Обзор подходов и лучших практик при построении внутренних коммуникаций в зарубежных и отечественных компаниях зао «Евроменеджмент»

Вид материала

Обзор

Содержание 5.6.Распространенные ошибки использования инструментов внутренних коммуникаций 5.7.Оценка эффективности средств внутренних коммуникаций компании

Подобный материал:

• Московский физико-технический институт, 654.47kb.
• Курсовая работа «Товароведение, экспертиза и стандартизация», 118.51kb.
• E-mail: Djavdet. Suleymanov@ksu, 1023.96kb.
• Полимеризуемые стоматологические адгезивы и композиты. Обзор, 1038.83kb.
• Статья представляет обзор исследований, связанных с проблемами менталитета и ментальности,, 77.08kb.
• Программа курса, 534.98kb.
• Обзор рынка труда молодых специалистов, 70.04kb.
• В обзоре, посвященном влиянию психоактивных веществ на состояние сердечно-сосудистой, 371.25kb.
• Особенности маркетинговых коммуникаций в Интернете с позиции норм деловой этики, 56.69kb.
• Интернет-обзор сайтов компаний, представляющих обучение мва, 63.48kb.

5.6.Распространенные ошибки использования инструментов внутренних коммуникаций

Какие ошибки чаще всего допускают руководители и менеджеры, отвечающие за внутренний PR:

1. Не ведется работа с мифами и слухами.
   

Умение управлять слухами помогает создать атмосферу благожелательности, снять страхи перед будущим или вернуть доверие к высшему менеджменту.

2. Сотрудники по-разному рассказывают о своей компании, у них нет единого представления о ней.
   

Отделу персонала или PR-службе стоит разработать короткую памятку - как и в каких выражениях рассказывать о своей компании.

3. Персонал вовремя не знакомят с той информацией, которая выносится за стены компании.
   

Странно, если важные новости о жизни компании сотрудники узнают из СМИ. Например, о том, что компания выводит на рынок новый брэнд, перепрофилируется, у нее появляется новый владелец или ей грозят массовые

4. Распространение информации, мало интересной для персонала или вовсе не предназначенной для него.
   

Чтобы не загружать людей ненужными сведениями, стоит провести внутренний коммуникационный аудит (включая опрос, наблюдение, анализ). Люди обычно хотят знать:

• о социальных льготах, зарплатах и изменениях в этой области;
  
• как в компании можно сделать карьеру, о новых назначениях, повышении по службе. Все это очень мотивирует людей к росту;
  
• кто выиграл профессиональный конкурс, получил грант на обучение;
  
• как компания развивается, каковы планы на ближайший год.
  
1. Встречи сотрудников с руководителями компании устраиваются только в форс-мажорных обстоятельствах.
   

Многие топ-менеджеры выходят на прямой контакт с персоналом только в кризисные моменты. Они стараются выступить, если произошли утечка негативной информации, ЧП на производстве, смена руководства, продажа компании и т. п. В идеале такие встречи надо проводить как минимум раз в квартал. Это могут быть не только личные встречи, но и видео- и телеконференции, селекторы.

6. Технологии внутреннего PR выбираются без учета размеров и бизнеса компании.
   

Если сотрудников немного, существует тесный контакт персонала с руководителями, то, например выпускать корпоративный вестник надо не чаще 2 - 3 раз в год.

5.7.Оценка эффективности средств внутренних коммуникаций компании

Цели программы по оценке эффективности средств внутренних коммуникаций (ВК):

1. Изучить особенности восприятия различных средств ВК персоналом компании;
   
2. Получить обратную связь от сотрудников по поводу содержания получаемой информации и каналов ее распространения.
   
3. Описать образ компании, который создается средствами ВК. Оценить насколько хорошо компания говорит и слушает сотрудников.
   
4. Получить описание атмосферы в компании.
   

Применяемые методы изучения

• Глубинные интервью с топ-менеджерами
  
• Фокус-группы с персоналом
  
• Контент-анализ информации из средств ВК
  

Задействованные группы сотрудников

• Топ-менеджеры компании
  
• Средний управленческий уровень
  
• Производственные работники: различные группы персонала
  
• Мерчендайзеры, дистрибуторы, представители компании
  

Основные блоки программы аудита

1) Восприятие персоналом внешних СМИ:

• Уровень доверия внешним СМИ
  
• Предпочтения каналов информирования
  
• Что сообщают внешние СМИ о компании
  
• Тональность сообщений о компании
  

2) Информационные потребности персонала:

• Виды информации, получаемой персоналом через средства ВК
  
• Оценка полноты, доступности и понятности получаемой информации
  
• Информация, которая интересует персонал
  

3) Восприятие сотрудниками различных видов средств ВК:

• Бумажные (печатные) средства ВК
  
• Доски объявлений
  
• Ящики вопросов и предложений
  
• Корпоративные бюллетени
  
• Адресно-информационные издания
  
• Распоряжения руководства
  
• Различные виды отчетности
  
• Пресс-клиппинг
  

4) Технологические средства ВК:

• Телефон
  
• Интранет, e-mail
  
• Интернет-клиппинг
  
• Веб-сайт компании
  
• Центр самообучения
  
• Информационные стенды
  
• Видео-демонстрации
  

5) Персональные коммуникации:

• Личные коммуникации сотрудников
  
• Общие собрания персонала
  
• Мероприятия подразделений
  
• Семинары, программы обучения
  
• Коропоративные праздники
  
• Внутренние экскурсии
  
• Слухи
  

6) Общее восприятие средств ВК и обратная связь:

• Что вызывает негативную реакцию в средствах ВК
  
• Цели средств ВК, как их видят сотрудники
  
• Что привлекает внимание
  
• Кому адресована информация
  
• Способ получения и доступность информации
  
• Как информация из средств ВК помогает в работе
  
• Уровень доверия информации в средствах ВК
  
• Обратная связь между персоналом и средствами ВК
  
• Двусторонние коммуникации в компании и средства ВК
  
• Образ средств ВК в целом
  

7) Образ компании, создаваемый средствами ВК:

• Общие характеристики образа компании как собеседника
  
• Специфика различных подразделений
  
• Ассоциативные образы.
  

Примером оценки эффективности коммуникационной стратегии может служить случайная выборка служащих и их опрос (возможно, по телефону). Фокус группы – другой способ узнать об идеях, предположениях людей. Однако трудность оценки состоит в том, как измерить изменение поведения, которое не имеет ярко выраженного характера, как определить, что люди стали прилагать больше усилий к работе, что изменилось в их восприятии.

Предлагается также уделять большое внимание эмоциональной составляющей, не ограничиваться схемой миссия-стратегия-цели-тактика-оценка эффективности. Люди следуют миссии, выполняя приказ руководства, но можно ожидать совсем иного результата, если руководитель имеет талант вдохновителя. Кроме того, для человека важно знать, ЧТО стоит за выбранной стратегией, ее предпосылки, ему важно идентифицировать ее с собой.

Быть осведомленным еще не значит понять и принять. Степень согласия выражается через действия, которые и нужно отслеживать, таким образом оценивая эффективность стратегии ВК.

На тактическом уровне программы коммуникаций можно обнаружить следующие тенденции и рекомендации (по Кэролин Бобо: Carolyn Bobo. Gaining support for a strategic emphasis on employee communications.):

• Наиболее предпочитаемый способ получения информации об организационных целях бизнеса для служащих – это личная встреча с глазу на глаз.
  
• Высшее руководство зачастую не авторитет. В связи с этим возрастает роль руководителей среднего звена в общей цепи высшее руководство – менеджеры среднего звена - работники. Их задача – способствовать тому, чтобы работники поняли, КАК воплощать разработанную наверху стратегию.
  
• Осуществляйте коммуникации по крайней мере несколькими путями: личная беседа, меморандум, электронная почта, видео, кабельное телевидение, письма.
  
• Помогите служащим разобраться с ворохом поступающей информации, облегчайте восприятие письменной информации, поступающей от вас.
  
• Наконец, активно защищайте свою программу перед руководством. Напоминайте ему, что успешные организации – это те, которые используют методы public relations и практические навыки людей, умеющих их воплощать в жизнь ради выживания и организационного роста.