Аналитический отчет Астана 2010 научно-исследовательский институт экономики и информатизации транспорта, телекоммуникаций

Вид материала

Отчет

Содержание Опыт создания call-центров Изучение возможности создания централизованного call-центра и совмещение с работой «одного окна» в Агентстве Республики Казахста Организационное обеспечение. Методологическое обеспечение. Техническое обеспечение. Международный опыт применения принципа «одного окна» Обзор международного опыта

Подобный материал:

• Свод правил по проектированию и строительству метрополитены дополнительные сооружения, 1496.85kb.
• А. Н. Тихонов, директор Государственного научно-исследовательского института информационных, 663.72kb.
•      согласован мчс россии письмо n 43-95 от 14., 1639.07kb.
• Годовой отчет открытого акционерного общества «Научно-исследовательский институт автомобильного, 362.41kb.
• Руководство по организации эксплуатации газобаллонных автомобилей, работающих, 1730.06kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации федеральное, 5940.77kb.
• Название доклада, 154.9kb.
• Образовательные ресурсы сети интернет, 695.87kb.
• Министерство образования и науки Российской Федерации, 657.61kb.
• Методические указания по использованию модуля клиентского программного обеспечения, 285.6kb.

Опыт создания call-центров

Создание Call-центров ЦОН.

Call-центры ЦОН были созданы в целях совершенствования работы ЦОН и обеспечения максимальной доступности информации о государственных услугах. Деятельность Call-центра позволяет экономить гражданам время на посещение ЦОН. Оператор Call-центра консультирует о перечне требуемых документов, сроке оказания и стоимости услуги, ответит на любой вопрос о государственных услугах.

Информационная система Call-центра интегрирована с ситуационным центром Министерства юстиции РК. Граждане также могут сообщать о жалобах на неправомерные действия инспекторов ЦОН. У каждого оператора центра имеется прямой телефонный доступ к руководителям ЦОН.


Call-центр по разъяснению налогового законодательства

Call-центр при Налоговом комитете Министерства финансов Республики Казахстан единый на весь Казахстан и размещается в здании Министерства финансов. Call-центр создан для обслуживания налогоплательщиков и предоставления им правильной и оперативной информации в области налогового законодательства.

В настоящее время Call-центр обслуживает налогоплательщиков физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, для налогоплательщиков других регионов республики услуги Call-центра оказываются на платной основе. На сегодняшний день в Call-центре работают 9 операторов, обслуживающих Клиентов (налогоплательщиков) по налоговым вопросам.

Изучение возможности создания централизованного call-центра и совмещение с работой «одного окна» в Агентстве Республики Казахстан по статистике

В настоящее время получение респондентами справочной информации по статистической отчетности возможно по следующим каналам:

• информационные стенды;
  
• официальный сайт Агентства Республики Казахстан по Статистике www.stat.kz.
  
• непосредственное общение с работниками областных департаментов статистики;
  
• консультации работников областных департаментов статистики по телефону;
  
• семинары, встречи, проводимые Агентством Республики Казахстан по статистике.
  

Одним из наиболее востребованных способов получения справочной информации является получение консультаций непосредственно от сотрудников органов статистики, а также по телефону. Как показал анализ текущей ситуации деятельности органов статистики, значительное количество времени сотрудников затрачивается на консультирование респондентов. Создание единого централизованного call-центра могло бы способствовать значительному снижению нагрузки сотрудников и более эффективной организации их деятельности. По результатам анкетирования вычислено средневзвешенное по количеству респондентов время консультации нового респондента, которое составляет 17 минут. В период с 1999 по 2009 года среднегодовой прирост количества действующих юридических лиц составил 8806 предприятий. В месяц в среднем образуется 734 предприятия. Если считать, что каждое предприятие отчитывается в среднем по трем формам, получится, что на консультирование каждого из них потребуется 51 минута. Умножив это время на 734 и разделив на 22 рабочих дня, получим, что в день требуется 28,5 часов консультационного времени. Таким образом, для удовлетворения потребностей респондентов в квалифицированной консультации достаточно создание единого call-центра со штатом сотрудников не более 5-6 человек.

Задачами call-центра являются:

1. предоставление справочной информации, консультаций по заполнению форм (электронных и на бумажном носителе), наложению штрафов, периодичности форм, сроков сдачи отчетностей и др.;
   
2. консультации респондентов по вопросу состояния в выборке;
   
3. консультации по вопросам местонахождения департамента статистики, электронных адресов.
   

Для организации деятельности call-центра требуется:

1. Организационное обеспечение.
   

Это в первую очередь кадровое обеспечение, организационная структура; должностные инструкции; функциональные обязанности; правила взаимодействия внутри call-центра, call-центра и региональных департаментов статистики, АРКС; и т.д., требования к которым описаны в разделе «Проект Стандартов работы call-центра».

2. Методологическое обеспечение.
   

Обслуживание звонков респондентов требует квалифицированного подхода, для чего необходимы регламентирующие документы, такие как: стандарты обслуживания, включающие правила поведения сотрудников; информационное обеспечение; обучающие семинары; и т.д.

3. Техническое обеспечение.
   

Предполагает наличие аппаратных средств (компьютеры, принтеры, локальная сеть), средств коммуникации (телефоны, факсы, междугородняя связь, интернет), программного обеспечения. Обеспечение доступа операторов к информационным системам ЭСО, Статистический регистр и др.

Создание call-центра предполагает проведение следующих мероприятий, которые также являются этапами:

1. Разработка технико-экономического обоснования;
   
2. Разработка технического задания;
   
3. Разработка технорабочего проекта.
   

Международный опыт применения принципа «одного окна»

Обзор международного опыта

В зарубежных странах реализация принципа «одного окна» была осуществлена в рамках создания «правительства одного окна» или, как его еще называют, электронного правительства. Главная цель – упрощение оказания системы государственных услуг, уход от бюрократии и затягивания процессов. Основные моменты – применение современных информационно-коммуникационных технологий (интернет-порталы, общая функциональность для всех каналов, технология интегрированных терминалов, доступ к внутренним системам и т.д.), а также упрощенные, координированные формы документов и процессов

Первая страна, которая внедрила принцип «одного окна» - Канада. В Канаде был принят социально ориентированный подход, предлагающий жителям Канады возможность выбора между самообслуживанием и обслуживанием с содействием со стороны государственных служащих, а также возможность выбора канала для получения услуг. Перед «Service Canada» стояла задача апробирования новых подходов к оказанию услуг путем использования имеющихся ресурсов, а также создания и усиления горизонтальных партнерств в правительстве Канады, на различных уровнях государственного управления. Посредством таких партнерств были созданы Центры доступа к услугам (Service Canada Access Centers) в офисах различных федеральных министерств и ведомств, а также в федеральных и провинциальных их подразделениях, муниципальных организациях и неправительственных агентствах. Центры доступа к услугам предлагают жителям Канады доступ к услугам по принципу «одного окна» тремя путями: посредством личного контакта; по телефону и через Интернет.

Сотрудники Центров «Service Canada» обучаются как «поисковики» для того, чтобы помочь клиентам получить ту информацию и услуги, которые им необходимы, и помочь им использовать ресурсы, имеющиеся в центре доступа. Для клиентов имеются общественные телефоны для связи со Справочной Правительства Канады и с другими государственными call-центрами по специализированным программам и услугам. Центры доступа также оборудованы компьютерами с доступом в Интернет, которые связывают клиентов с веб-сайтом Канады, canada.gc.ca. Для клиентов, которые незнакомы с использованием компьютеров и поиском в Интернете, персонал центров доступа может предоставить инструктаж, тем самым, стимулируя самообслуживание в будущем.

Правительство провинции Нью-Брансуик (Канада) было первым, кто запустил модель обслуживания по принципу «оного окна» для быстрого доступа к государственным услугам в середине 1990-х гг. Благодаря развитию «Service New Brunswick» (SNB), оказание государственных услуг стало полностью интегрированным.

Бразилия была в числе первых стран, создавших инфраструктуру центров обслуживания по принципу «одного окна», начиная с конца 1990-х гг. Наиболее состоявшимися и интересными примерами ЦОНов являются Поупатемпо в Сан-Паоло и SAC в Бахиие, рассмотренные ниже.

В настоящее время программа Поупатемпо («экономящий время», Сан-Паоло, Бразилия) насчитывает 10 стационарных и 7 мобильных центров обслуживания по принципу «одного окна», проводящих 75 тыс. транзакций ежедневно. Данная программа трансформировала способ оказания государственных услуг, когда решения принимаются в течение нескольких минут или часов, а не нескольких недель или месяцев. Правительство добилось этого путем унификации и упрощения государственных процессов, используя ИКТ приложения для трансформации государственных операций и, таким образом, повышения экономической эффективности, результативности и качества оказания услуг. Это было достигнуто посредством консолидации излишних и дублирующих инвестиций, улучшения управления государственными ресурсами и рефокусирования на потребителей. Следующий этап в развертывании Поупатемпо заключается в создании круглосуточных Поупатемпо, или электронных Поупатемпо, где многие услуги могут быть оказаны в электронном формате без необходимости взаимодействия с оператором. Сегодня существует и широко используется пять электронных Поупатемпо.

Правительство штата Бахия создало центры обслуживания населения, которые объединили в себе представительства государственных органов уровня федерации, штата и города для предоставления в одном месте услуг, наиболее часто востребованных населением. Центр предоставления госуслуг и консультирования населения по различным вопросам создавался по принципу "супермаркета" госуслуг и предлагал максимум комфорта, удобства, эффективности и гибкости.

По состоянию на 2001 год система центров объединяла в себе услуги 29 агентств, включая Государственный департамент автотранспортных средств, Министерство социальной защиты, Министерство сельского хозяйства и аграрных реформ, Департамент муниципальных услуг, Департамент труда и социальной защиты, Агентство общественной безопасности, Федеральную полицию, Государственную водную и очистную компанию, Гражданский суд, Частную электрическую компанию штата Бахия.

В центре каждое из агентств занимает отдельное место с указанием названия и адреса головного офиса. В приемной каждого центра имеется информационный буклет, описывающий какие агентства представлены в каждом из существующих центров. Граждане также могут получить эту информацию по бесплатному телефонному номеру.

Вне зависимости от размеров центра на входе располагается приемная, где посетитель может объяснить, какие услуги ему нужны. Для наиболее востребованных услуг секретарь вносит имя посетителя в электронную базу данных соответствующего агентства, которое предоставляет эту услугу, затем посетитель получает жетон, на котором указаны порядковый номер в очереди и предварительное время ожидания.

Специально созданное в штате Бахия Агентство по развитию системы государственных услуг и поддержке граждан отвечает за обеспечение качества государственных услуг в штате. Данное Агентство администрирует систему центров обслуживания населения. Агентство имеет особый статус в Администрации Губернатора и ежегодно выделяемый бюджет. Определенная степень автономии в работе Агентства тем не менее не позволяет Агентству получать прибыль, и все заработанные средства направляются в бюджет штата. В функции Агентства входит планирование, координация, оценка и надзор за предоставлением государственных услуг. Агентство также осуществляет деятельность для поддержания и расширения сети центров обслуживания населения. Агентство состоит из 4 департаментов:

• Департамент оценки управления в сфере предоставления государственных услуг;
  
• Департамент исследования и развития государственных услуг;
  
• Департамент развития человеческих ресурсов и обучения;
  
• Департамент управления, ответственный за функционирование, поддержание и общий надзор за работой центров.
  

Через это агентство Правительство штата подписывает соглашения с различными агентствами и ведомствами, оказывающими услуги через систему центров. Эти соглашения определяют, что агентства и ведомства, предоставляющие услуги через систему центров, операционно подчинены администраторам этих центров.

В Индии также имеется опыт создания ЦОН. Программа «E-Seva» (Андхра Прадеш, Индия) была начата как пилотная программа в 1999 г. и в настоящее время насчитывает более 1000 центров в районах провинции Андхра Прадеш и в ближайшем будущем планирует ввести еще 8 тыс. центров. e-Seva является наиболее развитой моделью оказания электронных услуг в Индии, которая объединяет услуги 13 государственных органов штата и местных органов, 3 центральных государственных органов и 9 организаций частного сектора. Оказывается более 130 услуг G2C и B2C. Около 1,6 млн. человек пользуется услугами e-Seva в Хайдарабаде каждый месяц. Предлагается самый широкий выбор каналов (стойки обслуживания в государственных органах, Интернет, банкоматы, стойки обслуживания e-Seva в банках, любые центры обслуживания e-Seva, онлайновые киоски) и широчайший спектр услуг.

Австралия является примером наиболее комплексного подхода по совершенствованию услуг, предоставляемых населению.

С принятием в 1997 г. закона "Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве" было создано государственное учреждение "Centrelink", работающее по принципу "одного окна". "Centrelink" возник в результате слияния отделов по предоставлению услуг Министерства социального обеспечения и Министерства по трудоустройству, Министерства образования при значительной поддержке Министерства финансов. В настоящее время данное учреждение предоставляет услуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернета, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и через обычные офисы.

"Centrelink" предоставляет услуги Министерства труда, Министерства транспорта, Министерства по делам ветеранов, Министерства здравоохранения, Министерства образования, Министерства сельского хозяйства, Министерства иностранных дел, Министерства торговли, Министерства коммуникаций и информационных технологий и ряда других.

Как уже упоминалось, "Centrelink" является самостоятельным государственным учреждением. Оно управляется Правлением в составе семи членов: двух вице-министров, главного исполнительного директора и четырех представителей из частного сектора. Председатель правления подотчетен министру социального обеспечения. По закону Правление определяет цели, приоритеты, политику и стратегию и обеспечивает эффективное исполнение функций данной организации. "Centrelink" сотрудничает с девятью министерствами, включая Министерство социального обеспечения, которое является и клиентом и руководящим ведомством со стороны правительства.

Государственное учреждение по обслуживанию населения "Centrelink" предоставляет такие услуги, как выдача удостоверений личности и паспортов, услуги в сфере социального обеспечения, содействие в трудоустройстве, информация о возможностях обучения внутри страны и за рубежом, информационные услуги для иностранных граждан, услуги предпринимателям, услуги в сфере строительства и архитектуры, уплата налогов и взносов и др.

Центр обслуживания населения в городе Унна (Германия) с населением в 66,000 жителей является одним из пионеров в этой области. Основой для создания этого центра послужила модель обслуживания клиентов банковскими структурами, в которых один сотрудник предоставлял все банковские услуги одному потребителю.

Муниципалитет г. Унна в сотрудничестве с одним из исследовательских институтов по информационным технологиям инициировали проект по созданию центра обслуживания населения. Инициаторы проекта по созданию ЦОН в городе Унна прежде всего стремились повысить качество предоставляемых государственных услуг.

В ряде случаев ЦОНы действуют как вспомогательное звено при взаимодействии населения с отдельными государственными и муниципальными службами, принимая заявления от граждан, проводя их первичную обработку и передавая далее в соответствующие службы. Но граждане имеют возможность обратиться напрямую в эти органы.

При создании первых ЦОН в городе Унна были выявлены следующие проблемы:

нехватка подготовленного персонала;

техническое обеспечение процессов предоставления государственных услуг и отсутствие прямой связи между ЦОН (front-office) и соответствующими государственными органами (головная организация/back-office).

Первая проблема была связана с отсутствием подготовленного персонала, обладающего достаточными знаниями, навыками и квалификацией в сфере предоставления государственных услуг и в тоже время способного качественно и в короткие сроки обслуживать потребителей.

Вторая проблема нашла свое проявление в недостаточной развитости технического обеспечения процессов предоставления услуг, отсутствии доступа к базам данных соответствующих государственных органов (головных организаций/back-office) и недостаточной проработке вопросов обеспечения защиты и конфиденциальности информации о потребителях.

Практический опыт деятельности ЦОН показал, что при наличии достаточно квалифицированного персонала предоставление большинства услуг занимает не более 10 минут.