Бийск

Вид материала

Содержание

4.9 Практическое занятие № 9. Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип – удовлетворенность потребителя
4.9.1 Основные положения
4.9.2 Порядок работы
4.9.3 Контрольные вопросы
4.9.4 Отчет по работе
4.10 Практическое занятие № 10. Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип – процессный подход
4.10.1 Основные положения
4.10.2 Порядок работы
4.10.3 Контрольные вопросы
4.10.4 Отчет по работе

Подобный материал:

1 ... 5 6 7 8 9 10 11 12 13

4.9 Практическое занятие № 9. Реализация принципов
всеобщего управления качеством.
Принцип – удовлетворенность потребителя

Цель работы: изучение принципа TQM «удовлетворенность потребителя» и приобретение навыков его практической реализации.

4.9.1 Основные положения

В основу стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 положены принципы всеобщего управления качеством. Принцип № 1 – организация, ориентированная на потребителя. Благополучие любой организации зависит от объемов реализации производимой ею продукции или услуг, которые, в свою очередь, зависят от соответствия этой продукции (услуги) потребностям и ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны при принятии ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом и др.). Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей.

В концепции TQM не менее важны внутренние потребители, поскольку их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании.

Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

4.9.2 Порядок работы

4.9.2.1 Изучить пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2008: 5.2, 7.2.1, 7.2.3, 8.2.1, перенести в тетрадь.

4.9.2.2 Образовать три рабочие группы. Выбрать какое-либо предприятие, на котором предполагается внедрение системы менеджмента качества.

4.9.2.3 Разработать структуру потребителей, представить в виде дерева, как на рисунке 6.

Рисунок 6 – Древовидная диаграмма потребителей

4.9.2.4 Представить в таблице основные запросы и ожидания ваших потребителей. Проанализировать, все ли потребительские ожидания учтены, внести свои дополнения, результаты вписать в таблицу 6.

Таблица 6 – Потребительские ожидания

Потребители	Запросы и ожидания

4.9.2.5 Разработать анкеты для определения удовлетворенности различных категорий потребителей. Для этого распределить категории потребителей между участниками группы таким образом, чтобы анкету для конкретной категории составляли дватри человека.

4.9.2.6 По результатам проделанной работы оформить отчет.

4.9.3 Контрольные вопросы

Поясните содержание первого принципа менеджмента качества.
Какие заинтересованные стороны существуют у организации?
Какие элементы стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 связаны с первым принципом менеджмента качества?

4.9.4 Отчет по работе

Отчет о работе должен содержать:

тему и цель работы;
указанные пункты ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
структуру потребителей организации;
таблицу потребительских требований категорий потребителей;
анкету по определению удовлетворенности определенной категории потребителей;
выводы.

В выводах должно быть обобщение результатов выполненной работы.

4.10 Практическое занятие № 10. Реализация принципов
всеобщего управления качеством. Принцип – процессный подход

Цель работы: изучение принципа TQM «процессный подход» и приобретение навыков его практической реализации.

4.10.1 Основные положения

Одно из ключевых требований новой версии стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2001 – применение процессного подхода к организации менеджмента качества на предприятиях. Состав этих требований аккумулирован в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Первая задача, как следует из требований стандарта – выявить процессы, необходимые для системы менеджмента качества. Очевидно, что это будут все производственные и административные процессы, а также процессы менеджмента предприятия, оказывающие прямое или косвенное влияние на качество. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 рекомендует представить систему менеджмента качества четырьмя группами процессов: управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения.

Таким образом, укрупненно процессы разделяются на четыре блока, которые приемлемы для любых организаций. Далее необходимо определить процессы, входящие в эти группы. Такая информация размещена в разделах 5–8 стандарта. Это минимальный набор процессов, который диктуется предприятию стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2008, и к каждому из этих процессов приведены свои требования.

Теперь необходимо определить состав действий по выполнению каждого из процессов.

Таким образом происходит декомпозиция процессов при разработке системы менеджмента качества. Это графически представлено на рисунке 7.

Необходимую степень детализации процессов предприятия определяют самостоятельно, но в любом случае должна быть однозначно определена персональная ответственность каждого за выполнение процесса. Пример поуровневой декомпозиции процесса создания продукции применительно к производству литейных сплавов для автомобильной промышленности приведен в Приложении Г.

Рисунок 7 – Декомпозиция процессного подхода

После выявления процессов следует их разработка. То есть для последнего уровня детализации определяются параметры процесса:

цель процесса;
структура процесса (состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие друг с другом и с другими процессами);
ответственность за выполнение работ;
требования к ресурсам;
входы процесса и их поставщики;
выходы процесса и их потребители;
индикаторы качества;
методы мониторинга и управления процессами;
требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008, которые должны быть интегрированы в процесс, и действия в рамках процесса по обеспечению их выполнения;
данные, подлежащие регистрации, и формы документов, в которых данные должны быть зарегистрированы.

4.10.2 Порядок работы

4.10.2.1 Организуйте рабочие группы по дватри человека, выберите какое-либо производство для разработки его процессов.

4.10.2.2 Изучите пункты 0.2 и 4.1 стандарта ГОСТ Р ИСО
9001-2008, перенесите в тетрадь.

4.10.2.3 Изучите Приложение Г, при этом уясните принцип детализации или декомпозиции процессов системы менеджмента качества.

4.10.2.4 Разработайте модель процесса создания выбранного вами продукта. Для этого осуществите последовательную декомпозицию процесса создания продукции. Степень детализации процессов должна обеспечивать определение персональной ответственности участников процесса. Результат представьте форме таблицы 7.

Таблица 7 – Декомпозиция процесса создания продукции

Процессы высшего уровня
Основные процессы
Суббпроцессы процесса «производство продукции»
Субпроцессы процесса «…»
Работы (субпроцессы процесса «…»)

4.10.2.5 Определите входы, выходы, поставщиков и потребителей для субпроцессов, представленных в предпоследней строке вашей таблицы. Результаты представьте в форме таблицы 8.

Таблица 8 – Характеристики процессов

Про-цессы	«Хозяин» процесса	Входы процесса	Поставщики процесса	Выходы процесса	Потребители процесса

4.10.2.6 Проанализируйте стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008, выявите требования стандарта, которые должны быть интегрированы в процессы производства продукции, и действия в рамках процесса по обеспечению их выполнения.

4.10.2.7 По результатам проделанной работы оформите отчет.

4.10.3 Контрольные вопросы

Поясните принцип менеджмента качества «процессный подход».
Какие процессы необходимы организации согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008?
Дайте определение понятиям: «хозяин процесса», поставщик процесса, потребитель процесса, вход процесса, выход процесса.
Какие параметры процесса определяются для последнего уровня детализации?

4.10.4 Отчет по работе

Отчет по работе должен содержать:

тему и цель работы;
указанные пункты стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
заполненную таблицу 7;
заполненную таблицу 8;
ответы на вопросы;
выводы по работе.