Программа-конспект для иностранных студентов (разработана на базе рабочей программы) дисциплина этика деловых отношений для специальности

Вид материала

Содержание

Тематический план
Лекционный курс
Моральное сознание
Нравственная деятельность
Принцип цели
Принцип удовольствия
Социальный принцип
С одной стороны
С другой стороны
Гельвеций различает два вида эгоизма: узкий, неправильно понятый
Принцип целесообразности действий
Эстетический принцип
Принцип грамотности
Гораздо сильнее, чем с публичной жизнью, этикет связан с этикой
Во время приветствия не благодарят
Порядок представления
Правила обмена визитными карточками.
Способы расположения.
Правила комплимента
Правила светской беседы
...
Полное содержание

Подобный материал:

БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПРОГРАММА-КОНСПЕКТ ДЛЯ ИНОСТРАННЫХ СТУДЕНТОВ

(разработана на базе рабочей программы)

дисциплина этика деловых отношений

для специальности

факультет ФФСН

кафедра философии культуры

курс второй

семестр третий (четвертый)

Лекции ––––18–––– (часов) Экзамен ––––––––––––––––––

(семестр)

Практические (семинарские) занятия Зачет –––––3 (4)––––

––––––4––––––– (часов) (семестр)

КСР –––––12––––– (часов)

Всего часов ––34––

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

№ п/п	Наименование темы	л.	с.	КСР
1	Этика деловых отношений: предмет и теоретические основания	6		2
2	Эволюция принципа трудолюбия в истории нравственности	2		2
3	Этикет как основа делового взаимодействия	2
4	Корпоративная культура и понятие социальной ответственности	2		2
5	Межкультурное деловое общение: модели изучения нравов	2
6	Основы делового общения: невербальные системы коммуникации	4
7	Основы делового общения: виды вербальной коммуникации	2
8	Особенности функционирования морали в рамках деловых отношений. Конфликты морали		2	2
9	Нравственные ценности в деловых отношениях		2	2
10	Актуальные проблемы делового общения			2
	Всего	20	4	12

ЛЕКЦИОННЫЙ КУРС

(краткий конспект лекций)

Тема 1. Этика деловых отношений: предмет и теоретические основания

Введение. Деловые отношения представляют собой целый комплекс связей, возникающих между людьми в процессе их профессионального взаимодействия. Важная особенность этих отношений – их материальная основа. Все они возникают как результат обмена умений, услуг, товаров и т.д. на деньги. НО одной только материальной основой они не исчерпываются. В ходе профессионального общения людей, в деловой сфере складываются также межличностные отношения, не связанные с денежным вознаграждением за труд. Они отражают личностные характеристики людей – сотрудничество, дружба, соперничество, конкуренция, конфликты и т.д. Таким образом, изучая деловые отношения, мы сталкиваемся с межличностными отношениями, особенность которых в том, что их источником и причиной оказывается материальная заинтересованность сторон.

Понятие морали. Мораль – универсальный способ регуляции отношений между людьми. В его основе лежат понятия «добро» и «зло», при помощи которых определяется нравственный статус человека или явления в жизни людей. Второе базовое понятие морали – «долг», которое описывает способ существования моральных норм (они вменяются человеку в обязанность), а также является критерием поведения (одобряются те поступки, которые должен делать человек). Моральная (главная, духовная) цель всякой деятельности – благо, добро. Составные элементы морали: нравственная деятельность, нравственные отношения, моральное сознание. Этика – философское учение о морали, о ее сущности, структуре, функциях, развитии и роли в жизни человека и общества. Этика деловых отношений – это отдельный раздел этики, в котором изучается нравственный аспект взаимодействия людей, связанных деловыми отношениями. Объект изучения этой дисциплины – деловая активность людей, а предмет – проблемы, возникающие в сфере деловых отношений; среди них можно выделить следующие группы проблем: сущность деловых отношений и их основа; ценности, организующие деловые отношения; проблема делового межкультурного общения; этико-психологическая составляющая делового общения; этические основы профессионального взаимодействия (конфликты, мотивация труда, манипулирование и т.д.); социальные и антропологические проблемы деловой сферы.

Взаимосвязь морали и деловых отношений. Структурные элементы морали:

Нравственные отношения – элемент структуры морали. Это любые отношения между людьми, сущность которых – отношение к человеку как к самоценной личности, т.е. в их основе лежит принцип гуманизма.

Нравственные отношения в рамках деловых существуют постольку, поскольку каждый человек обладает собственной моральной позицией, которая определяет характер всех деловых отношений, в которые он вступает.

Моральное сознание – элемент структуры морали. Сфера сознания человека, отражающая основные моральные нормы и принципы поведения, которые были усвоены человеком. Моральная позиция делового человека включает такие элементы:

а) готовность выполнять моральные требования и уверенность в их необходимости,

б) отношение к деньгам и материальным ценностям как к средству достижения нематериальных целей,

в) ответственное поведение, или умение согласовывать свои устремления с интересами партнеров и сотрудников и находить рациональные ситуативные решения.

Нравственная деятельность – элемент структуры морали. Это поступки человека, ценность которых зависит от мотивов, целей и средств, которые он выбирает. Главное здесь – не само действие, а личное желание человека поступить самым лучшим образом.

Свободные поступки делового человека возможны только после осознания и принятия им моральной необходимости, которую отражают нормы, регулирующие деловые отношения.

Теоретические основы этики деловых отношений. Этика утилитаризма. Утилитаризм – этическое учение, в котором главной целью человека выступает польза. Для определения того, что будет пользой для всех заинтересованных сторон при принятии решения, в утилитаризме выработаны четыре принципа:

Принцип цели. Прежде всего, ценность поступка измеряется его целью – она должна удовлетворять запросы и желания всех участников деятельности.

Принцип полезности. Чтобы была достигнута наибольшая польза, цель поступка должна приносить максимально возможное благо наибольшему количеству заинтересованных сторон.

Принцип удовольствия. Благо каждого участника деятельности – это его удовольствие и счастье, достигаемое в результате достигнутой цели. Меру своего удовольствия и счастья каждый участник определяет сам.

Социальный принцип. Целью каждого поступка должно быть не собственное удовольствие и счастье человека, а благо общества или государства. Т.е., ценность достигаемой цели зависит от того, насколько она полезна всему обществу или государству.

Деонтическая этика. Предмет этого учения – понятие долга. Оно характеризует не цель поступка, а его мотив, то, с чего человек начинает любой поступок. Мотивом поступков человека может быть стремление к удовольствию, желание заслужить похвалу, получение награды или денег. Но человек обязан поступать также и в соответствии с долгом – выполнять работу, совершать поступки не ради чего-то, а потому, что так нужно сделать, он должен так поступить. Например, долг врача – лечить больного, независимо от того, что он за это получит.

В этике деловых отношений существует следующая установка: профессионал обязан ориентироваться, прежде всего, на свой долг, а вознаграждение должно быть достойным его профессионального уровня.

Теории справедливости. Справедливость – этическое и социальное понятие, которое отражает равенство людей в обществе. В этике существует несколько подходов к справедливости. Автор первого – древнегреческий философ Аристотель. Он выделял два вида справедливости: уравнительный и распределительный. Уравнительный вид справедливости подразумевает, что каждый член общества должен получать равную со всеми меру благ и возможностей. Распределительный – каждый должен получать награду или наказание в соответствии со своими заслугами.

В последствии теория справедливости Аристотеля «распадается» на две: эгалитарную (справедливость – это признание за каждым равных прав) и капиталистическую (справедливость – это получение каждым меры благ соразмерно его вкладу в общее дело).

Теория справедливости Джона Ролза. В этой теории речь идет о том, как соблюсти равенство в обществе, в котором естественным образом существует неравенство (люди не равны по своим природным способностям и социальному происхождению). Для этого Ролз разрабатывает два принципа справедливости. Первый гласит: каждый член общества должен иметь равное количество прав и свобод. Второй гласит: при существующем в обществе неравенстве каждый, независимо от его положения, должен иметь свободный доступ к институтам власти и общественным институтам (образование, суд, парламент и т.д.)

Этика прагматизма. Прагматизм (от греческого «прагма» - «действие»). Этика прагматизма ориентирована на то, что каждая моральная идея и каждое моральное понятие должны быть реализуемы на практике. Если этого не происходит, следует изменить как содержание самого понятия, так и практику его применения. Например, если человек не может получить желаемого счастья, значит, ему следует изменить образ счастья (то, чего он хочет) и выбрать другую тактику его достижения (то, что он для этого делает).

Прагматизм вырабатывает особую «формулу жизни»: «желание – действие – успех», которой должен пользоваться каждый в достижении своих целей. Действия следует выбирать и делать так, чтобы они приводили человека к успеху.

Тема 2. Эволюция принципа трудолюбия в истории нравственности

В рамках традиционной нравственности оценка труда противоречива. С одной стороны, земной труд был противоположен священным ритуалам. По сравнению с ними, труд был наказанием, низким занятием. Благородные сословия традиционного общества (воины, дворяне, священники нехристианских религий) презирали физический труд, отдавая предпочтение бескорыстному служение «высшему».

С другой стороны, земля в традиционной культуре священна. Работа на ней – благородное занятие. Труд в общине укреплял коллективизм. Без полезного занятия человек ведет беспорядочный образ жизни. А приобщение к профессии наполняет его жизнь смыслом. Для женщины трудолюбие – залогом ее целомудрия: домашняя работа не дает ей быть легкомысленной.

В традиционной культуре сложилась нравственная иерархия видов труда. На первом месте стоял труд крестьянина, на втором – ремесленника, если он не производил предметы на продажу. Далее шла торговля, которая оценивалась как занятие бесчестное, но постыднее всего в нравственном отношении – ростовщичество. Всё, связанное со сферой обмена и товарно-денежными отношениями, получало по преимуществу негативную нравственную оценку.

Негативное отношение к повседневному труду, торговле, накоплению сложилось также в рамках воинского этоса.

Этос – это стиль жизни некоторой общественной группы, в котором отражена принятая в группе иерархия ценностей.

Этос воинов основан на идее избранности воинов среди других, идее войны как занятии благородных, идее нравственности как правой силе. Воинские ценности: верность, побратимство (воинская дружба), личная слава, честь, мужество, храбрость, смелость. Воины с презрением относились к труду, а, поскольку военный человек не привязан к собственности, его добродетелью стала щедрость.

Буржуазная нравственность. С началом эпохи великих географических открытий, развития мануфактурного производства и появления банковского дела, промышленность, торговля и финансовые операции формируют область рынка в современном понимании, а, значит, изменяется отношение к труду. Складывается система буржуазной нравственности, которая сменяет нравственность традиционную в обществах индустриального типа.

Теперь труд становится товаром, качество которого зависит как от профессиональных навыков, так и от личного отношения человека к труду.

Исторически первая система этики деловых отношений была сформирована в рамках буржуазной нравственности. Ее главный тезис: «Только тот человек хороший (достойный, добродетельный), который честно и упорно трудится. Добросовестный труд – лучшее служение Богу».

В XVII – XVIII веках формируется буржуазный этос, задается первая модель делового человека. Идеалом этого стиля жизни является «человек, сделавший сам себя», или self made man. Труд становится занятием, достойным человека, видом служения Богу. Деньги приобретают моральный статус как источник добродетели. Состоятельность указывает на то, что человек трудолюбив и усерден. Буржуа – это еще и гражданин, чье благополучие зависит от состояния дел в государстве. Поэтому ему вменяется поддержка власти как гаранта его деловой стабильности.

Классическая модель буржуазной морали и буржуазного этоса была создана Б. Франклином. Его главные постулаты были следующими:

- добродетель следует измерять полезностью. Даже если у человека был не совсем нравственный мотив, но его поступок был правильным, полезным и ценным, этого было достаточно для добродетельности. «Честность – вот лучшая политика», таков был лозунг самого Франклина.

- трудолюбие и бережливость. Тот, кто бережлив, никогда не будет одет шикарно и вычурно, тот, кто трудолюбив, никогда не будет стремиться к праздности и мечтать о комфортной лени.

- соблюдение денежных обязательств. Франклину принадлежит и такой афоризм: «Тот, кто точно отдает долги, является владельцем чужих кошельков». Согласно ему, именно усердный труд создает финансовую репутацию.

В период становления возникала индустриального общества (XVI-XVIII века) возникает проблема совмещения интересов одного человека с интересами сообщества, или проблема эгоизма.

Идея «разумного эгоизма» возникла во времена Великой французской революции, ее автор французский философ-просветитель Клод Адриан Гельвеций.

К.А. Гельвеций полагал, что себялюбие – это чувство, данное нам природой. От природы человек ни зол, ни добр, – он просто всегда следует своему самому сильному интересу. Поэтому человеческий эгоизм и стремление к осуществлению своих интересов есть единственный подлинный мотив человеческих поступков.

Гельвеций различает два вида эгоизма: узкий, неправильно понятый, или стремление удовлетворить всякое свое желание, всякий каприз, и действительно человеческий эгоизм, необходимый атрибут каждого, который отличает минутные наслаждения от прочного счастья. Справедливость и честность, например, это не отказ от эгоизма и собственного интереса, а совпадение частного интереса с интересами общественными.

Принцип «разумного эгоизма»: каждый должен понять, что его самый главный интерес – это интерес общества. Отстаивая интересы общества, каждый может исполнить собственные желания. Идеи Гельвеция оказались созвучны постулатам этики бизнеса, или предпринимательской этики, в XX веке. Ее главные постулаты:

- Ориентация на собственный интерес постольку, поскольку он может быть реализован в хозяйстве в целом;

- Приоритет личного успеха, ответвенности и достоинства, которые ассоциируются с бизнесом человека;

- Отстаивание конкурентных связей в бизнесе;

- Поддержка корпоративности, солидарность с партнерами;

- Партнерство, основанное на принципах доверия и ответственности.

Тема 3. Основы делового этикета

1. Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего, формального отношения к людям. Этикет регулирует манеры – действия человека по отношению к другим людям (жесты, речь, внешний вид, поступки) Свое название этикет получил при дворе короля Людовика XIV, где придворным раздавались карточки («etiquettes») с записанными на них правилами поведения при дворе. Однако история формальных правил поведения в обществе насчитывает гораздо больше исторических эпох. Согласно одной из версий, наиболее правдоподобной, нормы общественного поведения стали формализовывать еще в Италии XIV века. Именно тогда, по мнению историков этикета, человек начинает «украшать и наслаждаться», тогда как ранее он «разрушал и потреблял».

Главное назначение этикета – упрощение обращения с людьми в обществе. Хорошие манеры – это всегда непринужденное поведение, знаток этикета исполняет правила, как бы не задумываясь, в рамках естественного порядка вещей. Этикет подчинен следующим принципам:

Принцип гуманизма. Он подразумевает признание достоинства человека как такового. Если бы человек не был ценен для нас, смысла в этикете бы не было. В рамках данного принципа любые системы этикета требуют от человека вежливости, скромности, чуткости, внимательности и точности в каждом действии.

Принцип целесообразности действий. За исключением особых этикетных систем, таких как дипломатический и придворный протоколы, этикет в остальных ситуациях требует не строгого выполнения правил, а их творческой адаптации в конкретных ситуациях.

Эстетический принцип. Всякое действие должно быть не только правильным, но также привлекательным и приятным – т.е. свидетельствовать о добрых намерениях и расположенности к людям того, кто исполняет действие.

Принцип грамотности предполагает, что каждое этикетное правило будет нами выполнено правильно, в соответствии с формальными требованиями.

В рамках любой этикетной системы поведение человека должно регулироваться двумя простыми правилами: а) правило тактичности – не обращать внимания на промахи других; б) правило естественности – поведение не должно быть искусственным, наигранным.

Гораздо сильнее, чем с публичной жизнью, этикет связан с этикой. Можно его назвать также нравственностью в действии. Связь этикета с этикой:

- генетическая связь – всякий этикет отражает нравственную целесообразность действий человека;

- функциональная связь – этикет приобщает человека к определенной социальной группе, дисциплинирует его, внушает чувство ответственности за свои действия.

В истории этикета можно выделить две его формы: аристократический и демократический. Смысл аристократического этикета – подчеркивание врожденного благородства и принадлежности к высшим слоям общества. Он отличается гораздо большей формальностью и человеческой иерархией – в отношении каждой группы предусмотрен свой способ поведения. Нормы аристократического этикета сохранились только в придворных и дипломатических протоколах, где они являются скорее данью традиции и сохраняют заведенный порядок (без него монархии не были бы монархиями, как ученые не были бы учеными без особого языка науки), нежели облегчают общение.

Демократический этикет появляется гораздо позже – с развитием буржуазной культуры. Здесь главным требованием выступает ровное отношение ко всем людям, а манеры служат проявлению скромности и сдержанности человека, его умения контролировать свои мысли и поступки. Рассмотренные принципы характеризуют демократический этикет. Именно этот вид этикета используется в деловой сфере.

Этикет приветствия и знакомства.

Этикет приветствия основан на следующих правилах:

мужчина приветствует женщину первым;
младший по возрасту первым приветствует старшего;
младший по должности сотрудник – старшего;
женщина первой может приветствовать только в следующих случаях: а) если мужчина намного старше ее; б) если она проходит мимо или обгоняет мужчину; в) если она подходит к группе людей и присоединяется к ним.

Во время приветствия не благодарят (например, неуместно говорить: «Спасибо, что приехали», «Спасибо, что согласились познакомиться» – эти слова должен произносить глава хозяев в приветственной речи), а только обмениваются рукопожатиями, улыбками и словами приветствия.

Во время встречи делегации гостей этикет разрешает подарить каждой женщине цветы. Во время приветствия – без упаковки, во время прощания – в упаковке.

Порядок представления.

При знакомстве также существует свой порядок представления людей друг другу:

мужчину представляют женщине;
младшего по должности и возрасту сотрудника – старшему. Следует, однако, помнить, что в деловых ситуациях предпочтение отдается деловой иерархии, а не личным особенностям людей.
первым представляется глава принимающей стороны, затем он представляет членов своей делегации от старшего к младшему. Вторым представляется глава гостей и представляет всех приехавших вместе с ним в таком же порядке. Если в составе делегаций есть женщины, их представляют прежде, чем мужчин, в том же порядке – от старшей по должности к младшей.

Правила обмена визитными карточками.

карточку подают правой рукой (или двумя, если в стране пребывания это считается жестом особого уважения);
карточку подают лично человеку, а не передают (через стол, через соседей);
получив карточку, ее рассматривают, в этот момент уместно спросить об имени владельца, уточнить детали названия кампании и т.д.;
на карточке уместно делать пометки, но не в присутствии ее владельца (дата рождения, имя супруги, любимый сорт вина и т.д.);
получив карточку, ее не крутят в руках, не сминают, а складывают в специальную визитницу;
карточки можно прикладывать к подаркам, запискам, отправлять самостоятельно. В этом случае на карточке можно сделать пометку карандашом в левом нижнем углу (p.f. (pour feliciter); p.c. (pour condolesence); p.r. (pour remiercier); p.p. (pour presenter); p.f.c. (pour fair connaisence); p.f.v. (pour fair visite); p.f.N.A. (pour feliciter de Nouvelle Ans)).

Способы расположения.

По правилам этикета, самое почетное место – справа от хозяина встречи. На это место принято усаживать самого главного гостя, а если он с супругой, то – ее. Второе по значимости место – слева от хозяина встречи.

За письменным столом принято принимать делегацию только в случае переговоров и рабочих встреч. Но и в этом случае хозяину кабинета лучше не садиться во главе стола, а также не рассаживать гостей лицом к солнечной стороне или спиной к большому открытому пространству – это создает чувство неравенства и неуважения к гостям.

Самое удачное расположение за столом переговоров – круговое, если стол круглый, а также друг напротив друга за прямоугольным столом. Во втором случае следует помнить, что стол не должен быть слишком узким – его ширина должна быть, как минимум, 70 см.

За столом переговоров главы сторон садятся рядом друг с другом (за круглым столом) по стороне каждого располагаются члены делегаций по убывающей. За прямоугольным столом главы сторон могут сидеть как в начале стола лицом друг к другу, так и в центре, также друг напротив друга. Сотрудники располагаются рядом с начальниками каждой из сторон по убывающей.

Правила комплимента. Комплимент – краткое лестное замечание в адрес человека, его суть – искренняя похвала. Обычно предметом комплимента становятся внешность человека, черты его характера и деловые качества.

Комплимент следует произносить в соответствии с несколькими правилами:

смысла – положительный и прозрачный, не двойной;
без преувеличений;
не хвалить то, о чем человек и так имеет высокое мнение;
без претензий – не хвалить то, что человек не хотел бы в себе развивать и совершенствовать;
без поучений – смысл в похвале, а не в рекомендации по улучшению качества человека;
без сравнения – «руки золотые, но язык!» - делая комплимент одному качеству, не задевать другого;
лучший комплимент – на фоне антикомплимента себе;
фразы для начала комплимента: «У тебя...; Я слышал, что ты...; Ты всегда...; Мне хотелось бы уметь...; Я раньше не знал, что вы...; Я бы хотел, как и ты...» и т.д.

Правила светской беседы

Деловой профессиональный разговор вести гораздо проще, чем говорить на свободные темы. Однако такие беседы занимают большой сектор деловой активности человека. Их организация также подчинена строгой схеме.

тематические табу: а) нельзя много и конкретно говорить о доходах – своих и партнера; б) хвалить себя, свои таланты и успехи; в) обсуждать присутствующих, даже если они вас не слышат; г) говорить о третьих лицах, не знакомых кому-либо из компании; д) также нежелательными являются темы политики и религии (социально острые темы).
манера и стиль разговора: а) не перебивать; б) внимательно слушать собеседника – не отвлекаться на посторонние предметы; в) говорить кратко, точно и ясно; г) не говорить на том языке и таких слов, которые не поймет собеседник; д) сохранять меру – не быть слишком серьезным, слишком игривым, слишком шумным; е) избегать критики и полемики – эти приемы должны остаться для разговора о деле.
необходимые умения: а) говоря, быть на культурном и интеллектуальном уроне собеседника; б) говорить о пустяках – интеллектуал, не умеющий говорить о мелочах, подобен богачу, не имеющему мелкой монеты; в) даже если очень хочется, не говорить тех вещей и таким тоном, за которые потом придется извиняться; г) подбирать тему сообразно возрасту и интересам собеседника.

Тема 4. Корпоративная культура и понятие социальной ответственности

Корпоративная культура и социальная ответственность – две основные формы организации внеэкономической деятельности любой фирмы, первая регулирует отношения внутри нее, вторая – внешние отношения, связи с обществом.

Корпоративная культура – система норм, ценностей, символов и ритуалов, которая регулирует межличностные отношения внутри фирмы или компании. Неотъемлемой частью корпоративной культуры является корпоративная этика – нормы, принципы, кодексы и уставы, по которым устанавливаются конкретные правила поведения в компании.

Виды корпоративных культур: торговая, инвестиционная, административная, культура сделок.

Социальная ответственность – готовность фирмы или компании отвечать на социальные проблемы и кризисы в обществе, связанные, так или иначе, с ее экономической деятельностью. Виды социально ответственных действий: благотворительность, забота о безопасности производимых продуктов, развитие внутренних социальных программ (страхование работников, выплаты компенсаций и материальной помощи и др.), дополнительное информирование о деятельности компании («прозрачность» деятельности фирмы), развитие внешних социальных программ (поддержка местной инфраструктуры, экологические программы, образовательные проекты и др.)

Аргументы «за» (в пользу социальной ответственности).

1. Увеличение благополучия общества в целом, улучшение социального климата.

2. Изменение ожиданий и потребностей людей, влияние на ценностные ориентации общества.

3. Обеспечение социальных нужд необходимыми ресурсами.

4. Обеспечение морального примера, дополнение к юридическим нормам.

Аргументы «против» (против необходимости социальной ответственности):

1. Нарушение принципа максимизации прибыли – более ответственно поступает по предприятие, которое ориентировано на экономический успех, а решение социальных вопросов оставляет специальным службам.

2. Расходы на социальные нужды – издержки предприятия, которые, в конечном итоге, ведут к повышению цен на товары и услуги.

3. «Непрозрачность» отчетности – экономическая отчетность регулируется строгими показателями, а отчетность по социальной деятельности – только общественным статусом компании.

4. Отсутствие опыта в решении социальных проблем.

Подходы к определению содержания социальной ответственности.

Рыночный – в своей внеэкономической деятельности компания должна отстаивать интересы своих потребителей и правила свободной конкуренции.

Подход государственного регулирования – формы социальной ответственности компаний устанавливает государство, исходя из потребностей общества в целом.

Подход «корпоративной совести» – формы социальной ответственности определяется руководством компании, оно задает нормы поведения фирмы с партнерами и потребителями.

Подход «заинтересованного лица» – действия компании должны быть согласованы с интересами ее сотрудников, акционеров, кредиторов.

Тема 5. Межкультурное деловое общение: модели изучения нравов

Модель Э.Т. Холла. Холл выделяет несколько «показателей», которые прослеживаются в поведении представителей разных культур. Эта модель также может быть применена и для анализа делового общения.

1. Культуры «высокого» и «низкого» контекста. Выходцы из культур «высокого» контекста всегда вкладывают значительно больший смысл в свои слова, чем они обычно значат. Выходцы из культур «низкого» контекста обычно используют слова, которые четко отражают вложенный в них смысл.

2. Культуры формальные и эгалитарные. Для представителей формальных культур иерархия составляет основу всего общения, она распространяется на все сферы жизни. Для представителей эгалитарных культур иерархия имеет функциональное значение: есть те, кто исполняет роль руководителей, и те, кто исполняет роль подчиненных. В остальных случаях общения все равны.

3. Культуры монохронные и полихронные. Для представителей монохронных культур своевременность связана с назначенным временем для события. Для представителей полихронных культур своевременность зависит от ценности назначенного события – наиболее важное дело может заставить их отложить все другие запланированные дела.

4. Культуры эмоционально экспрессивные и эмоционально сдержанные. Представители эмоционально сдержанных культур полагают, что проявление эмоций говорит о слабости или незрелости человека. Представители эмоционально экспрессивных культур, наоборот, полагают, что недостаточная эмоциональность говорит о скрытности, недоверчивости, подозрительности, нелюдимости человека.

Модель Р. Льюиса. Льюис разделяет все деловые культуры на три большие группы: моноактивные, полиактивные и реактивные в зависимости от того, как представители тех или иных культур видят смысл делового контакта.

Моноактивные. Представители этой группы смысл деловых контактов видят в заключении сделки. Поэтому для них наибольшее значение имеет контракт и они менее всего настроены на близкие межличностные отношения.

Полиактивные. В этой группе деловых культур деловой контакт рассматривается как род близкого знакомства. Поэтому наибольшее значение для них имеет доверие. Если бизнесмен не известен и близко не знаком с представителями полиактивной деловой культуры, его ждет неудача при заключении контракта.

Реактивные. Деловые культуры этой группы диктуют своим представителям соблюдение равенства, status quo, при ведении дел. Гораздо больше чем доверие, они стремятся соблюсти паритет, адекватное распределение прав и обязанностей.

Модель Г. Хофстеде. Нравы в различных культурах Хофстеде систематизирует при помощи следующих показателей.

«Дистанция власти». Это показатель той степени, в которой подчиненные воспринимают неравное распределение власти как должное. При малой дистанции неравенство прав и возможностей, а также их ущемление рассматривается как недопустимое. При большой дистанции, такая несправедливость выглядит приемлемой.

«Индивидуализм/Коллективизм». Индивидуализм характеризует те культуры, в которых нормой считается заботиться только о себе и ближайшем окружении. Коллективизм – те культуры, для которых норма – жить в большом сообществе (семья, религиозная община) и отстаивать ее интересы как свои собственные.

«Маскулинность/Феминность». Маскулинность характеризует те культуры, в которых общественные роли для мужчин и женщин различны. Феминность – черт тех культур, в которых роли, ожидаемые обществом от мужчин и женщин одинаковы.

«Избегание неопределенности». Это показатель той степени, в которой представители культуры опасаются непредвиденных ситуаций и стремятся их избежать.

Тема 6. Основы делового общения: невербальные системы коммуникации

Виды систем невербального общения: визуальная (контакт глаз), кинетическая (жесты, мимика и позы тела), проксимическая (организация пространства и времени), паралингвистическая (вокальные особенности речи), экстралингвистическая (темп, паузы, смех и т.д.)

Визуальное общение. Обладает наибольшей силой воздействия. Если традиции страны (культуры) запрещают прямой взгляд в глаза. Доверие скорее вызовет тот, кто смотрит прямо, а не в сторону.

Кинетическое общение. Правила толкования жестов.

1. Истолковывать жесты в совокупности, послеживайте цепочку жестов.

2. Следить за совпадением того, что вы слышите и того, о чем свидетельствуют жесты собеседника.

3. Истолковывайте жесты в контексте – учитывать физическое, эмоциональное состояние партнера, его профессиональные привычки и т.д.

Группы жестов. Модель Экмана. Экман выделил пять групп невербальных сигналов. Первая – эмблемы, или такие действия или позы, смысл которых можно передать вербально с помощью одного-двух слов. Они имеют общее для большинства людей значение и используются для передачи определённого сообщения (как, например, поднятый вверх большой палец).

Вторая – иллюстраторы, которые обычно сопутствуют речи, повышая наглядность вербального изложения (указательные жесты).

Третья – выразители аффекта - включает в себя всю мимику. Выражение лица сообщает больше информации о переживаемых эмоциях, чем телесные движения.

В четвертую – регуляторы. Широко распространенный регулятор – кивки головой. Регуляторы зависят от национальности, социального класса и культуры. Их ошибочное употребление – распространенная и с трудом осознаваемая причина непонимания между представителями различных групп людей.

Пятая – адаптеры – или сокращенные варианты действий. Выделяется три подтипа адаптеров: само-адаптеры, альтер-адаптеры и объект-адаптеры. Само-адаптеры чаще всего – это прикосновения к голове и лицу. Альтер-адаптеры – это сокращенные варианты тех форм поведения, которые использовались для защиты от нападения или для отстранения от чего-либо неприятного. Объект-адаптеры – это жесты таких действий, как, например, курение, машинопись, поигрывание карандашом или перетасовка карт. Например, если человек, думая о чем-либо, часто курит, то даже не имея возможности закурить, использует жесты как при курении, находясь в раздумьях.

Жесты при рукопожатии. Рука ладонью вверх свидетельствует об искренности или подчинении, ладонью вниз – авторитетное влияние, стремление к доминированию, ладонь вертикально – готовность к сотрудничеству, равенство.

Рукопожатие двумя руками – род объятий, поэтому его следует применять осторожно. Вместе с тем, такое рукопожатие говорит об искренности, открытости человека, о его широкой натуре, эмоциональности, но может быть и специально применено для оказания задуманного эффекта.

Проксимическое общение.

Зоны комфортного общения.

Антрополог Э.Т. Холл доказывает, что у человека существует 4 зоны контакта:

· зона публичного контакта (более 3,5 м) - для незнакомых людей;

· зона социального контакта (1,2-3,5 м) - для знакомых людей;

· зона персонального контакта (0,5- 1,2 м) - для родных и близких;

· зона интимного контакта (0-0,5 м).

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно.

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2. Позиция по одну сторону стола подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали. Она удобна для слушания и наблюдения за деловыми партнерами.

Тема 7. Основы делового общения: виды вербальной коммуникации

Вербальная коммуникация – обмен сообщениями и смыслами посредством формальной (установленной, единой) языковой системы.

Приемы слушания. Слушание является одним из самых значимых процессов восприятия вербальной информации. Эффективность слушания зависит от приемов, применяемых в различных ситуациях и с разными людьми.

Активное, или рефлективное слушание – слушание с целью отражения информации (переговоры, решение конфликта), слушание, стимулирующее деловое общение. Цель слушания – показать, что Вы вовлечены в поле диалога, воспринимаете собеседника адекватно. Применяется на переговорах, во время решения конфликтов, в конце телефонного разговора. Приемы: уточнение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств.

Пассивное, или нерефлективное слушание – слушание с целью дать собеседнику понять, что его слушают и готовы поддержать, слушание в ситуациях, которые направлены на сбор информации о партнере, при выслушивании жалоб, выяснении приоритетов и намерений клиентов, в ситуациях, когда тем разговора Вас мало интересует. Приемы: умение молчать (если Вашим мнением не интересуются), минимизация ответов, нейтральные замечания («понимаю», «продолжайте, пожалуйста»), вопросы («вас что-то беспокоит?», «вы знаете причины этого?»).

Эмпатическое слушание – сопереживание собеседнику, без советов и замечаний, без стремления навязать собственную позицию.

Виды деловой вербальной коммуникации: телефонный разговор, деловая переписка, публичное выступление, переговоры.

Телефонный разговор. Отличительное свойство – краткость. Максимально время: 5-6 минут. Этапы: приветствие, информирование о цели звонка, обсуждение дела, прощание. Основные требования: лаконичность и точность высказываний, четкая речь, продуманные фразы, быстрое сообщение необходимой в обсуждении информации, суммирование итогов разговора.

Деловая переписка. Деловое письмо отличается формой подачи информации, официальным языком (использование принятых фраз-клише), небольшим объемом (до одной страницы, остальные могут составлять прилагаемые документы). Виды деловых писем: приглашения, уведомления, просьбы, рекламации, запросы, сопроводительные, предложения о сотрудничестве, гарантийные, рекомендательные, информационные, благодарности.

Публичное выступление. Если того не требует регламент, выступление не должно длиться дольше 20 минут. Оно должно быть построено по правилу шести «П»: предисловие, положение дел, проблема, перспективы, предложения, послесловие. Приемы привлечения внимания аудитории: риторический вопрос, антитеза (противопоставление), перечислительный ряд, аналогия, гипербола, инверсия. Внешний вид оратора не должен быть вызывающим, оскорбляющим чувства слушателей или отвлекать внимание от самого выступления.

Переговоры. В зависимости от цели, переговоры могут быть направлены на достижение согласия, урегулирование конфликта, продвижение предложений. Стратегии переговоров могут быть направлены на 1) частичное достижение цели обоими партнерами; 2) полное достижение цели одного и частичное, или минимальное – другого; 3) минимизация выигрыша обеих сторон. Тактические приемы: «демонстрация уверенности» – всесторонняя информированность о предмете переговоров, о партнере, о перспективах сделки и т.д.; «обещание вознаграждения» – предложение партнеру того, что его действительно интересует; «угроза наказания» – намек на возможный отказ партеру в том, что его интересует; «законность» – использование юридических документов; «авторитетное давление» – ссылка на авторитет руководства или самой компании. Способы управления переговорами: начинать обсуждение с нейтральных вопросов, ссылка не прежний удачный опыт переговоров, внимание к партнеру, ведение протокола или записей, подведение итогов по каждому пункту, изложение преимуществ своего предложения, четкое изложение наиболее спорных вопросов.

Основная учебная литература.

Базарова Т.Ю, Еремина Б.Л.Этика деловых отношений. М.1999
Вечер Л.С. Секреты делового общения. Мн.,1996
Зеленкова И.Л. Этика: Учеб. пособие. Мн., 2003.
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. М., 2002.
Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. М., 2000
Кирсанова М.В. Деловая переписка. Учебное пособие. М.:, 2001.
Мясоедов С.П. Основы косскультурного поведения в бизнесе. Как вести бизнес с представителями других стран и культур. Учеб. пособие. М,2003.
Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М., 2000.

Дополнительная литература.

Алехина И. Имидж делового человека. М., 1995
Байбурин А.К.. Топорков А.Л. У истоков этикета. Л., 1990.
Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1989.
Брайнинг Г. Руководство по ведению переговоров. М., 1996.
Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. СПб., 1999.
Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: от столкновения к взаимопониманию. Пер. с англ. М., 2001.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. Учебное пособие. СПб., 1999.
Сафьянов В.И. Этика общения. М., 1991

Свилас С.Ф. Международная деловая этика. Мн., 1995.
Соловьев Э.Я. Этикет делового человека. Мн.,1994
Сутырин Ф.Д. Этикет и дипломатический протокол для всех: Учеб. пособие. СПб, 2001.
Фишер Р., У.Юри Переговоры без поражения. М., 2006.
Холопова Т.И. Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. М., 1995.
Честара Дж. Деловой этикет. – М.: 1997.
Шепель В.М. Секреты личного обаяния. М., 1994.
Этикет (деловой, дипломатический, повседневный) /Авт.-составитель Кузнецов И.Н. – Мн.: Амалфея, 2002.
Этика: Учеб. пособие. Под ред. А.А.Гусейнова, Е.Л.Дубко. М., 2000
Ягерс Дж. Деловой этикет. М., 1994

Blog