Стэнли Янг системное управление организациейянг С. Системное управление организацией
| Вид материала | Документы |
- Экзамен Количество кредитов, 32.26kb.
- Общая характеристика и классификация программного обеспечения и базовых технологий, 132.64kb.
- Государственное управление как системное общественное явление, 499.67kb.
- Рабочая программа учебной дисциплины (модуля) Системное программирование, 108.12kb.
- Лекция 8 Системное программирование. Системное проектирование взаимодействия процессов., 225.21kb.
- Методика рейтингового контроля знаний студентов по дисциплине «Системное программное, 42.76kb.
- Методические указания по выполнению курсовых работ по дисциплине «Системное программное, 710.3kb.
- М. В. Ломоносова Факультет вычислительной математики и кибернетики Н. В. Вдовикина,, 2124.49kb.
- Томский Политехнический Университет Утверждаю Декан автф ю. С. Мельников 2000 г. Системное, 63.53kb.
- Рабочая учебная программа по дисциплине «Системное программное обеспечение» Направление, 78.8kb.
Глава 5. Формирование решений в организации
После того как цели организации установлены, дальнейшая задача – найти способы достижения этих целей; именно для этого должны формироваться решения в организации. Процесс построения решений состоит из четырех последовательных этапов:
– выявление проблем организации (2-й этап);
– анализ проблемы (3-й этап);
– поиск решений (4-й этап);
– выбор наилучшего решения (5-й этап).
Выявление проблем организации (2-й этап)
Выявление проблем организации означает привлечение внимания лиц, решающих проблемы, или руководителей среднего уровня к вопросам перестройки деятельности организации, что позволит ей достигать ее цели более эффективно. Эти вопросы следует рассматривать как входы в процесс формирования решений, т. е. как исходный материал, над которым должны работать специалисты, формирующие решение.
Каковы общие характеристики проблем организации и какие признаки указывают области существования проблем?
Признаки, по которым можно судить о наличии проблем, можно разделить на две основные категории. Первая категория признаков связана с ситуацией, возникающей тогда, когда реализованное решение не дает ожидаемого результата. Вторая – относится к ситуации, когда возникают новые внешние условия, позволяющие повысить доход каких-либо членов организации.
Последовательность этапов процесса формирования решений для этих двух ситуаций различна. В случае, когда реализовано неверное решение, вначале необходимо получить данные, объясняющие причины, а затем исследовать, какие необходимо внести коррективы. Во второй ситуации собираются данные, отражающие изменение внешних и внутренних условий, и если оказывается, что произошли существенные изменения, представляющие большие возможности для организации, то могут быть разработаны новые программы для реализации преимуществ, вытекающих из этих возможностей.
Обнаружение проблем как процесс обзора. Существование проблем организации устанавливается посредством сбора и сортировки информации; этот процесс выполняет функцию восприятия организацией внешней и внутренней среды и является частью деятельности подразделения информации предприятия58. Для рассмотрения первой категории проблем предположим, что можно предсказывать и классифицировать состояния среды, на которые организация будет реагировать предварительно запрограммированными действиями. Предположим также, что при данных условиях и данных реакциях организация ожидает получения отдачи от каждого ее ответного действия. Подразделение информации соберет данные о фактической отдаче решения, и если разница между ожидаемой и фактической отдачей слишком велика, то это укажет на существование проблемы59. Данные, получаемые при обзоре, могут быть представлены в следующей форме (разница между ожидаемой и фактической отдачей зафиксирована для второго состояния, табл. 5.1).
ТАБЛИЦА 5.1.
| № п/п | Код состояния условий | Код ответной реакции | Ожидаемая отдача (в долл.) | Фактическая отдача (в долл.) | Ошибка в решении или проблема |
| 1 | 343 | 217 | 15 000 | 15 500 | Нет |
| 2 3 | 767 134 | 435 631 | 35 000 167 000 | 15 000 170 000 | Есть проблема Нет |
Поиск возможностей для решения проблемы. Вторая обширная категория признаков проблем имеет место, когда отмечается или предсказывается такое состояние среды, на которое у фирмы нет готовых ответных действий, и когда новое решение дает приращение отдачи. Состояния внешней среды могут быть расположены в ряд по величине их потенциальной отдачи. Если фирма является единственным поставщиком товара, на который имеется большой спрос и цена которого может быстро повыситься, если она ограждена от вторжения конкурентов на ее рынок, а правительственные ограничения не будут жесткими, и если фирма к тому же действует эффективно, то она будет находиться в очень выгодном экономическом положении. С другой стороны, экономическое положение может быть неблагоприятным, характеризующимся падением спроса и сложной конкуренцией цен между многими фирмами, так что даже очень эффективная фирма может понести экономический ущерб.
Возможности любой организации ограничены из-за ограниченности ее ресурсов; следовательно, она может отреагировать лишь на ограниченное количество состояний среды. Содержать запас людских и материальных ресурсов для обеспечения реакций на все возможные состояния условий не экономично. Производитель обычной стали, например, не может содержать бездействующее оборудование и людей, полагаясь на возникновение новой компании, производящей автомобили.
Каждое предприятие должно решить, на какие условия необходимо реагировать, а какие следует игнорировать. Кроме того, спустя некоторое время нужно также решить, следует ли приостановить реакцию на определенное состояние среды и переключиться на другие. Таким образом, предприятие должно решить, расширить или уменьшить свои возможности ответных воздействий, а также должно быть способно распознавать благоприятные состояния среды.
Возможности во внешней среде. Новые возможности могут появиться как из внешней, так и из внутренней среды фирмы, и, хотя проводимое нами различие между этими двумя видами среды является в чем-то произвольным, под внешней средой (в данной книге) понимаются те события или явления, которые были восприняты механизмом обзора как происшедшие за пределами организации.
В данной главе внимание акцентируется на внешней среде организации, которая является основным источником новых возможностей. Следовательно, внешняя среда и те ее характеристики, которые требуют особого внимания как источники новых возможностей, могут быть разделены на такие основные области, как экономическая, политическая, техническая, идеологическая, психологическая и социологическая.
Изменение экономических условий означает, что потребители продукции организации, ее конкуренты или факторы (труд, сырье и капитал) в какой-то мере изменили характер поведения. Спрос потребителей на продукцию и услуги фирмы, например, может со временем меняться: потребители могут уменьшить или увеличить спрос па продукцию или потребовать изменения продукции; они могут даже отказаться от продукции. Конкуренция является еще одним динамическим аспектом экономических условий существования организации, включающим конкурентные изменения цен, продукции или услуг. А рынок факторов производства также приводит к постоянным изменениям цен и качества продукции.
Значение экономических условий для предпринимательской организации не требует доказательств: поведение потребителей непрерывно меняется и предпринимательская организация должна приспосабливаться к этим изменениям. Однако значение экономических условий для других организаций не столь очевидно, хотя, например, система народного образования должна быть столь же чувствительной к изменениям требований потребителей. Повышение доходов может привести к повышению потребности в образовании, могут также меняться и требования к качеству образования. Когда семьи целенаправленно перемещаются из района «плохих» школ в район «хороших», имеет место влияние конкуренции.
Точно так же те, кто платит за обучение, переизберут членов правления школьного совета, не обеспечивших искомых требований к образованию, а учителя могут отказаться от работы в школах с низкой заработной платой. Столь же важно, чтобы экономические аспекты не игнорировались в религиозных организациях: нужно строить церкви, нанимать проповедников и поддерживать религиозные процедуры.
Политическая жизнь общества является еще одним аспектом среды организации. Действующее или предлагаемое законодательство может как накладывать ограничения, так и представлять новые возможности. Снижение межнациональных тарифов может представить фирмам возможность выхода на новые международные рынки. Результаты выборов, несомненно, важны для политических организаций, и, влияя на них, избиратели могут поднять или снизить налоги, а также одобрить или отвергнуть выпуск ценных бумаг, что будет определять экономический доход всех затронутых этими решениями политических групп. Возможным результатом является переизбрание представителей органов власти: новые люди составят новые программы.
С недавних пор изменения в международной политике стали играть необычайно важную роль, так что теперь невозможно руководствоваться лишь политическими переменами внутри страны. Поскольку различные правительственные и деловые органы вовлекаются во взаимоотношения с другими государствами, то необходимо большее понимание политических аспектов этих государств. Политические силы и тенденции влияют на политические решения как во внутригосударственной, так и в международной сферах, что, в свою очередь, определяет характер, направленность и масштабы законодательства.
Техника также является одной из сторон среды организации. Результаты развития техники мы видим в большинстве наших продуктов, материалов, оборудования, концепций, методов и систем. Нововведения могут воздействовать на среду, в которой действует организация, а также открывать новые пути к достижению более эффективной деятельности. Таким образом, организация должна быть осведомлена о всех новинках техники и технологии, чтобы полностью использовать их.
Другим фактором среды является идеология, которая представляет систему ценностей общества. Формы поведения индивидуумов и коллективов могут трактоваться как хорошие или плохие, имеющие положительную или отрицательную ценность. Ценности могут существовать и короткое и продолжительное время; религиозные ценности, например, обычно сохраняются в течение значительного периода времени. Но существуют также и кратковременные ценности, например, когда страсть к увеселениям сменяется страстью к водным лыжам и катанию на волне морского прилива.
Организации действуют в определенной психологической среде. Для любой организации очень важно понимать реакцию индивидуума на изменения среды. Поскольку любая организация вступает во взаимоотношения с обществом – с потребителями, с избирателями, вкладчиками капитала, страховыми агентами, – то она должна знать или уметь предсказывать реакцию каждой группы в различных обстоятельствах, особенно когда организация стремится изменить поведение публики или повлиять на него.
Социальный аспект среды определяется социальной структурой, номенклатурой ролей, распределением статусов, социальным лидерством внутри и межгрупповым взаимодействием, а также тем процессом социализации, который связан с такими понятиями, как отношение (аттитьюд), отклоняющееся поведение, конформизм, агрессивность и т. д. Изменение ролей, ожиданий и статусов может прямо или косвенно влиять на организацию. Существующая в настоящее время расовая проблема оказывает огромное воздействие на деловые, образовательные, политические и религиозные организации нашего общества. Развивающиеся страны требуют политической независимости и самоопределения, и они представляют собой одно из наиболее важных революционных движений нашего времени.
Для каждой организации жизненно важны отдельные аспекты внешних условий, имеющие особое значение в достижении ею успеха. Религиозные организации глубоко заинтересованы в идеологических аспектах их среды; деловые организации озабочены экономическими аспектами; сфера нашей обороны связана с политическими аспектами; а организации, существующие на добровольных взносах, заинтересованы в социологических и экономических аспектах среды. Помимо этого, каждая организация должна быть полностью осведомлена относительно всех условий ее существования, поскольку на ее функционирование могут повлиять и другие аспекты среды. Деловая организация, например, не может концентрировать внимание на экономических условиях и игнорировать политические и социальные аспекты.
Несмотря на то, что внешняя среда организации может быть разбита на составляющие ее компоненты и проанализирована, она представляет собой взаимозависимую, взаимодействующую систему: изменения идеологии ведут к экономическим и политическим нововведениям, что, в свою очередь, приводит к дальнейшим изменениям идеологии. Ни один отдельный аспект не может быть полностью изолирован от другого, потому что любая организация является лишь небольшой составной частью полной, органически целостной социальной системы. Если деловая организация стремится понять поведение потребителя, то она должна собрать данные о всех подсистемах: технической, политической, психологической, социальной, идеологической, а не только экономической.
Если информация непрерывно собирается и направляется в центр, то все аспекты среды можно соединить и получить более реалистичную точку зрения о действительной ситуации. Среда, в которой действует организация, не поддается чисто академическому разбиению, целью которого является облегчение анализа, и, следовательно, при несогласованности усилий могут возникнуть отклонения в оценке определенных аспектов внешней среды. Данные экономиста должны быть объединены с данными политолога (специалиста по политическим наукам), психолога и социолога.
Внутренняя среда организации. Потребности организации в информации о текущем состоянии ее ресурсов, т. е. относительно внутренней среды организации, и характеристиках этого поведения аналогичны тем, которые мы рассматривали при описании внешней среды. Несмотря на серьезное внимание, уделяемое всем аспектам поведения внутренних ресурсов – людских, оборудования, производственных площадей и материалов,– по всей вероятности, наиболее значительным и сложным фактором являются людские ресурсы.
В действиях организации есть свои внутренние экономические, политические, технические, идеологические, психологические и социальные компоненты. Идеологические ценности рабочих и служащих и их надежды изменяются; техническая база организации имеет тенденцию к повышению эффективности. Внутренняя политика организации – характер и величина влияния, которое индивидуумы или группы могут оказывать,– также может меняться (нет необходимости говорить, что неформальные группы являются элементом любой организации). Когда отдельные люди перемещаются в пределах организации с одной работы на другую, характер их взаимодействия будет меняться из-за субъективных факторов: одни индивидуумы взаимодействуют с другими гармонично, другие – нет. Нетрудно выразить в терминах затрат и результатов значение экономических аспектов организации, но труднее выделить воздействие социальной сферы – ролей, статусов и надежд.
Очевидно, что изменения внешней среды могут вызвать нововведения во внутренних компонентах организации; нехватка рабочей силы, например, повлияет на роли индивидуумов, занимающих определенные должности в организации.
Механизм обзора. Мы уже говорили, что для того, чтобы обладать чувствительностью к изменениям внешней и внутренней среды, каждая организация должна иметь механизм восприятия – подразделение информации60.
Функция этого подразделения аналогична функции радиолокатора: оно непрерывно сканирует по всей среде организации (просматривает ее) и регистрирует изменения (которые являются основным источником входов для системы управления). Для упрощения анализа предположим, что это подразделение является центральным в данной организации и располагает специалистами и оборудованием, необходимыми для осуществления следующих процессов:
– определения данных, подлежащих сбору;
– сбора данных;
– прогнозирования событий среды;
– выявления проблем.
Определение необходимых данных. Первой задачей подразделения информации является определение номенклатуры данных, подлежащих сбору, необходимых для определения наличия проблем. Для этого собираются три вида данных: 1) прогнозы состояний возможностей; 2) показатели эффективности решения и 3) прогнозы тех состояний среды, для которых имеются готовые программы действий.
Данные второго и третьего вида, за которыми будет следить подразделение информации (что детально рассматривается в гл. 7), указывают руководители. Для определения данных первого вида подразделение информации должно выявить возможные состояния или путем моделирования определить желательные или нежелательные состояния среды, для которых у организации нет готовых программ. Будем считать, что источником первого вида данных являются специалисты в области поведения и информации, входящие в состав подразделения информации и благодаря их специальной подготовке способные составлять достаточно хорошие, успешно действующие модели.
История организации (или истории других организаций) может указывать условия, при которых данная фирма добилась успеха, и если эти условия выражены в терминах таких факторов среды, как экономика, политика, техника и так далее, то механизм обзора может отыскивать подобные состояния. В качестве примера можно привести розничных торговцев, которые отмечают повторное появление благоприятных факторов. Одним из таких факторов может быть процент розничных покупателей, получающих определенный доход или живущих в пределах определенного радиуса, если подтверждается, что этими факторами определяется ситуация, ведущая к успеху. Или, например, сотрудники отдела помощи развивающимся странам госдепартамента могут установить, что их программа наиболее успешно осуществлялась в странах с высоким процентом грамотности. Таким образом, эффективность организаций может выявляться в ходе установления благоприятных факторов среды.
Еще одним полезным источником данных для построения модели, позволяющей изучать возможные ситуации, является информация о прошлых ошибках; если установлено, что определенные факторы среды приводят к отрицательным результатам, то в будущем их можно избежать. Таким образом, каждая организация учится как на своих ошибках, так и на своих достижениях и она должна иметь набор моделей для выявления благоприятных и неблагоприятных состояний среды. Если собранные данные показывают тенденцию перехода к какому-либо из этих состояний, то организация должна надлежащим образом отреагировать.
Сбор данных. После того как установлены состояния среды и составлены программы действий для возможных условий, подразделение информации будет продолжать сбор данных для прогнозирования возможных состояний среды. Эти данные обычно делятся на первичные и вторичные. Первичные («сырые») данные поступают в результате осуществляемого организацией обзора общественного мнения: потребителям, поставщикам, рабочим и служащим, вкладчикам капитала и конкурентам рассылаются по почте анкеты, производится сочетание анкетирования и опроса или опрос. (Однако при использовании этих методов .возникает проблема полноты и достоверности информации.) Вторичную информацию получают обычно из публикуемых данных: правительственных отчетов, журналов, газет, изданий профессиональных ассоциаций и т. п. (что ставит перед ними проблему выбора необходимой информации из большого ее количества). Руководствуясь этим принципом, многие организации содержат библиотеки, что облегчает доступ к прошлой и текущей информации.
Сортировка данных. Данные, поступающие в организацию, должны быть расположены в определенном порядке, чтобы облегчить их интерпретацию. Например, когда бухгалтерия анализирует внутренние условия организации, она накапливает данные и сводит их в форму баланса, отчета о прибыли и отчета об издержках; отдел исследования сбыта или рынка анализирует внешние условия и формулирует программы реализации продукции. Аналогичным образом школы составляют проекты изменений списков учащихся. Понятно, что данные должны быть систематизированы и представлены в форме схем, таблиц, диаграмм или в любой другой символической форме, и одной из причин такого подхода является то, что как внешние, так и внутренние отдельные события являются случайными и невзаимосвязанными. Если зафиксированы события: рабочий уволился, машина вышла из строя, в бухгалтерском счете допущена ошибка, а между двумя руководителями имеются разногласия, – то из этого можно сделать только вывод, что среда, в которой имели место эти события, бессмысленна.
Классификация информационного материала производится по определенным признакам. Во-первых, аналогичные события выделены в категории событий: для внешней среды все изменения в доходах семьи могут быть сгруппированы вместе, изменения вкуса потребителей попадают в другую группу, еще в одну группу заносятся политические события, имеющие отношение к деятельности организации, и т. д. Вторым признаком служит непрерывность: данные могут быть сгруппированы относительно времени или места; организация регистрирует объем реализации продукции или количество уволившихся работников за определенный период времени. Третьим признаком является полнота: неполные данные могут быть интерполированы для получения законченной и осмысленной информационной модели.
Соблюдение этих признаков классификации данных позволяет описать события, которые могли казаться незначительными, не связанными определенной моделью, допускающей осмысленную интерпретацию данных. Такой подход необходим для процесса формирования решений, потому что организация, как правило, реагирует на совокупности взаимосвязанных событий, а не на отдельные события. Политика реализации продукции не меняется, если потребитель в один из дней не приобрел какой-либо продукт, но если многие потребители в течение долгого времени не покупают данное изделие, то последующее падение доходов от реализации явится той моделью событий, на которые предпринимательская организация должна реагировать.
Более полно представленные конфигурации событий будут доминировать над неполными или несвязанными конфигурациями событий: руководители всегда будут обращаться к той сфере деятельности, которая представлена более ясными данными. Важно отметить, однако, что наиболее четкая модель не всегда будет представлять наиболее важную область, нуждающуюся в реакции, и руководители не должны отвечать на события только потому, что они являются срочными или ясными. Наиболее полная модель может часто отражать несущественную сферу проблем.
Интерпретация данных. После того как информация собрана и организована, ее следует интерпретировать для выявления существующих проблем организации. Это обеспечивают устройства наблюдения, которые отбирают области, требующие внимания. В дополнение к устройству наблюдения имеется механизм включения, сигнализирующий о наличии проблем и приводящий в действие функцию решения проблем организации.
Устройство наблюдения сигнализирует о наличии проблемы в организации, если характеристики организации не соответствуют ожидаемому, принятому за нормальный, Уровню или если для организации открываются новые возможности. Чтобы решить первую задачу, необходима внутренняя процедура контроля61, которая обеспечивает сбор данных о результатах и характеристиках деятельности организации. Каждый раз, когда эти данные будут показывать отклонение от ожидаемых норм, устройство наблюдения зафиксирует отклонение и механизм включения оповестит руководителя о наличии области, вызывающей тревогу. Как механизм наблюдения, так и механизм включения можно рассматривать в качестве сервомеханизма функции решения проблем организации.
Аналогичную функцию в поддержании теплового режима топки выполняет терморегулятор. Когда температура падает ниже нормального уровня, терморегулятор открывает горелку, которая дает больше тепла. Данные, описывающие деятельность организации, поступают в аналогичное устройство и, как только деятельность организации становится ниже установленного нормального уровня, механизм включения автоматически вводит эти данные в функцию решения проблем для получения корректирующих воздействий. Таким образом, ключом к интерпретации данных является предварительное определение норм деятельности организации. Например, такой нормой является планируемый бюджет организации, определяющий затраты и результаты производственного подразделения. Данные о фактических затратах собираются и затем сравниваются с ожидаемыми затратами и при наличии значительной разницы отмечается наличие проблемы.
Если выявлены возможные состояния среды, для реакции на которые организация не имеет готовой программы действий, то подразделение информации сравнивает свои прогнозы ожидаемых состояний в среде организации с теми состояниями, которые организация хотела бы видеть. Если эти ситуации равнозначны или предсказывается, что они будут равны (в пределах времени, необходимого на ответную реакцию), то включается рассмотрение следующей проблемы. Именно функция сопоставления прогнозов с набором классифицированных моделей среды является основной функцией подразделения информации.
Предположим, что фирма по выпуску телевизоров не имеет в настоящий момент мощностей для обслуживания европейского общего рынка, но она составила одну из возможных моделей среды, которая указывает минимальные требования, необходимые для достижения успеха на этом рынке. Если подразделение информации предсказывает, что эти условия сохранятся на протяжении пяти лет, то этот прогноз включает рассмотрение проблемы освоения этого рынка. Идеальным будет положение, когда фирма выйдет на этот рынок, как только начнут выполняться минимальные требования.
Специалистам подразделения информации должна быть предоставлена значительная свобода действий в определении моделей возможностей и в последующих прогнозах. Им следует разрешить поиск случайных ситуаций, обеспечивающих возможности, как в случае с общим рынком, поскольку отдельные благоприятные ситуации носят случайный характер, например, появление технических новинок в телевидении. Организации могут также иметь заранее составленные программы ответных действий на изменения условий; в этих случаях важны все характеристики таких ситуаций и единственным действием, которое требуется от организации, является осуществление заранее составленной программы.
Падение сбыта может включить осуществление подготовленной программы. Если падение сбыта вызывает необходимость снижения объема производства, то организация может иметь заранее подготовленную программу эффективного осуществления такого сокращения деятельности. Таким образом, независимо от величины падения спроса на продукцию фирмы можно привести в действие программу для этих условий. Если сбыт продукции падает на 10%, то автоматически вводится в действие специальная программа; другая программа вступит в действие, если реализация продукции упадет на 20%. На случай увеличения сбыта также имеются специальные программы. Новая программа требуется только тогда, когда фирма не имеет программы ответной реакции на возникшую ситуацию и должна разработать такую программу, используя механизм решения проблем.
Даже при наличии запрограммированных ответных реакций организации может потребоваться значительное время, чтобы приспособиться к изменениям внешних факторов, определяющих ситуацию. Если можно сделать прогноз этих внешних факторов, то организация может начать приспосабливаться к ним даже еще до их появления и прежде, чем они окажут отрицательное воздействие. Выделенные проблемные ситуации описываются и затем направляются в подразделение управления, которое посылает их соответствующему специалисту по решению проблем. В обрисованной нами системе управления процессы просмотра информации и выявления проблем отделены от функции решения проблем, что позволяет обеспечить предварительную фильтрацию информации и, следовательно, выделить для специалистов по решению проблем только области, содержащие проблемы.
Бессмысленно и непрактично направлять подробную, хотя бы и сжатую, информацию о практической деятельности организации в подразделение, реализующее функцию решения проблем организации. Если деятельность организации сформулирована правильно, то большая часть информации носит лишь подтверждающий характер, и нет смысла загружать руководителей среднего уровня несущественной информацией. Если специалист по решению проблем вынужден тщательно просматривать колонки цифр, схемы, графики и отчеты, чтобы установить наличие проблемы, то у него не останется времени на ее решение.
Нечувствительность организации. Организации в отличие от людей не рождаются с готовым аппаратом восприятия и их «сенсорные» устройства создаются благодаря зависимости организации как от внешних, так и от внутренних воздействий. Каждая организация имеет одного или нескольких исполнителей, которые тесно связаны со средой существования организации и помогают ей реагировать и успешно приспосабливаться к среде.
Однако если организация теряет осведомленность относительно изменений среды и осуществляет свою политику и практику «замкнуто», то такая политика со временем окажется устаревшей. В качестве иллюстрации сошлемся на пример Генри Форда, который настаивал на производстве только одной модели (модель Т) и только черной окраски. Другие автомобильные фирмы начали менять свои модели каждые три или четыре года, и в результате «Форд компани», которая вначале проводила успешную коммерческую политику и удовлетворяла желания потребителей, через пятнадцать лет перестала быть лидером в автомобилестроении, потому что ее первоначальная политика устарела и стала неэффективной.
Многие реально действующие в организациях механизмы сбора информации, которые должны постоянно и систематически фиксировать и указывать изменение событий, построены не столь хорошо, как это могло бы быть. Более того, некоторые организации имеют крайне примитивные механизмы сбора информации, а другие не имеют их совсем, третьи же организации имеют механизм сбора данных только о внутренней среде. Если организация собирает информацию о внешней среде, то она делает это лишь для отдельных проблем, для рассмотрения которых необходима ограниченная информация: например, только тогда, когда на рынок поступает новый продукт, или после того, как стало известно, что ассигнования на школы не были одобрены. Такие мероприятия не являются постоянными, систематичными или всесторонними.
Конечно, сбор информации стоит дорого, но, тем не менее, лучше иметь избыточную информацию, чем недостаточную. Более того, хотя регулярно получаемая информация может повторяться, и не всегда необходима, поскольку факторы среды имеют тенденцию быть стабильными, справедливо и то, что важные события, как благоприятные, так и неблагоприятные, не происходят по расписанию каждый день. Следовательно, преимущества непрерывного сбора информации очевидны. Организация может реагировать только на те ситуации, о которых она имеет определенные сведения, и чем быстрее реакция, тем лучше результат.
Интересной особенностью сбора информации человеком является следующее: наши органы восприятия постоянно поставляют большее количество информации, чем это необходимо для работы, выполняемой в данный момент. Например, даже когда человек плывет, он все время воспринимает силу ветра и готов соответственно реагировать на его изменение. Можно провести четкую аналогию и в отношении организации.
Близорукость организации. Многие организации уделяют значительное внимание сбору экономической информации, но часто игнорируют политические, психологические и Социологические аспекты; в редких случаях они имеют консультантов, которые могли бы объяснить эти аспекты среды организации. Например, организация «Андервуд» является одной из немногих, разрабатывающей политические программы так же, как экономические. Организации как бы страдают хронической близорукостью в восприятии политических аспектов. Предпринимательские организации концентрируют свое внимание исключительно на информации экономического характера, больницы – на технической информации, а политические партии – на поведении избирателей, поэтому, когда возникают события, выходящие за рамки собранной информации, но которые тем не менее могут оказывать существенное влияние на деятельность организации, руководство бывает неподготовленным. По нашему мнению, организациям выгодно затрачивать усилия на создание сложного процесса сбора и накопления политической информации, но даже наиболее крупные предпринимательские организации лишь недавно стали принимать в штат экономистов для сбора и интерпретации информации. Уже не вызывает удивления, что лишь немногие организации имеют в своем штате специалистов в области политики, психологии или социологии, работающих так же, как и экономисты. Или же довольно часто организации полагаются на неподготовленных специалистов в деле изучения и интерпретации информации и разработки программ.
Сбор информации о внутренней среде осуществляется более эффективно, чем о внешней, но эта эффективность, как и следовало ожидать, является результатом длительного и упорядоченного процесса. Еще до того, как было создано современное оборудование для этой области деятельности, в деловых фирмах имелись подробные журналы, отчеты и другие документы, которые периодически рассматривались и интерпретировались органами, формирующими решения. В школах имеются подробные данные о школьниках, их оценках, посещениях, количестве учащихся на одного преподавателя, итогах обучения, личных качествах и тестах способности каждого ученика. Организации министерства обороны хранят подробные записи затрат, запасов и своих действий; религиозным организациям известно количество прихожан, их доходы и еженедельная посещаемость церкви.
Специалисты, формирующие решения, имеют легкий доступ к точной информации, более тесно связаны с внутренней средой организации. Однако в результате такой осведомленности руководители среднего уровня могут неоправданно резко реагировать на сравнительно слабые изменения внутренней среды только потому, что они более осведомлены о них, и недостаточно реагировать на крупные изменения внешних условий. Такая несбалансированная реакция происходит из-за относительной изолированности от внешней среды руководителей среднего уровня, что еще раз указывает на необходимость разработки и включения воспринимающего механизма в деятельность организации в качестве важного компонента, обеспечивающего способность организации приспосабливаться к изменениям среды.