживании населения Ярославской области»;
- Законом Ярославской области от 19 декабря 2008 г. № 65-з «Социальный кодекс Ярославской области»;
- постановлением Администрации области от 31.12.2004 № 211-а «О перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых населению Ярославской области социальными службами»;
- постановлением Администрации области от 04.04.2005 № 46-а «О порядке и условиях социального обслуживания населения Ярославской области государственными учреждениями социального обслуживания»;
- постановлением Администрации области от 23.11.2005 № 187-а «Об оплате социальных услуг, предоставляемых населению Ярославской области в государственных учреждениях социального обслуживания»;
- постановлением Администрации области от 26.12.2005 № 215-а «О нормативах и нормах обеспечения в государственных учреждениях социального обслуживания Ярославской области»;
- постановлением Администрации области от 26.12.2005 № 219-а «О порядке установления государственных стандартов социального обслуживания населения Ярославской области»;
- приказом департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 21.10.2008 № 1 «Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений граждан в департаменте труда и социальной поддержки населения Ярославской области»;
- приказом департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 05.03.2009 № 22 «Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения Ярославской области».
3. Состав государственной услуги
3.1. Государственная услуга включает в себя оказание клиентам неотложной помощи разового характера.
В зависимости от обращения клиента государственная услуга может быть представлена в виде следующих социальных услуг:
- разовое обеспечение остро нуждающихся бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами;
- обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;
- разовое оказание материальной помощи;
- содействие в получении временного жилого помещения;
- организация юридической помощи в целях защиты прав клиента;
- организация экстренной медико-психологической помощи с привлечением для этой работы психологов и священнослужителей;
- иные срочные социальные услуги.
3.2. Государственная услуга оказывается в соответствии с гарантированным государственным перечнем социальных услуг, предоставляемых в отделениях срочного социального обслуживания, утверждённым постановлением Администрации области от 31.12.2004 № 211-а «О перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых населению Ярославской области социальными службами».
4. Показатели качества оказания государственной услуги
4.1. Требования к организации оказания государственной услуги:
4.1.1. Требования к зданию, помещениям и материально-техническому обеспечению определены:
- национальными стандартами Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения», принятым и введённым в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года № 326-ст (раздел 4.1);
- ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания», утверждённым и введённым в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года № 534-ст.
4.1.2. Требования к персоналу определены :
- национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения», принятым и введённым в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года № 326-ст (раздел 4.1);
- ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания», утверждённым и введённым в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года № 561-ст.
4.2. Требования к процессу оказания государственной услуги:
4.2.1. Срочное социальное обслуживание предоставляется на основании документов, указанных в подпункте 5.3.1 пункта 5.3 раздела 5 базовых требований.
4.2.2. При оказании государственной услуги сотрудники Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Брейтовского муниципального района (далее Центр социального обслуживания) должны проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
4.2.3. Качество оказания социальных услуг, входящих в состав государственной услуги, должно соответствовать нормам, установленным национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг», утверждённым и введённым в действие постановлением Госстандарта России от 24.11.2003 № 326-ст, национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения», утверждённым и введённым в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года № 533-ст.
4.3. Требования к результату оказания государственной услуги:
4.3.1.Непосредственным результатом оказания государственной услуги является полнота и своевременность предоставления гарантированных государством социальных услуг, которые в зависимости от обращения клиента, характеризуются следующими показателями:
- разовое обеспечение остро нуждающихся бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами;
- обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;
- разовое оказание материальной помощи;
- содействие в получении временного жилого помещения;
- организация юридической помощи в целях защиты прав клиентов;
- организация экстренной медико-психологической помощи;
- иные срочные социальные услуги.
4.3.2.Конечным результатом оказания государственной услуги является устранение (уменьшение) трудной жизненной ситуации клиента.
5. Порядок оказания государственной услуги
5.1. Порядок информирования о государственной услуге:
5.1.1. Ответственными за информирование населения Брейтовского муниципального района об оказываемой государственной услуге являются директор Центра социального обслуживания, начальник отдела социальной защиты населения и труда администрации Брейтовского муниципального района.
5.1.2. Информирование клиентов Центра социального обслуживания об оказываемой государственной услуге, об условиях и порядке её оказания осуществляют заведующий отделением срочного социального обслуживания, руководство Центра социального обслуживания.
5.1.3. Отделение срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания, предоставляющее государственную услугу на территории Брейтовского муниципального района, находится по адресу: с.Брейтово, ул.Красноармейская, д.8. Телефоны - (48545) 2 23 92, 2 15 51.
5.1.4. Информирование о процедуре предоставления государственной услуги осуществляется путём размещения информационных материалов на стендах в Центре социального обслуживания, публикаций в районных средствах массовой информации, распространения раздаточных информационных материалов (памятки, брошюры, буклеты, информационные листовки).
5.1.5. В отделении срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания на стендах размещаются следующие информационные материалы:
- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по оказанию государственной услуги, в том числе:
- перечень гарантированных государством социальных услуг,
- перечень дополнительных социальных услуг,
- условия и порядок предоставления социальных услуг;
- перечень документов, необходимых для предоставления срочного социального обслуживания, с требованиями, предъявляемыми к этим документам;
- образцы оформления документов, необходимых для оказания государственной услуги;
- местонахождение (кабинеты) сотрудников отделения срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания (с указанием фамилии, имени, отчества и должности), осуществляющих консультирование заявителей, приём документов для получения государственной услуги и рассмотрение жалоб заявителей;
- сроки оказания государственной услуги в целом и максимальные сроки выполнения отдельных административных процедур;
- порядок получения консультаций;
- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, оказывающих государственную услугу.
5.1.6. Консультации являются бесплатными и могут осуществляться:
- в письменной форме (на основании письменного обращения);
- при личном обращении (индивидуальное консультирование);
- по телефону (заочное консультирование).
5.1.7. Индивидуальное и заочное консультирование осуществляется специалистами отделения срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания при обращении заинтересованного лица за консультацией на личном или заочном приёме. Специалист, дающий консультацию об оказании государственной услуги, должен принять все необходимые меры для ответа (при необходимости с привлечением других специалистов).
5.2. Поставщик государственной услуги:
5.2.1. Государственная услуга оказывается отделением срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания .
5.2.2. Ответственным за организацию и оказание государственной услуги является заведующий отделением срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания.
5.2.3. Контроль за деятельностью по организации и оказанию государственной услуги населению Брейтовского муниципального района осуществляют отдел социальной защиты населения и труда администрации Брейтовского муниципального района, департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области ( 150054, г. Ярославль, ул. Чехова, д. 5 ).
5.3. Условия оказания государственной услуги либо отказа в её оказании:
5.3.1. Срочное социальное обслуживание предоставляется по месту и в сроки востребования на основании:
- личного обращения нуждающегося, заявления родителя(ей), законных представителей;
- документа, удостоверяющего личность гражданина (паспорт, свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста; заграничный паспорт - для постоянно проживающих за границей граждан, которые временно находятся на территории Российской Федерации; справки об освобождении из мест лишения свободы - для лиц, освободившихся из мест лишения свободы; иные выдаваемые в установленном порядке документы, удостоверяющие личность гражданина);
- справки, свидетельства, удостоверения или иного документа установленного образца о праве на льготы.
5.3.2. Консультативная помощь в устной, письменной или заочной (по телефону) форме оказывается без письменного заявления.
5.3.3. Решение об оказании неотложной помощи разового характера принимается директором Центра социального обслуживания в течение 5 дней с момента поступления заявления, исходя из возможностей Центра социального обслуживания.
5.4. Порядок обжалования получателем государственной услуги действий поставщика государственной услуги.
Порядок обжалования получателем государственной услуги действий поставщика государственной услуги определён Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», приказом департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области от 21.10.2008 № 1 «Об утверждении Административного регламента рассмотрения обращений граждан в департаменте труда и социальной поддержки населения Ярославской области».
5.5. Права получателя и поставщика государственной услуги:
5.5.1. При получении государственной услуги клиенты имеют право на:
- получение достоверной и своевременной информации о своих правах, обязанностях, видах и формах социального обслуживания, порядке и условиях оказания государственной услуги;
- конфиденциальность информации личного характера, ставшей известной работникам Центра социального обслуживания при оказании социальных услуг (такая информация является профессиональной тайной и не подлежит разглашению);
- уважительное и гуманное отношение со стороны специалистов Центра социального обслуживания ;
- добровольное согласие на социальное обслуживание (социальное обслуживание осуществляется при условии добровольного согласия клиентов на получение социальных услуг, за исключением случаев, когда согласие на социальное обслуживание лиц, признанных в установленном законом порядке недееспособными, даётся их законными представителями после получения сведений о видах и формах социального обслуживания, показаниях на получение социальных услуг и об условиях их оплаты, а также о других условиях их предоставления; при временном отсутствии законных представителей решение о согласии принимается органами опеки и попечительства);
- отказ от социального обслуживания;
- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном порядке.
5.5.2.Правом внеочередного принятия на срочное социальное обслуживание пользуются:
- инвалиды и участники Великой Отечественной войны;
- инвалиды боевых действий на территориях других государств;
- труженики тыла.
5.5.3. Правом первоочередного принятия на срочное социальное обслуживание пользуются:
- супруги погибших (умерших) инвалидов и участников Великой Отечественной войны, не вступившие в повторный брак;
- лица, подвергшиеся политическим репрессиям и впоследствии реабилитированные;
- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;
- одинокие нетрудоспособные граждане и инвалиды, в том числе вынужденные переселенцы.
5.5.4.Постоянно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане, лица без гражданства, в том числе беженцы, имеют равные с гражданами Российской Федерации права на социальное обслуживание, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.
5.6. Цены и тарифы.
Государственная услуга оказывается бесплатно в соответствии с гарантированным государственным перечнем социальных услуг, предоставляемых в отделениях срочного социального обслуживания, утверждённым постановлением Администрации области от 31.12.2004 № 211-а «О перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых населению Ярославской области социальными службами».
Гражданам могут быть оказаны дополнительные услуги на условиях оплаты в соответствии с перечнем исходя из возможностей Центра социального обслуживания.
6. Порядок контроля соблюдения базовых требований к качеству оказания государственной услуги
6.1. Порядок контроля за качеством оказания государственной услуги осуществляется в соответствии с национальными стандартами Российской Федерации:
- ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения», принятым и введённым в действие постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 года № 326-ст;
- ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения», утверждённым и введённым в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года № 533-ст;
- ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания», утверждённым и введённым в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года № 534-ст.
6.2. Контроль за качеством оказания государственной услуги осуществляется через проведение внутренних и внешних проверок.
6.3. Внутренние проверки качества оказания государственной услуги:
- должны идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
- должны обеспечивать самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля и приоритет клиентов в оценке качества услуг;
- должны охватывать этапы организации и оказания государственной услуги, работы с клиентами;
- заключаются в проведение анкетирования и опроса, анализа обращений, заявлений клиентов, отчётов сотрудников;
- могут быть плановыми (периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг) и оперативными (в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество).
6.4. Внешние проверки качества оказания государственной услуги проводят отдел социальной защиты населения и труда администрации Брейтовского района (ежегодно), департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области (в соответствии с утверждённым планом).
6.5. Результаты проведения внутренней и внешней проверок качества оказания государственной услуги должны быть документально оформлены и содержать мероприятия по устранению выявленных недостатков.
6.6. Контроль соблюдения базовых требований к качеству оказания государственной услуги осуществляется по следующим направлениям:
- соблюдение прав всех категорий клиентов (право на получение услуги, добровольность, право отказаться от оказания услуги и др.), в том числе льготных категорий граждан на внеочередное и первоочередное обслуживание;
- оказание гарантированных государством социальных услуг в объёме, необходимом для клиента, и с соблюдением всех требований к качеству данных услуг;
- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует Центр социального обслуживания;
- состояние информации об отделении срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания, порядке и правилах предоставления услуг клиентам;
- соблюдение требований к персоналу, оказывающему государственную услугу (укомплектованность отделения срочного социального обслуживания специалистами и их квалификация, соблюдение профессиональной тайны);
- обеспечение стабильного уровня качества оказания государственной услуги.
6.7. Перечень основных показателей, по которым проводится контроль:
6.7.1. Качественные показатели:
- качество услуг, связанных с оказанием материальной помощи, контролируют проверкой, насколько полно и своевременно обеспечивают клиентов положенными им продуктами питания, одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости;
- при контроле качества услуг по обеспечению клиентов бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами проверяют, своевременно ли они получают положенное им питание или наборы, соблюдаются ли при этом установленные нормы отпуска и качество продуктов;
- качество услуг по оказанию юридической помощи контролируют проверкой, в какой степени это содействие или помощь обеспечивают разъяснение клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить предполагаемые пути их решения и практические меры по решению этих проблем (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.);
- при контроле качества психологического консультирования проверяют, насколько квалифицированно и полно оно было проведено и обеспечило ли оказание клиентам необходимой помощи в решении его проблем;
- при контроле качества услуг по экстренной (по телефону) психологической помощи проверяют, обеспечивает ли эта помощь безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния;
- отсутствие обоснованных жалоб на работу персонала отделения срочного социального обслуживания, заведующего отделением и Центра социального обслуживания в целом;
- положительные изменения в жизнедеятельности клиентов;
- удовлетворённость клиентов качеством и уровнем обслуживания.
6.7.2. Количественные показатели:
- количество клиентов, обслуживаемых отделением срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания;
- количество предоставленных услуг.
6.8. Перечень документов, которыми подтверждается фактическое значение показателей, подлежащих контролю:
- ежеквартальные и годовые отчёты установленной формы;
- устав Центра социального обслуживания , положение об отделении срочного социального обслуживания;
- штатное расписание Центра социального обслуживания;
- справки, акты по результатам проведения проверок;
- информация об образовании, повышении квалификации сотрудников отделения срочного социального обслуживания.
Перечень отделений срочного социального обслуживания
Центра социального обслуживания, оказывающих государственную услугу
«Организация и предоставление социальных услуг в отделении срочного социального обслуживания Центра социального обслуживания»
1. Отделение срочного социального обслуживания
Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Брейтовского муниципального района
с.Брейтово ул.Красноармейская, д.8
Телефон 2 23 92, 2 15 51
Приложение
ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА
Центра социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
Брейтовского муниципального района
