О. В. голуб Стандартизация, сертификация и метрология Учебное пособие

Вид материала

3.6. Сертификация работ и услуг
Схема 4 – предусматривает оценку организации, применяется, когда необходимо установить категорию организации. Схема 5
Сертификация услуг общественного питания
Сертификация услуг розничной торговли.
3.8. Санитарно-эпидемиологическое заключение
4.1. Предмет, задачи метрологии
Предметом метрологии
Одна из главных задач
Значимость измерений

Подобный материал:

1 ... 4 5 6 7 8 9 10 11 ... 25

3.6. Сертификация работ и услуг

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестицией и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области.

В соответствии с ФЗ РФ «О техническом регулировании» услуги торговли и общественного питания являются объектами добровольной сертификации.

В качестве нормативной базы применяются законы, ТР, международные, региональные и национальные стандарты, СанПиНы, СниПы, а также НД, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов работ и услуг (например, Правила оказания услуг общественного питания, Правила продажи отдельных видов товаров).

Классификация услуг построена по отраслевому признаку (торговля, связь, образование и т.д.). Основные виды услуг перечислены в общероссийском классификаторе услуг населения (ОКУП).

Объектами сертификации в сфере услуг являются: собственно услуга,

процесс предоставления услуги, результат услуги, подлежащие сертификации.

При проведении работ по сертификации услуг необходимо учитывать следующие специфические особенности:

объект услуги: человек или принадлежащий ему предмет;
непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;
воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, эстетических, временных и других характеристик;
совпадение во времени процессов производства и потребления ряда услуг;
нетранспортабельность и несохраняемость услуг;
осуществление качества услуг потребителем;
многообразие видов услуг и большое количество предприятий;
локальный характер оказания услуг (по месту жительства, работы и т.д.).

Указанные специфические особенности услуг влияют на определение

схемы и порядка сертификации:

существует невозможность проведения испытаний типа с использование методов разрушающего контроля;
необходимость проверки услуги и условий обслуживания у исполнителя услуги;
необходимость применения социологических методов оценки качества услуг и обслуживания потребителей;
необходимость проведения аттестации исполнителя услуги, а также аттестации предприятия в целом;
региональность характера организации работ по сертификации услуг;
многочисленность органов по сертификации по одним и тем же видам услуг и необходимость методического руководства и координации их работ.

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции. Сущностью этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям) является – оценка выполнения работ и оказания услуг; проверка, испытания результатов работ и услуг; итоги первой отражаются в актах, итоги второй – в протоколах испытаний.

При сертификации работ и услуг используют 7 схем (приложение 4), тогда как по продукции – 10 основных и 6 дополнительных схем. Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг и работ осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

По ИСО 9004.2-91 мастерство исполнителя включает в себя: характеристики персонала (квалификацию, качество результата услуги, культуру взаимодействия с клиентом); характеристики административной деятельности (обучение персонала, его материально-техническое и нормативное обеспечение и т.д.).

Схема 1 – предусматривает оценку мастерства исполнителя, применяется, когда качества оказания работы или услуги обусловлено квалификацией мастера.

Схема 2 – предусматривает оценку процесса выполнения работы, оказания услуги, применяется в тех случаях, когда качество работы или услуги обусловлено стабильностью технологического процесса.

Схема 3 – предусматривает оценку состояния производства, применяется при сертификации производственных услуг (работ). Данная схема не используется при сертификации услуг торговли.

Схема 4 – предусматривает оценку организации, применяется, когда необходимо установить категорию организации.

Схема 5 – предусматривает оценку системы качества, применяется при сертификации особо опасных услуг, когда важны всесторонние меры по обеспечению безопасности.

Схемы 6 и 7 - предусматривают рассмотрение декларации о соответствии, в которой исполнитель услуг в лице руководителя предприятия заявляет, что оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям. ОСУ рассматривает документы, подтверждающие соответствие услуг установленным требованиям, акты и протоколы проверки и при положительном результате принимает решение о выдаче заявителю сертификата и лицензии на применение знака соответствия. В схеме 7, в отличие от схемы 6, предусмотрена оценка системы качества.

Также необходимо отметить, что по 4 схеме оценивают организацию (предприятие) – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям ГОСТов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям:

полнота и актуализация (своевременное обновление) документации, устанавливающая требования к процессу (нормативные и технические документы);
метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и др. обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;
безопасность и стабильность процесса;
профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;
безопасность реализуемых товаров;
правильность присвоения предприятию определенной категории, используя второй специфический вид стандарта на услугу – классификацию предприятия.

По данной схеме проводят аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности.

Как при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации и которые могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

Сертификация услуг общественного питания. Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Услуги ОП в настоящее время подлежат добровольному подтверждению соответствия. Центральный орган системы – Департамент государственной торговой инспекции, внутренней торговли и ОП Министерства экономического развития и торговли РФ. «Правила оказания услуг ОП» утверждены Постановлением Правительства РФ № 1036 от 15.08.97г.

При сертификации услуг ОП используются следующие стандарты: ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»; ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий». Данный стандарт пригоден для целей сертификации при присвоении и подтверждении типа и класса предприятиям общественного питания; ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»; ГОСТ Р 50935-96 “Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»; ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»; ОСТ 32.57-96 «Железнодорожный транспорт. Услуги общественного питания в пассажирских поездах. Общие требования. Классификация предприятий общественного питания в пассажирских поездах»; СанПиН 42-123-4117-86 “Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»; СанПиН 42-123-5777-91 «Санитарные правила для предприятий ОП, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»; СП 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлении и обороноспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».

По ГОСТ Р 50764-95 услуги, предоставляемые потребителям в ПОП всех типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга, информационно-консультативные услуги; прочие услуги.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 общие требования к услугам общественного питания следующие: соответствие целевому назначению; точность и своевременность предоставления услуги; безопасность и экологичность; эргономичность и комфортность; эстетичность; культуру обслуживания; социальную адресность; информативность.

Помимо общих требований услуги ОП должны соответствовать обязательным требованиям по безопасности: санитарно-гигиеническим и технологическим требованиям (СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий); безопасности продовольственного сырья и продуктов (СанПиН 2.3.2.1078-01); экологической безопасности (СанПиН 42-123-5777, СНиП 2708.02) и др.

В дополнение к ГОСТам требования к услугам ОП приведены и других НД (ОСТах, ТУ, методических указаниях, инструкциях, приказах, руководствах и т.д.).

Оценку и контроль качеств услуг ПОП и граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке.

Сертификация услуг розничной торговли. Услуги розничной торговли оказывают гражданам для удовлетворения их личных бытовых нужд, поэтому они попадают под действие ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Услуги розничной торговли (УРТ) в настоящее время подлежат добровольному подтверждению соответствия. «Правила сертификации УРТ» утверждены постановлением Госстандарта России от 22.08.00 № 61. Данный документ устанавливает правила, процедуры и порядок проведения сертификации УРТ. Центральный орган системы – Департамент государственной торговой инспекции внутренней торговли и ОП Министерства экономического развития и торговли РФ.

Для УРТ применяют следующие ГОСТы:

1. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». Стандарт устанавливает термины и определения основных понятий в области торговли:

услуга торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров;
розничная торговля – торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью;
предприятие розничной торговли – торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования;
безопасность услуги торговли – комплекс свойств услуг, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизни, здоровье и имущество потребителя.

2. ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли. Согласно стандарту, услуги торговли включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультативные услуги, создание удобств покупателям.

Общие требования к услугам торговли: социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

3. ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» Данный стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим УРТ. Перечень УРТ, подлежащих сертификации, содержит услуги по реализации товаров: а) в магазинах разных типов; б) в мелкорозничной сети; в) через торговые автоматы.

При сертификации УРТ используются схемы 1, 2, 4, 5 (приложение 4).

Схема 1 - применяют при сертификации услуг реализации товаров в розничной торговле, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (обслуживающего персонала). Используют при сертификации услуг, оказываемых в мелкорозничной торговой сети (стационарной и передвижной). Мастерство исполнителя по этой схеме оценивают на соответствие требованиям ГОСТ Р 51305.

Схема 2 – применяют при сертификации услуг реализации товаров в магазинах различных типов, преимущественно для предприятий продовольственной торговли с торговой площадью до 1000 м² включительно («Универсамы», «Гастрономы», «Продукты», специализированные продовольственные магазины), предприятия непродовольственной торговли с торговой площадью до 2500 м² («Промтовары», «Комиссионный», специализированные непродовольственные магазины), а также для магазинов типа «товары повседневного спроса». Эта схема предусматривает оценку технологического процесса, мастерства исполнителей и условий обслуживания.

Схема 4 – применяется при сертификации услуг реализации товаров в непродовольственных магазинах с торговой площадью более 2500 м², универмагов с торговой площадью более 3500 м², а также универмагов с торговой площадью более 1000 м². Данную схему применяют, когда необходимо установить категорию организации.

Схему 5 - применяют при сертификации услуг по реализации товаров в магазинах при наличии документально оформленных систем качества.

Проверку результата услуги по всем схемам сертификации проводят на соответствие действующим правилам продаж товаров.

Во всех схемах сертификации услуг розничной торговли могут использоваться документы, подтверждающие соответствие услуг установленным требованиям или полученные вне работ по сертификации, в т.ч. акты оценок соответствия услуг требованиям безопасности органов, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью данного вида услуг, и общественных объединений потребителей; свидетельства о государственной поверке средств измерений, применяемых в торговле; результаты социологических обследований и другие документы. Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок и контроля.

3.7. Сертификация производств и систем обеспечения качества

Сертификация систем качества проводится на соответствие международным стандартам ИСО 9000. Процедуры сертификации систем качества предусматривают:

подачу предприятием заявки в орган по сертификации и получение от него анкеты-вопросника;
представление предприятием в орган по сертификации заполненной анкеты-вопросника и Руководства по качеству;
предварительную оценку готовности предприятия к сертификации системы качества;
информационное совещание, проводимое органом по сертификации;
разработку программы работ по сертификации;
проведение сертификации с выдачей (или отказом в выдаче) сертификата;
последующее проведение инспекционных проверок для подтверждения выданного сертификата.

Как указано в стандарте EN 45012, сертифицируемые в Европе системы качества должны отвечать требованиям европейских стандартов EN 29001, 29002 или 29003, которые идентичны международным стандартам ИСО 9001, 9002 и 9003. В связи с выпуском в 2000 г. новых стандартов ИСО 9000 установлен переходный период до 2003 г., в течение, которого сертификаты соответствия стандартам ИСО 9000 - 1994 г. считаются действующими. Для подтверждения соответствия систем качества стандартам ИСО 9000 после 2003 г. до этого срока должна быть проведена ресертификация систем на соответствие новому стандарту ИСО 9001 - 2000 г. Эту работу целесообразно проводить по истечении срока действия старых сертификатов в период до 2003 г.

Работу по сертификации систем качества проводят: в России - региональные органы Госстандарта, Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС), Российский Морской Регистр Судоходства и др.

В Европе - соответствующие организации Великобритании, Дании, Франции, Швейцарии, Швеции, Германии, Финляндии и других стран, которые

в период с 1990 по 1992 г. объединились в Европейскую сеть - EQ Net.

Затем она переросла в международную сеть - IQ Net в связи с присоединением органов по сертификации Австралии, Бразилии, Канады, Южной Кореи, Японии и других стран. Такое объединение обеспечивает взаимное признание сертификатов и дает возможность предприятиям не проводить без надобности многократные оценки систем качества разными организациями. Тем не менее, некоторые руководители предприятий, поставляющих продукцию в разные регионы мирового рынка, стремятся получить сертификаты от нескольких органов, пользующихся авторитетом и известностью в тех регионах, куда поставляется продукция.

Сертификацию систем качества осуществляет также Американское общество по контролю качества (ASQC), Японское общество проверки, регистрации и аккредитации систем качества (JAB), дочерние компании Французского Бюро Веритас (BVQI) и Британского Регистра Ллойда (LRQA), Норвежский Дет Норске Веритас (DNV), Американское Бюро Судоходства (ABS), Германское объединение технического надзора (TUV) и другие национальные и региональные организации.

При выборе органа для проведения сертификации системы качества основным критерием должен быть его авторитет среди заказчиков или на рынке, куда поставляется продукция, чтобы полученный сертификат обеспечил безусловное соответствие системы качества стандартам ИСО 9000.

Ряд предприятий, непосредственно столкнувшихся с необходимостью сертификации систем качества, провели эту работу с привлечением отечественных и зарубежных организаций. Однако пока сертификация систем качества в России намного отстает от сертификации в Великобритании, США и Японии.

Сертификация продукции и систем качества прочно вошла в мировую практику торговых отношений. Для российских предприятий, осуществляющих внешнеэкономическую деятельность, обязательная сертификация продукции позволяет на законных основаниях поставлять продукцию на рынки сбыта. Добровольная сертификация продукции и систем качества дает предприятию преимущество в конкурентной борьбе и способствует увеличению объема продаж своей продукции.

Таким образом, сертификация продукции и систем качества является необходимым и важным направлением работ в деятельности предприятия по управлению качеством.

Развитие рыночных отношений в России, а также её внешнеэкономические задачи стимулировали Госстандарт РФ принять в 1995 г. программу работ по развитию сертификации систем качества в РФ. В соответствии с этой программой была разработана и принята «Система сертификации систем качества и производств», которая называется «Регистр систем качества» (далее - Регистр). Это система добровольной сертификации, но она составляет часть государственной российской Системы ГОСТ Р, которая, как известно, представляет собой систему обязательной сертификации. Решение о вхождении новой для РФ добровольной си мы в систему ГОСТ Р принято сознательно и мотивировалось известностью Системы ГОСТ Р в России и зарубежных странах, где признаны ее сертификат и знак соответствия. Не случайно и знак соответствия Регистра систем качества отличается от знака Системы ГОСТ Р лишь подписью «Регистр» над знаком и указанием номера стандарта ИСО под знаком.

Регистр как система организован в соответствии с действующим законодательством, правилами по сертификации и государственными нормативными документами России, а также европейскими и международными правилами и нормами в области сертификации системы качества. Основные направления деятельности Регистра:

• сертификация систем качества;

• сертификация производств;

• инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами;

• международное сотрудничество в интересах взаимного признания сертификатов на системы качества.

Более подробно у Л.С. Кудряшова, Г.В. Гуринович, Т.В. Рензяевой [36, стр. 244-250].

Сертификация производства. Более подробно у Л.С. Кудряшова, Г.В. Гуринович, Т.В. Рензяевой [36, стр. 250-254].

3.8. Санитарно-эпидемиологическое заключение

Важное значение при оценке безопасности пищевой продукции имеют так называемые гигиенически значимые показатели. «Правила проведения сертификации пищевых продуктов и продовольственного сырья» предусматривают при сертификации определенных продуктов и производств наличие санитарно-эпидемиологического заключения, которое служит подтверждением соответствия продукции требованиям санитарного законодательства.

Более подробно у Л.С. Кудряшова, Г.В. Гуринович, Т.В. Рензяевой [36, стр. 205-209].

глава 4. метрология

4.1. Предмет, задачи метрологии

Общепринятое определение метрологии дано в ГОСТ 16263-70 "ГСИ. Метрология. Термины и определения":

Метрология - наука об измерениях, методах, средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности.

Греческое слово "метрология" образовано от слов "метрон" – мера и "логос" - учение.

Предметом метрологии является извлечение количественной информации о свойствах объектов и процессов с заданной точностью и достоверностью.

Средства метрологии – это совокупность средств измерений и метрологических стандартов, обеспечивающих их рациональное использование.

Одна из главных задач метрологии - обеспечение единства измерений – может быть решена при соблюдении двух условий:

1. выражение результатов измерений в единых узаконенных единицах;

2. установление допустимых ошибок (погрешностей) результатов изме-

рений и пределов, за которые они не должны выходить при заданной вероятности.

Основное понятие метрологии – измерение. Согласно ГОСТ 16263-70:

Измерение - это нахождение физической величины (ФВ) опытным путем с помощью специальных технических средств.

Значимость измерений выражается в трех аспектах: философском, научном и техническом.

Философский аспект метрологии заключается в том, что измерения являются важнейшим универсальным методом познания физических явлений и процессов. В этом смысле метрология как наука об измерениях занимает особое место среди остальных наук. Возможность измерения обуславливается предварительным изучением заданного свойства объекта измерений, построением абстрактных моделей как самого свойства, так и его носителя – объекта измерения в целом. Поэтому место измерения определяется не среди первичных (теоретических или эмпирических) методов познания, а среди вторичных (квантитативных), обеспечивающих достоверность измерения. С помощью вторичных познавательных процедур решаются задачи формирования данных (фиксации познания). Измерение с этой точки зрения представляет собой метод кодирования сведений, получаемых с помощью различных методов познания, т.е. заключительную стадию процесса познания, связанную с регистрацией получаемой информации.

Blog

О. В. голуб Стандартизация, сертификация и метрология Учебное пособие

3.6. Сертификация работ и услуг