Программа тренинга развитие навыков клиент ориентированной продажи банковских услуг модуль 4

• Условия и правила предоставления банковских услуг I. Введение настоящие Условия и правила, 485.92kb.
• Условия и правила предоставления банковских услуг I. Введение настоящие Условия и правила, 261.82kb.
• Программа семинара-тренинга «управление конфликтами», 15.64kb.
• Программа тренинга введение Тактика и стратегия в продажах. Потенциальный клиент, посетитель,, 27.38kb.
• План: Жизненный цикл банковских услуг > Виды банковских услуг Ассортиментная политика, 633.12kb.
• Образовательная программа дополнительного профессионального образования Ростов-на-Дону, 621.14kb.
• Развитие банковских продуктов и услуг, 45.01kb.
• Дипломная работа на тему: «Развитие рынка розничных банковских продуктов в России», 798.36kb.
• 1. термины и определения, 144.58kb.
• Программа осуществляется некоммерческой корпорацией «Винрок Интернешнл» Цель тренинга, 1843.72kb.

123056, Россия, Москва

2-я Брестская ул., д. 39, стр.4

тел. +7(495)251-74-45, 251-71-12

факс: 251-70-33

www.braining.ru

• Установление контакта с клиентом при личной встрече. Техники создания благоприятной психологической атмосферы. Закрепление навыков эффективного взаимодействия с клиентами при личной встрече.
  
• Выявление и формирование потребностей клиентов. Осознанные, неосознанные потребности и ведущий мотив. Основные навыки необходимые для выявления потребностей клиентов. Подтверждение потребностей клиентов. Использование техники СПИН для формирования потребностей клиентов.
  
• Обсуждение рабочих ситуаций и ответы тренера на вопросы участников.
  

• Эффективная презентация банка и банковских продуктов. Использование методов усиления презентации: цифры в ходе презентации, профессиональные термины, использование отзывов постоянных клиентов, убеждающие слова презентации, картина будущего, сравнения, вовлечение клиента в презентацию.
  
• Использование методов усиления презентации для убеждения клиентов.
  
• Развитие навыков убеждения клиентов с использованием различных приемов убеждения: цифровой прием – метод разбивки и просчета, получение позитивных ответов – техника «Три Да», прием Бенжамина Франклина, прием построения аргументов, уравнение ценности и т.д.
  

• Виды возражений. Явные и скрытые возражения. Что скрывается за возражениями клиента. Работа с рациональными возражениями. Ответ на возражение – преимущество и выгода в процессе убеждения клиента.
  
• Работа с эмоциональными возражениями. Выбор линии поведения представителем банка при эмоциональном возражении клиента. Эффективные приемы перевода эмоционального возражения в рациональное. Алгоритм работы с эмоциональными возражениями клиентов.
  
• Ответы на вопросы участников. Обсуждение рабочих ситуаций.
  

• Задачи одного из важнейших этапов процесса продажи.
  
• Признаки готовности клиента к завершению сделки: вербальные и невербальные сигналы покупательской готовности.
  
• Приемы прямого и косвенного влияния на процесс принятия решения клиентом. Методы завершения сделки: прямое предложение, альтернативный выбор, допущение, последнее условие и т.д.
  
• Что делать, если решение принято.
  
• Как себя вести, если сегодня решение еще не принято?
  

• Типы клиентов. Признаки для экспресс–диагностики. Умение устанавливать контакт с клиентами различных типов. Инструменты управления разговором с клиентами различных типов. Общение с «трудными» клиентами.
  
• Почему возникают конфликты? Причины возникновения конфликтов. Стили разрешения конфликтов. Вопросник: к какому стилю поведения вы склонны в конфликте.
  
• Работа с жалобами. Кому нужны жалобы? Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы. Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами от клиентов.
  
• Что делать, если вы должны отказать клиенту. Требования, которые вы не можете выполнить. Выбор эффективной коммуникативной стратегии в сложной ситуации. Что такое «ассертивность»? Понятие ассертивного поведения. Как развить в себе навыки ассертивного поведения. Преимущества, которые вы получаете, приобретая навыки ассертивного поведения. Применение ассертивности. Ассертивные техники, позволяющие чувствовать себя уверенно в трудных ситуациях общения.
  
• Обсуждение рабочих ситуаций
  

• Что такое сервис. Что значит сервис и отличный сервис. Сервис в банковском секторе. Отличный сервис как конкурентное преимущество Банка.
  
• Стандарты отличного сервиса.
  

• Понятие стресса. Когда возникает стресс. Методы профилактики стресса.
  
• Различные техники, снижающие эмоциональное напряжение.
  
• Состояние Спокойного Присутствия – техника самураев. Развитие навыков применения в сложных ситуациях.
  

• Осознать свою роль в оказании влияния на клиента
  
• Использовать профессиональные приемы телефонного общения
  
• Эффективно работать с возражениями клиентов по телефону
  
• Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом на любом этапе процесса продажи
  
• Применять техники выявления, подтверждения и формирования потребностей клиентов
  
• Эффективно строить презентацию банковских продуктов и банка, учитывая потребности клиентов
  
• Использовать различные приемы убеждения клиентов в ходе презентации
  
• Определить разницу между рациональными и эмоциональными возражениями клиентов
  
• Применять эффективные методы работы с рациональными и эмоциональными возражениями клиентов
  
• Читать сигналы покупательской готовности к завершению сделки
  
• Развить навыки завершения сделки с клиентом, применяя подходящие техники
  
• Эффективно строить диалог с различными типами клиентов и в различных ситуациях
  
• Оценить необходимость поддержания стандартов отличного сервиса после продажи при взаимодействии с клиентами
  
• Использовать различные техники профилактики стресса
  
• Почувствовать уверенность в своих силах