Маркетинговая модель организации государственной политики и управления социальной защитой населения современной россии (политологический аспект)

Вид материала

Автореферат

Содержание 3.3 «Азиатская модель организации государ­ственной политики и управления социальной защитой населения» 4.1. «Качество современной государственной политики и управления социальной защитой в контексте интересов населения России» В Заключении Хубулури Е.И. Хубулури Е.И.

Подобный материал:

• Развитие муниципальной системы управления в современной индии: политологический аспект, 285.99kb.
• Правовое регулирование расходов на реализацию государственной молодежной политики как, 325.46kb.
• Управление социальной защитой населения как экономической системой на уровне субъекта, 316.11kb.
• «Принципы молодежной политики в современной России», 17.16kb.
• Исторический аспект в изучении социальной защиты населения в россии, 72.08kb.
• Государственное руководство формированием и реализацией в современной россии промышленной, 332.8kb.
• Gr технологии как фактор развития взаимоотношений бизнес-структур и государства в современной, 345.14kb.
• План реализации приоритетных направлений деятельности Главного Управления мчс россии, 1444.5kb.
• Добровольное страхование как элемент социальной защиты населения и условие развития, 121.49kb.
• Органами власти России социальной политики максимальное поддержание уровня жизни населения, 127.88kb.

3.2 «Европейская модель организации государственной политики и управления социальной защитой населения» исследуются европейские модели социальной защиты населения и делаются выводы о применимости концепции социального государства, а также концепции субсидиарности, европейского опыта реформирования социальной сферы к российским реалиям.

В разделе отмечается, что к 1970-м годам в странах Западной Европы сложились три основные модели социального государства. Первая, англосаксонская, предусматривала избирательную систему социальной защиты с минимальными государственными обязательствами. Германский вариант предусматривал развитую дифференцированную систему, ориентированную, с одной стороны, на индивидуальные усилия граждан, с другой – на государственное обеспечение наиболее нуждающихся групп населения. Шведская модель включала в себя гарантированное государственное социальное обеспечение, фактически независимое от социально-экономического статуса человека, через прогрессивную систему налогообложения¹.

Шведская модель социальной защиты интересна для нас в первую очередь тем, что она ближе всех остальных капиталистических стран подошла к социалистическому идеалу всеобщего равенства. Ее опыт можно плодотворно сопоставлять с опытом социалистических стран. Шведская модель социализма - самая последовательная и наиболее завершённая социал-реформистская модель общественных преобразований. Важнейшая предпосылка государства «всеобщего благосостояния» - концентрация в руках государства значительной части общественного продукта. Социал-демократический режим характеризуется принципами универсализма и равенства. В течение долгого времени происходит последовательная этатизация социально-экономической сферы, монополизация государством сфер образования, здравоохранения, социальных услуг. Государство несет основную ответственность за социальное благополучие граждан, является основным производителем социальных услуг, участвует в решении многих проблем, традиционно относящихся к «семейной сфере».

Экономический механизм реализации социальной политики – система перераспределения через бюджет и социально-страховые фонды. Финансирование шведской модели осуществляется за счёт социальных взносов работодателей и государственного бюджета. Основные принципы шведской модели - социальная уверенность, солидарность, демократия, равенство, справедливость, универсальность, коллективность¹. Благодаря солидарности возникает понимание единства целей общества, сплочение профсоюзов с наёмными работниками, успешное разрешение противоречий между наёмным трудом и работодателями, консолидация всей нации, без которых шведская модель вряд ли была возможна. В итоге такой политики выиграло, прежде всего, само шведское общество. В Швеции низкий уровень бедности, в значительной степени исправлены перекосы в развитии регионов, люди чувствуют себя защищенными от стихии рынка. Отдельно следует обозначить психологический комфорт в шведском обществе, а также фактор высокого доверия.

Шведская модель развивалась всегда в дихотомии «рынок-политика». Рыночные законы вносили свои корректировки в результативность шведской модели, однако благодаря высокому социальному капиталу и уровню развития эти перекосы удавалось преодолевать. В 1990-2000-е гг. концепция государства «всеобщего благосостояния» была откорректирована. Без этих изменений дальнейшее развитие шведской модели вряд ли бы стало возможным. В настоящее время система общественного согласия позволяет сочетать идеи социальной справедливости с экономической эффективностью и конкурентоспособностью на мировом рынке. Несмотря на трансформации последнего времени, шведская модель продолжает отличаться своими высокими социальными стандартами и ориентацией на «государство благосостояния» как главную цель социальной политики.

Социальная политика Федеративной Республики Германии интересна, поскольку Германия является одним из классических примеров социального государства. Ее пример позволяет понять практики социального государства, сложившиеся в Европе и противостоящие, с одной стороны, либеральной концепции, сформировавшейся в США и Великобритании, а с другой – социал-демократическому государству. Анализ германского опыта очень важен для России, поскольку Российская Федерация по Конституции является социальным государством. В полной мере социальное государство в Западной Германии сформировалось в конце 40-х гг. В Германии сформировалась концепция «третьего пути», ведущая к формированию социального рыночного хозяйства. Экономическая конкуренция и социальная экономика гармонично дополнили друг друга. Социальное государство в Германии – это демократическое государство, которое берется решать часть существующих в обществе проблем. Главное отличие немецкой модели от скандинавской в том, что эта модель не стремится к уравниванию населения, а только к его социальной защите.

Экономические трудности 1980-1990-х гг., а также объединение Германии очень осложнило ситуацию в социальной политике. Восстановление экономики новых земель, выравнивание доходов в уровень с Западной Германией привело к колоссальным затратам бюджета. Безработица стала проблемой номер один в Германии. Правительство Г. Коля пыталось сохранить социальные стандарты, но это оказалось сделать очень сложно. Осознание необходимости радикального поворота в социальной политике, между тем, расходится с реальной политикой и политической традицией Германии. Внутренняя стабильность Германии опирается на фундамент социального государства. Поэтому, хотя в 1990-е и 2000-е гг. либеральное реформирование системы социального обеспечения неоднократно декларировалось политиками, однако эти реформы чаще носили половинчатый и популистский характер. Положение в Германии в настоящее время трудно назвать стабильным. Растет имущественная дифференциация и социальное расслоение, ослаблены позиции среднего класса. Возникает напряженность между неолиберально настроенными работодателями, и ориентированным на социальную справедливость основной массой населения. В настоящий момент слабость социальной модели ФРГ заключается в неспособности гибко реагировать на вызовы времени. Тем более что оно должно приходить в соответствие с социальной политикой ЕС. Но, несмотря на существующие проблемы, социальная рыночная экономика доказывает свою жизненность, а принимаемые правительством меры доказывают свою эффективность.

Опыт Германии в построении социального государства и проведении современных административных реформ очень полезен для России. Россия может ориентироваться сразу на несколько моделей: социал-демократическую модель, социальную рыночную экономику и либеральную модель. Но ряд моментов делают очень важным опыт именно Германии. По своему устройству политическая модель России формировалась по континентальным образцам. Бюрократическая система управления России традиционно намного ближе к Германии, чем к США или Великобритании. Концепция социальной рыночной системы тоже по-своему близка России. Социальная рыночная экономика сочетает в себе элементы рынка и социально государства. Необходимость рыночной системы как основы экономики никем не оспаривается, в то время как социальное государство – это цель, не только декларируемая Конституцией РФ, но и реально разделяемая населением. На наш взгляд, социально-рыночная доктрина ментально гораздо ближе населению России, чем либеральная модель англосаксонских стран с их ориентацией на индивида и недоверием государственным органам правления. Объективно невозможно переструктурировать российскую модель управления с большой ролью чиновников в англосаксонскую. Но сказанное нами не означает, что германская модель является главным образцом для подражания. Необходимо учитывать системный кризис, в котором оказалась германская модель социального государства в настоящее время. Поэтому неизбежен поиск своего пути в социальной политике и системе управления.

В последнее время в Европе все большее количество вопросов решается не на национальном, а на общеевропейском уровне. Социальная модель в рамках Европейского Союза, несмотря на серьезные различия между европейскими государствами, является предметом общего урегулирования и должна быть рассмотрена наряду с национальными концепциями и практиками социального урегулирования. Деятельность отдельных институтов ЕС на наднациональном уровне играет роль надстройки, содействуя решению масштабных проблем. Механизм социальной защиты ЕС построен на принципе разделения ролей и сфер ответственности между разными уровнями по принципу субсидиарности¹. Данный принцип предполагает передачу вышестоящим инстанциям только тех полномочий, которые не могут быть выполнены в нижестоящих инстанциях. Субсидиарность, кроме того, выражается в большой степени децентрализации и самостоятельности в управлении различных институтов социального обеспечения. Но, помимо развития субсидиарного принципа, в русле которого каждое национальное правительство стремится сформировать (в данном случае скорее сохранить) свою социальную политику, безусловно, можно отметить и общие тенденции социальной политики. На сегодняшний день правомерно говорить о развитии новой модели социальной политики – общеевропейской, в соответствии с которой развертываются интеграционные процессы в социальной сфере в рамках государств-членов ЕС. Европейские государства отличаются друг от друга по организационной структуре и формам деятельности, но в целом соответствуют европейской социальной модели. Вырабатываемая социальная модель сближает концепции социальной политики в различных странах. Социальное государство, несмотря на происходящие перемены, тем не менее, сохраняется в Европе. Этому способствует то, что оно является структурированным феноменом, посредством которого осуществляется саморегуляция общества.

В параграфе 3.3 «Азиатская модель организации государ­ственной политики и управления социальной защитой населения» исследуется азиатская модель организации государственной политики и управления социальной защитой населения на примере Китая и Японии, определяются негативные и позитивные стороны систем социальной защиты рассматриваемых государств, что в перспективе может быть использовано в рамках российской социальной политики.

Как отмечает диссертант, в настоящее время развитие национальных экономик и политических систем различных государств мира идет в русле пути, указанного Западом, однако XX век показал, что слепое копирование западного опыта приводит к серьезным просчетам, а иногда и краху всех преобразований. Процессы социально-политической эволюции должны идти с учетом национальной и цивилизационной специфики. Вариативность моделей политического развития ясно говорит нам о том, что бездумное заимствование чьего-нибудь, даже очень успешного опыта, теряет свой смысл без учета конкретных обстоятельств. Особенно ярко этот тезис иллюстрирует опыт развития нескольких азиатских стран, добившихся значительных успехов и заставивший всерьез говорить о феномене азиатских стран. Для нас наиболее интересны примеры Китая и Японии. Япония заслуживает пристального внимания в связи с тем, что ее выход на первые позиции в современном мире был бы невозможен без учета этнокультурной и общественной специфики, проявившейся, в том числе, и в области социальной защиты. Другое государство – Китай – показывает нам сложности переходного периода, для нас особенно интересного в связи с тем, что, как и Россия, социалистическая страна с командно-административной экономикой и схожей политической системой прошла через систему реформ и стала развивать у себя рыночную экономику.

Китай, встав на путь капиталистического развития, сохраняет традиционную политическую систему, власть КПК и официальную марксистко-маоистскую идеологию. Беспрецедентный рост китайской экономики обнажил серьезные проблемы в китайском обществе и отставание социальной сферы от экономической. Решение проблем социального развития оказалось оторвано от экономического курса, который эти социальные проблемы усугубляет. Поэтому социальная сфера за последние годы становится источником угроз для развития Китая. Главная причина этого — отсутствие у государства единой и целенаправленной социальной политики, направленной на выравнивание перекосов рыночной экономики и соблюдение баланса между интересами разных социальных групп.

Улучшение положения и рост доходов населения Китая были связаны с развитием экономики Китая. Рост доходов еще не говорит об общем благополучии – ведь он происходит во многом из-за обогащения богатых, а бедные часто сохраняют свой уровень отсталости. В результате достижений последней четверти века значительно усугубился ряд социальных проблем: поляризация общества, коррупция, консервация отсталости в деревне, сокращение рождаемости, значительное число бедных, сокращение возможностей вертикальной мобильности¹. Раскол общества прослеживается как в экономической, так и культурной сфере. В результате раскола китайского общества возникает кризис доверия в социуме и складывается неблагоприятная ситуация, чреватая разрушением сложившегося порядка.

С конца 1990-х рост социальной напряженности продолжился. Партийное руководство осознало опасность этой тенденции и пытается принять соответствующие меры. Даже в выступлениях партийных и политических лидеров термин «политическая стабильность» сменяется термином «социальная стабильность». Ключевые вопросы в политике страны решаются на партийных съездах. При этом главное условие совершаемых в Китае перемен – сохранение политической стабильности и преемственности с предшествующим временем. В полной мере социальные вопрос были подняты на последних съездах КПК. Все больший акцент стали делать на необходимость не только экономического роста, но и сбалансированного и гармоничного развития экономической и социальной сфер.

Для России опыт Китая полезен не столько примером позитивного реформирования, сколько служит предостережением и уроком в деле развития и формирования своей социальной политики. Представление о том, что бурный экономический рост сам собой решит проблемы социального характера, в Китае не оправдался – вместе с экономическим развитием растет социальная поляризация общества. КПК не стремится к ускоренной демократизации курса и реализации принципа разделения властей. Политическая стабильность внешне выглядит надежной, но в реальности такая политическая модель препятствует эффективным социальным решениям. Большая опасность заключается в закрытости власти от общества. Развитие рыночных отношений в Китае и адаптация к ним партийно-бюрократического аппарата приводит к коррупции, замыканию властных элит, вызывает криминализацию китайского общества. Аналогичные процессы характерны и для России.

Японская модель социальной защиты населения заслуживает особого внимания. В отличие от США и других стран с их культом индивидуализма и личной свободы, японцы изначально ориентировались на коллективизм, для них типично представление, что общее благо выше личных интересов. Их готовность к коллективному труду явилась одной из основных причин послевоенного рывка, сотворения «японского чуда». Важно отметить, что сбалансированное социальное развитие считалось одной из приоритетных целей в Японии на протяжении всей второй половины XX в., что принесло свои плоды. Япония показывает, что, какова бы ни была ситуация на экономических рынках, все экономические решения должны приниматься, исходя из общего требования – максимального удовлетворения потребностей членов общества. Общество важнее всего. Впрочем, в экономическом плане приверженность правительства Японии приоритету социальных целей экономического развития стала одной из причин кризиса 1990-х гг., который привел к затяжной рецессии. С одной стороны, в Японии до сегодняшнего времени сохранился один из самых высоких уровней социальной защищенности, а с другой - огромная задолженность правительства, которая разрастается все больше и больше, потому что правительство избегает применять радикальные меры реструктуризации экономики, ставит под вопрос сохранение уже существующих социальных гарантий. Для японской системы социальной защиты характерна значительная удельная доля частных предприятий. Расходы фирмы на социальную сферу делятся на обязательные – установленные законодательством – взносы в государственную систему социального обеспечения и необязательные – предоставляемые своему персоналу по собственной инициативе.

Опыт Китая и особенно Японии убедительно показывает нам, что внутренняя политика не может быть успешной без опоры на свои социокультурные традиции. Пример Японии демонстрирует приоритетность сбалансированного социального развития. Вложения в людей, в социальный капитал – самые надежные вложения, но эта идея, к сожалению, слабо отражена в политике России. Стремление поставить во главу угла экономическую эффективность, идущую вразрез с социальными потребностями, губительна для неустойчивых трансформирующихся обществ, таких как Китай или Россия.

Глава 4 «Качество современной государственной политики и управления социальной защитой в контексте интересов населения и основные компоненты маркетинговой модели организации государственной политики и управления социальной защитой населения РФ» посвящена выявлению качества современной государственной политики и управления социальной защитой в контексте интересов населения современного российского общества, определению перспектив модернизации социальной защиты в контексте формирования маркетинговой модели организации государственной политики и управления социальной защитой населения России, а также анализу роли информационно-коммуникационных технологий в структуре маркетинговой модели организации государственной политики и управления социальной защитой населения российского общества.

В параграфе 4.1. «Качество современной государственной политики и управления социальной защитой в контексте интересов населения России» исследуется качество современной государственной политики и управления социальной защитой в контексте интересов граждан как получателей государственной социальной помощи, чья субъективная оценка может служить индикатором качества государственных услуг в сфере социальной защиты.

В разделе отмечается, что вопрос о качестве современной государственной политики и управления социальной защитой является приоритетным по той причине, что именно качество государственной политики в указанной сфере является своеобразным индикатором эффективности социальной политики в целом, который характеризует степень приближенности России к подлинному социальному государству. В этой связи, анализ качества государственных услуг, направленных на социальную защиту населения страны, необходим для оценки степени эффективности действующего государства и конечного продукта, под которым мы понимаем предоставляемую государством услугу. Посредством такого анализа можно выявить недостатки в деятельности органов государственной власти, устранение которых послужит резервом дальнейшего повышения качества государственных услуг и непосредственно государственной политики и управления социальной защитой населения российского общества. Здесь необходимо обратить внимание на то обстоятельство, что задача повышения качества государственных услуг является одним из приоритетных направлений современной российской административной реформы.

По мнению диссертанта, качество государственных услуг по социальной защите населения непосредственно связано с таким понятием как «качество жизни», которое фактически находится в зависимости от государственной социальной политики, направленной на оказание социальной помощи нуждающимся в ней гражданам. Автор полагает, что качество жизни целесообразно рассматривать с позиций как субъективной самооценки, так и внешней объективной оценки. Исходя из такого понимания качества жизни, его можно определить как комплексное понятие, в сопоставимой в пространстве и времени форме отражающее степень удовлетворения материальных, культурных и духовных потребностей человека, оцениваемое как по уровню удовлетворенности человеком своей жизнью по его собственной субъективной самооценке, так и измеряемое компетентными и информированными специалистами по  набору объективных показателей.

В целях выявления степени эффективности государственной политики и управления социальной защитой населения необходимо в первую очередь рассмотреть некоторые объективные показатели, к которым относится, в частности, уровень бедности в стране. Для России широкие масштабы распространения бедности остаются вплоть до настоящего времени одной из наиболее острых проблем: российское общество характеризуется невиданным в мире индустриальных стран разрывом между бедностью и богатством. Имущественное расслоение населения резко усилилось в 1990-е годы: именно в этот период в стране появились значительные слои так называемых «новых бедных», работающих бедных, достаточно детально описанных в отечественной науке. Как отмечает известный российский исследователь О.И. Шкаратан, концепция реформ в постсоветской России изначально исходила из необходимости повышения эффективности хозяйственной системы, а социальная сфера в этом контексте рассматривалась как элемент общей экономической стратегии. «Критерий эффективности лежал на стороне экономических факторов, а состояние и динамика социальной сферы относились к числу ограничений». По словам О.И. Шкаратана, несмотря на многочисленные заявления о «социально ориентированной экономике», «социальном государстве», развитие социальной сферы даже не называлось в качестве явной цели реформ: в начальный период рыночных преобразований в России, в отличие от других постсоциалистических стран, даже не ставился вопрос о создании программы по борьбе с бедностью¹. Идеологами реформ не принималось во внимание то обстоятельство, что в российском обществе абсолютное большинство домохозяйств не располагало материальными и финансовыми ресурсами на период адаптации к новой социально-экономической ситуации. Прямым следствием этой политики явилось резкое увеличение числа бедного населения.

Несмотря на то, что в течение 2000-х годов в Российской Федерации произошли определенные позитивные изменения, обеспечившие некоторое снижение уровня бедности, очевидно, что в настоящее время система социальной защиты как в стране в целом, так и в ее регионах испытывает доста­точно серьезные проблемы, которые негативным образом отражаются на уровне социальной защи­щенности населения. Данные проблемы обусловлены недостаточ­ным финансированием мер социальной защиты, ограниченностью сети учреждений социального об­служивания, несовершенством российского и регио­нального законодательства, в том числе в части рас­пределения полномочий между субъектами управ­ления, сложностью процесса модернизации системы местного самоуправления. На наш взгляд, объективный анализ качества современной государственной политики и управления социальной защитой в контексте интересов населения возможен только на основе изучения мнения самого населения о степени эффективности предоставляемой государством социальной помощи, о характере работы соответствующих государственных органов и учреждений.

Если брать общий уровень удовлетворенности населением качества государственных услуг, то он как показывают данные социологических опросов, является довольно низким: только 14% россиян удовлетворены качеством данных услуг. А, например, в Канаде, которая считается весьма продвинутой в области предоставления государственных услуг населению, число граждан, довольных своим государством, составляет 56%¹. Что касается непосредственно государственной политики и управления социальной защитой, то согласно результатам социологических опросов населения страны, проведенных в 2007 году, дальнейшему повышению эффективности системы социальной защиты препятствуют такие факторы, как низкий размер основных выплат, несо­вершенство федерального законодательства, недос­таточно продуктивная работа в области социальной защиты населения органов местного самоуправления, несовершенство регионального законодатель­ства, слабое взаимодействие органов государствен­ной власти с общественными организациями в об­ласти социальной защиты населения, низкая актив­ность самих граждан².

Любопытные эмпирические данные, касающиеся отношения населения к органам и учреждениям социальной защиты, были получены уральскими социологами, исследовавшими профессиональный имидж социальной работы и роль СМИ в повышении ее престижа³. Как показало проведенное исследование, социальные службы не пользуется достаточным уровнем доверия у граждан, нуждающихся в их поддержке: у тех респондентов, которые не обращаются в учреждения социальной сферы, преобладает ориентация на самостоятельное решение той или иной проблемы, или же надежда на помощь со стороны друзей и родственников. При этом многие опрошенные отметили, что люди зачастую не знают, куда им следует обращаться в подобной ситуации: большое значение здесь имеет недостаточность конкретной информации о той помощи, которую можно получить в этих учреждениях и службах. Те же респонденты, которые имели определенный опыт общения с представителями социальных служб, указали на такие недостатки в их функционировании, как излишняя формализация и бюрократизация, которые связаны с необходимостью сбора огромного количества различных бумаг, справок для получения социальной помощи. Данное обстоятельство во многом препятствует эффективному функционированию системы социальной защиты населения, снижает ее престиж, деформирует саму суть социальной работы, которая в идеале должна основываться преимущественно не на документах, а на межличностном общения гражданина с представителем власти.

В параграфе 4.2. «Модернизация социальной защиты в контексте формирования маркетинговой модели организации государственной политики и управления социальной защитой населения РФ» автор определяет перспективы модернизации социальной защиты в контексте формирования маркетинговой модели организации государственной политики и управления социальной защитой населения России, что предполагает использование инструментов, применяемых частным сектором для повышения эффективности работы своих компаний.

Как отмечает автор диссертационного исследования, перед современной российской социальной политикой стоят задачи приостановки социальной деградации, сохранения эффективных механизмов и социальных стандартов прошлого и модернизации механизмов реализации социальных функций, адаптации социальной сферы к рынку. В предыдущих разделах работы диссертант неоднократно обращал внимание на то обстоятельство, что одним из наиболее эффективных способов улучшения результатов работы государственных учреждений, в том числе, и тех, кто занимается социальной защитой населения, является использование инструментов, которые применяет частный сектор для повышения эффективности работы своих компаний. Речь идет о маркетинге, подразумевающем использование подхода, ориентированного на клиента или гражданина, на его потребности и запросы, что позволяет в конечном итоге улучшать результаты работы соответствующих ведомств и способствует изменению восприятия государства в целом в лучшую сторону.

Реорганизация государственной политики и управления социальной защитой населения российского общества на маркетинговых принципах предполагает в первую очередь выделение услуги как функциональной единицы процесса социального обслуживания, что является важным условием повышения результативности деятельности специалистов и учреждений социальной защиты. Осуществляться выделение услуги может на уровне конкретного учреждения на основе действующей нормативной базы в зависимости от профиля учреждения и социальной ситуации в конкретной территории. Как уже указывалось выше, в государственном секторе маркетинг может быть направлен на улучшение качества услуг, предоставляемых государством населению, и повышение удовлетворенности клиентов, что предполагает использование подхода, ориентированного на клиента (гражданина), помогающего обращаться к его жалобам, изменять его восприятие государства и улучшать результаты работы государственных служащих. Именно поэтому основное внимание в рамках маркетинговой модель организации государственной политики и управления социальной защитой населения России должно уделяться оценке результативности конкретной социальной услуги. Результативность может определяться как уровень компенсации или устранения действующего ограничения или нарушения жизнедеятельности, носителем которого является клиент социальной службы. Определение результативности социальной услуги возможно на двух уровнях: как общая удовлетворенность жизнью в разрезе предпочитаемых сфер социальной активности и как уровень обеспечения основных потребностей и гражданских прав (так называемая клиентская результативность). В то же время оценка качества услуг должна осуществляться не только на уровне результативности, но и всех компонентов обеспечения качества (адекватность услуги жизненной ситуации и потребности клиента, функциональность услуги в отношении потребности клиента, профессиональный уровень оказания услуги, механизмов контроля и администрирования).

Формирование маркетинговой модели государственной политики и управления социальной защитой населения предполагает внедрение в качестве ее неотъемлемой составляющей оценки социального обслуживания, в рамках которое ведущую роль призваны играть получатели услуг, чье мнение, касающееся преобразования и реконструкции социальных служб, должно учитываться в первую очередь. Необходимо отметить, что хотя в современной России существуют разнообразные формы и методы привлечения клиентов (граждан) к оценке работы учреждений и сотрудников, эта оценка пока что используется лишь как отчетный инструментарий, но не как механизм изменений и развития. Система мониторинга результативности социальных услуг должна включать следующие элементы: оценку депривационных факторов в удовлетворении потребностей (потребность в помощи); оценку комплекса услуг, предоставляемых учреждением в отношении потенциального спроса (предложение услуг); оценку предоставляемых услуг (удовлетворение потребностей и адекватность услуг). Использование такого механизма обеспечения качества как оценка, производимая клиентом, позволит развернуть систему социальной защиты в сторону гражданина, будет способствовать удовлетворению реальных потребностей населения в социальной помощи.

Как отмечают уже упоминавшиеся здесь американские специалисты в области маркетинга Ф. Котлер и Н. Ли, за счет улучшения обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов государственное агентство может получить дополнительные выгоды в виде более высоких доходов, дополнительной поддержки будущих запросов на увеличение финансирования, повышения операционной эффективности и улучшения результатов работы. В качестве основных методов поддержки этого процесса эксперты выделяют: стимулирование персонала к улучшению обслуживания; создание инфраструктуры и систем, помогающих (а не мешающих) обслуживать клиентов; разработку Систем управления отношениями с клиентов (CRM) и использование принципов Тотального управления качеством (TQM)¹.

В исследованиях западных маркетологов отмечается, что клиенты (граждане) ценят выгоды повышения операционной эффективности, которые часто проявляются в виде сокращения очередей, уменьшения времени ожидания и возможности решать свои проблемы без конфликтов. Любое государственное агентство, в, том числе, и учреждение, призванное оказывать социальную поддержку различным категориям населения, может оказаться в выигрыше от создания таких условий, и это позволит ему затрачивать меньше ресурсов на предоставление указанных услуг. Ключевое значение для успешного функционирования данной организации имеют разработка, мониторинг и корректировка процессов и процедур, учитывающих потребности, предпочтения и поведения клиентов. В данной ситуации расчет делается на то, что «клиенты станут более податливыми при совершении будущих обменов», повыситься уровень их доверия к соответствующим учреждениям и к государству в целом. Однако при таком подходе, конечно, невозможно обойтись без постоянного поддержания обратной связи и проведения необходимых корректировок².

К сожалению, в современной России граждане, как показывают результаты специальных исследований, особенно низко оценивают те стороны работы государственного аппарата, которые напрямую связаны с контактами госслужащих с населением, обеспечением интересов граждан, открытостью госслужбы для общественного контроля: более 60% опрошенного населения считает, что эти стороны в работе госслужбы поставлены неудовлетворительно. В этой ситуации, по мнению граждан, виноваты сами госслужащие, в которых народ фактически видит, как выразился в свое время В.В. Путин, «надменную замкнутую касту», которая, как свидетельствуют ответы респондентов, кроме всего прочего является еще и коррумпированной (так считают 66% опрошенных), а также стремится использовать свое служебное положение в личных целях (69%). С точки зрения большинства граждан, современный российский государственный аппарат не только равнодушен к их нуждам и запросам, но нередко прибегает и к административному произволу. Если рассматривать такой важный показатель как уровень информированности граждан о деятельности органов власти, то он, как показывают эмпирические данные, крайне невысок, причем это касается, как федеральных, так и региональных органов государственной власти. Как свидетельствуют данные социологических опросов населения, в среднем лишь менее трети граждан считают себя информированными по этому вопросу, а две трети – нет, и это несмотря на то, что идеологами современной российской административной реформы была поставлена задача обеспечить полноценное информирование граждан по вопросам деятельности органов власти и, в том числе, аппарата. Интересно, что, по мнению большинства граждан наиболее весомой причиной их неинформированности о деятельности аппарата является нежелание высших чиновников сделать работу аппарата открытой и прозрачной для населения страны¹.

В целом, большинство российских граждан полагает, что реформа госслужбы не дала практически никаких позитивных результатов. Государственные служащие, как и система государственной службы в целом, пока так и «не повернулись лицом к гражданам, во главу своей деятельности они как ставили, так и продолжают ставить свои собственные интересы или, как максимум, интересы своего ведомства, своего руководства, но никак не граждан и не государства». Учитывая данные обстоятельства, следует все же солидаризироваться с точкой зрения В.С. Комаровского, по утверждению которого «потенциал поддержки со стороны граждан реформы госслужбы в настоящее время еще не исчерпан»², разочарование у граждан в перспективах реформы государственной службы не наблюдается, поэтому основная задача административной реформы заключается в том, чтобы задействовать этот потенциал должным образом. Для того чтобы задействовать потенциал поддержки гражданами реформы госслужбы, безусловно, необходимы немалые усилия со стороны, как политического руководства страны, так и системы государственной службы. Очевидно, что разрешение обозначенной проблемы может быть осуществлено посредством формирования атмосферы доверия, готовности к сотрудничеству органов власти и граждан. Не вызывает сомнений тот факт, что эффективное взаимодействие граждан и власти возможно только в случае открытости последней: именно открытость власти создает условия не только для сотрудничества властных структур с гражданами и ее контроля с их стороны, но и, в решающей степени, формирует атмосферу доверия, чувство сопричастности, способствует преодолению отчуждения граждан от власти.

Успешное осуществление административной реформы возможно лишь в том случае, если произойдет замена ориентации государственной службы с абстрактного «общественного интереса», который не поддается эмпирической интерпретации и трактовка которого является к тому же прерогативой самого аппарата, на конкретные результаты, которые ценят граждане. В данной ситуации все преобразования, так или иначе затрагивающие работу государственного аппарата, должны осуществляться прежде всего с точки зрения того, насколько удобным и комфортным для гражданина (клиента) становится процесс получения соответствующих услуг, а вовсе не с позиций того, насколько «удобнее» становится процесс оказания услуг для аппарата. Помимо этого, в задачу аппарата входит информирование граждан о процессе оказания социальных услуг, о том, как они (клиенты) должны действовать и что от них ожидается, чтобы этот процесс оказался максимально приближенным к гражданам и требовал бы от них минимальных усилий, что полностью соответствует сформулированным выше маркетинговым принципам организации государственной политики и управления социальной защитой населения.

Маркетинговая стратегия также предполагает, что интересы и потребности получателя государственных услуг должны выявляться путем налаживания, установления тесных контактов с ним, когда клиент фактически становится участником процесса производства и доставки услуг, а, в конечном итоге, и участником процесса административного управления в целом. Последнее, в свою очередь, требует обеспечения доступности административной системы для граждан, создания постоянно действующих и надежных каналов связи, посредством которых информация и запросы могли бы легко доходить от администрации к гражданам и наоборот.

В последнем, заключительном параграфе 4.3. «Роль информационно-коммуникационных технологий в структуре маркетинговой модели организации государственной политики и управления социальной защитой населения России» автор диссертационного исследования анализирует роль информационно-коммуникационных технологий в структуре маркетинговой модели организации государственной политики и управления социальной защитой населения российского общества и показывает, что внедрение в систему социальной защиты данных технологий могло бы способствовать более эффективному взаимодействию граждан с государственными ведомствами, получению социальной помощи нуждающимся в ней людям.

В параграфе отмечается, что современное понимание сущности государственной социальной политики основывается на рассмотрении государства как обслуживающего по отношению по отношению к обществу образования, которому население конкретной страны поручает выполнение определенных полномочий. Такое государство, «государство XXI века», должно обеспечить широкий доступ граждан к правительственной информации самого разного характера, в том, числе и к той, которая так или иначе связана с системой социальной защиты, обеспечив тем самым доступ к правилам игры, определяющим отношения между гражданами и государством. Деятельность современного государства должна быть прозрачной, поскольку только в этом случае существует возможность минимизировать коррупцию в органах государственной власти и обеспечить должную ответственность государства перед гражданами. Помимо этого, в целях повышения качества принимаемых решений и результативности их исполнения, а также для того, чтобы вернуть элементарное доверие со стороны общества, государству необходимо идти по пути предоставления гражданам новых каналов коммуникации, позволяющих им участвовать в выработке самих правил игры и осуществлять контроль над тем, как эти правила соблюдаются¹.

На современном этапе развития государственной политики, предполагающем реализацию новой концепции государства, ведущая роль отводится информационно-коммуникационным технологиям (ИКТ): их постоянно растущий потенциал позволяет ставить новые цели административных реформ, ранее не могущих быть реализованными из-за технологических ограничений коммуникационной среды. Составной частью этих реформ, наряду с преобразованиями организационной структуры и механизмов исполнительной власти и гражданской государственной службы, стало создание «электронного правительства» (E-government), характеризующегося качественно новым подходом в рамках взаимодействия человека и государства. Важной вехой на пути внедрение в систему российского государственного управления информационно-коммуникационных технологий явилась Концепция формирования в Российской Федерации электронного правительства, одобренная распоряжением Правительства РФ от 6 мая 2008 года¹. Согласно данной концепции, в нашей стране предполагается создать новую форму организации деятельности органов государственной власти, обеспечивающую за счет широкого применения информационно-коммуникационных технологий качественно новый уровень оперативности и удобства получения организациями и гражданами государственных услуг и информации о результатах деятельности государственных органов.

Необходимо отметить, что в соответствии с рассматриваемой Концепцией, предполагается доступ пользователей к сайтам государственных органов в сети Интернет и интерактивным сервисам. Если рассматривать эти требования применительно к системе социальной защиты населения, ориентированной, в том числе, на граждан, имеют различные физические недостатки (слух, зрение, ограничения в подвижности и др.), то именно для них данная система будет являться максимально комфортной, а электронные формы взаимодействия – наиболее удобным или даже единственным способом доступа к государственным сервисам. Для клиентов учреждений социальной поддержки будет функционировать единая информационно-справочная система, включающая единый реестр государственных услуг, предоставляемых организациям и гражданам, и содержащий информацию об условиях их получения, а также общий справочник общественных приемных, центров приема и обслуживания граждан государственными органами с указанием телефонов, времени приема и ответственных должностных лиц и порядка обжалования действий (бездействий) сотрудников государственных органов при выполнении ими обязанностей по предоставлению государственных услуг. Данная система предназначена для обработки запросов со стороны граждан, поиска и определения ответственного государственного органа за предоставление государственной услуги или более подробной информации, а также доведения этой информации до сведения заявителя в режиме реального времени и включает в себя единый федеральный интернет-портал государственных услуг и федеральный центр обработки телефонных вызовов.

Как показывает зарубежный опыт, для повышения эффективности государственной политики и управления социальной защитой населения в современной России необходимо предусмотреть процедурные гарантии уведомления граждан о принимаемых решениях по социозащитным и смежным вопросам, а также, возможно, принять федеральный закон, который бы регламентировал объем и структуру информации, в том числе, касающейся социальной защиты населения, подлежащей обязательному размещению в сети Интернет. Данная проблема является особо актуальной для нашей страны, значительная часть населения которой вообще не имеет опыта общения с представителями социальных служб, не вступает в контакт с соответствующими работниками, отмечая при этом недостаточность конкретной информации о той помощи, которую можно получить в данных службах. Иными словами, многие граждане зачастую не знают, куда обращаться в том случае, если им необходима социальная поддержка со стороны государства, и они вправе на нее рассчитывать. В данной ситуации, внедрение информационно-коммуникационных технологий в систему социальной защиты могло бы способствовать более эффективному взаимодействию граждан с государственными ведомствами, получению социальной помощи нуждающимся в ней людям. В то же время все это может быть реализовано в полной мере лишь тогда, когда массовый пользователь овладеет компьютерной грамотностью, а государство, в свою очередь, обеспечит информатизацию в масштабе всей страны.

В Заключении подводятся итоги исследования, формулируются основные выводы и обобщения, обозначаются возможные перспективы дальнейшего исследования.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

Монографии

1. Хубулури Е.И. Проблемы модернизации государственной политики в сфере социальной защиты населения. – Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2011. – 14 п.л.
   
2. Хубулури Е.И. Государственное управление социальной защитой: маркетинговая модель. – Ростов н/Дону.: Изд-во: СКАГС, 2010. – 15,5 п.л.
   
3. Хубулури Е.И.Трансформация российского социального пространства в рамках концепции институциональных структур. – Ростов н/Д: Издательство ФГНУ «СКНЦ ВШ»,2005.- 8,5 п.л.
   

Статьи в ведущих журналах

4. Хубулури Е.И. Концепция нации, государство и социальная политика в Швеции // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2011. № 2. – 0,7 п.л.
   
5. Хубулури Е.И. Социальная политика в США в контексте американской политической традиции // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2011. № 3. – 0,7 п.л.
   
6. Хубулури Е.И. Современные тенденции в системе управления социальной политикой в западных странах и Россия // Социум и власть. 2011. № 3. – 0,5 п.л.
   
7. Хубулури Е.И. Особенности государственной политики и управления социальной защитой населения: теоретико-методологический аспект // Социум и власть. 2011. № 2. – 0,5 п.л.
   
8. Хубулури Е.И. Роль информационно-коммуникационных технологий в системе государственной политики и управления социальной защитой населения России // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2011. № 2. – 0,5 п.л.
   
9. Хубулури Е.И. Социальная защита населения: маркетинговая модель // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2010. № 2. – 0,7 п.л.
   

Статьи, доклады, тезисы, брошюры

10. Хубулури Е.И. Модернизация социальной защиты в контексте формирования маркетинговой модели организации государственной политики и управления социальной защитой населения РФ. Брошюра. – Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2010. – 2 п.л.
    
11. Хубулури Е.И. Качество современной государственной политики и управления социальной защитой в контексте интересов населения России. Брошюра. – Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2010. – 1,5 п.л.
    
12. Хубулури Е.И. Возможности и границы использования зарубежного опыта организации государственной политики и управления социальной защитой населения. Брошюра. – Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2010. – 2,5 п.л.
    
13. Хубулури Е.И. Проблемы трансформации российской государственной политики в сфере социальной защиты населения в современных условиях. Брошюра. – Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2009. – 2 п.л.
    
14. Хубулури Е.И. Структура маркетинговой модели организации государственной политики и управления. Брошюра. – Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2009. – 2,5 п.л.
    
15. Хубулури Е.И. Современные концептуальные модели государственной власти и управления на рубеже XXI века. Брошюра. – Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2009. – 2,5 п.л.
    
16. Хубулури Е.И., Приходько О.Н.Совершенствование механизма управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения/ Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов. Сб. статей ХI Международной научно-практической конференции.-Пенза: Приволжский Дом знаний, 2010.- 0,2 п.л. (в соавт.)
    
17. Хубулури Е.И.Проблемы и перспективы реализации государственной молодежной политики в современной России/Актуальные проблемы истории, теории и технологии социальной работы. Сб. науч. ст.: вып.12.- Новочеркасск; Ростов н/Д: Логос, 2010. - 0,2 п.л.
    
18. Хубулури Е.И., Приходько О.Н. Итоги и перспективы реализации приоритетных национальных проектов Ростовской области/ Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов. Сб. статей ХI Международной научно-практической конференции.-Пенза: Приволжский Дом знаний, 2010.- 0,2 п.л. (в соавт.)
    
19. Хубулури Е.И.Социальные конфликты в России/ Актуальные проблемы социальных и гуманитарных наук. Материалы Междунар. науч.-практич. конф. студентов, аспирантов и преподавателей, 8-9 апреля 2009 г.: в 2т.- Шахты: Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, 2009.-Т.2.- 0,2 п.л.
    
20. Хубулури Е.И.Супервизорство как новая технология социальной работы в России/ Актуальные проблемы социальных и гуманитарных наук. Материалы Междунар. науч.-практич. конф. студентов, аспирантов и преподавателей, 8-9 апреля 2009 г., г. Шахты: в 2т. - Шахты: Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, 2009.-Т.2.- 0,2 п.л.
    
21. Хубулури Е.И.Постсоветский институционализм в России / Социальные проблемы регионов и пути их решения. Сборник статей 4 Всероссийской научно- практической конференции. - Пенза, 2008.- 0,3 п.л.
    
22. Хубулури Е.И. Ценностно-мотивационные доминанты предпринимательской деятельности / Роль антикризисных явлений в достижении стабильности общества. Сб.науч.трудов.- Шахты: Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, 2003.- 0,2 п.л.
    
23. Хубулури Е.И.Миграция на Юге России: почему титульное население покидает «свои» республики?/ Роль антикризисных явлений в достижении стабильности общества. Сб.науч.трудов.- Шахты: Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, 2003.- 0,2 п.л.
    
24. Хубулури Е.И. Цели и функции социальной политики в современных российских условиях / Лосевские чтения. Материалы научно-теоретической конференции «Цивилизация и человек: проблемы развития».- Ростов н/Д, 2000.- 0,3 п.л.
    
25. Хубулури Е.И.Новые концепции управления производственно-хозяйственными системами / Лосевские чтения: Материалы научно-теоретической конференции «Цивилизация и человек: проблемы развития». – Ростов н/Д, 2000.- 0,2 п.л.
    
26. Хубулури Е.И.Адаптация населения к современной экономической ситуации/ Лосевские чтения. Материалы научно-теоретической конференции «Цивилизация и человек: проблемы развития». - Ростов н/Д, 1999.- 0,2 п.л.
    

Текст автореферата размещен на сайтах: ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации – ссылка скрыта; Северо-Кавказской академии государственной службы – ссылка скрыта.