Лекция Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по стандартизации, метрологии и подтверждению соответствия

Вид материала

Лекция

Содержание 3. Оценка качества Аккредитация лабораторий 4. Системы качества В процессе изготовления Упаковывание и хранение Система стандартизации Локальная система стандартизации Понятие нормативных документов по стандартизации Национальный стандарт — Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации — Отличительные признаки технического регламента и стандарта на продукцию

Подобный материал:

• Тем Обеспечение качества товаров и услуг как основная цель деятельности по стандартизации,, 89.95kb.
• Республики Беларусь 23 декабря 2008, 1767.25kb.
• Правительства Российской Федерации). Ввоз продукции (товаров), подлежащей обязательному, 3005.45kb.
• Положение на рынке товаров и услуг Методы повышения качества товаров, услуг, 72.58kb.
• Рабочей программы дисциплины основы метрологии, стандартизации, сертификации и контроля, 26.02kb.
• Республики Беларусь 16 декабря 2008, 1271.25kb.
• Правила аккредитации органов по сертификации однородной продукции, испытательных, 319.44kb.
• Положени е об аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров),, 370.6kb.
• Рабочая программа по дисциплине «Метрология, стандартизация и сертификация» для студентов, 111.85kb.
• Гаоу впо нгтти всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы качества, 59.44kb.

3. Оценка качества


Оценка качества — это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектиро­вание продукции. Носителем установленных требований могут быть также стандартные образцы, образцы-эталоны, товары-аналоги. Невыполнение требования является несоответствием (6). Для устранения причин несоответствия организация осуществляет корректирующие действия.

Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции — о ее качественных и количественных характеристиках) и сопо­ставление полученной информации с установленными тре­бованиями с целью определения соответствия, т.е. получе­ние вторичной информации.

Контроль качества продукции — контроль количествен­ных и (или) качественных характеристик продукции.

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Иллюстрацией контроля качества продукции как комплексной процедуры является, например, контроль каче­ства ткани. Он включает контроль качественных характеристик (внешних дефектов, соответствия утвержденному образцу — эталону по цвету, рисунку), количественных характеристик путем простейших измерений (длины, ширины, толщины), испытаний (на сопротивление истиранию, разрывную прочность), химического анализа (определение волокнистого состава).

Измерения как самостоятельная процедура являются объектом метрологии.

Анализ продукции, в частности структуры и состава материалов и сырья, осуществляется аналитическими методами: химическим анализом, микробиологическим анализом, микроскопическим анализом и пр.

Испытания — техническая операция, заключающаяся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установ­ленной процедурой.

Испытания могут быть самостоятельной формой оценки соответствия или составной частью разных процедур: контроля качества, сертификации и декларирования соответ­ствия, ввода в эксплуатацию, товароведных исследований, потребительской экспертизы и пр.

Рассмотрим подробнее значение испытания как про­цедуры. Основным средством испытаний является испытательное оборудование. К средствам испытаний относятся также основные и вспомогательные вещества и материалы (реактивы и т.п.), применяемые при испытании.

При испытании могут применяться различные методы определений характеристик продукции и услуг: измерительные, аналитические, регистрационные (установление отказов, повреждений), органолептические (определение характеристик с помощью органов чувств).

По месту проведения испытания бывают лабораторными, полигонными, натурными. Испытания товаров проводят главным образом в лабораторных условиях.

Процедура испытаний в общем случае включает следующие этапы:

• отбор образцов для испытаний;
  
• подготовку средств испытаний;
  
• проведение испытаний;
  
• обработку данных и оформление результатов испытаний.
  

Основное требование к качеству проведения испытания — точность и воспроизводимость результатов. Выполнение этих требований в существенной степени зависит от соблюдения правил метрологии.

В последние годы стали проверять сами лаборатории непосредственно на качество проведения испытаний по­средством межлабораторных сравнительных испытаний — параллельного испытания стандартного изделия или про­бы вещества с известными характеристиками в нескольких контролируемых лабораториях. По отклонению результатов испытаний каждой лабораторией характеристик стандарт­ного объекта судят о точности и воспроизводимости результатов, т.е. о качестве испытаний каждой лаборатории.

Например, Центральный испытательный центр, действующий при Министерстве сельского хозяйства США, ежемесячно рассылает во все местные лаборатории по испытанию хлопка два контрольных образца-эталона, показатели которого закодированы и занесены в банк данных главного компьютера (но до сведения местных испытателей они не доведены). Лаборатории испытывают присланные эталоны, а полученные данные посылают в центральное бюро, где идет машинное сличение (сопоставление) результатов. В случае неудачи в местные испытательные лаборатории телексом отправляется информация: результаты испытаний не соответствуют контрольным; выданные в таком-то месяце сертификаты не могут быть признаны на хлопковой бирже.

Данная схема получила название «раунд-тест» — тестирование идет как бы по кругу, непрерывно, ставя испытателей в жесткие условия: необходимо постоянно поддерживать себя в наилучшем работоспособном состоянии (это касается как техники, так и специалистов). Если какая-либо лаборатория хотя бы раз «выпадет из круга», т.е. из Реестра центров, допущенных к выдаче сертификатов, то она лишится контрактов на про­ведение анализов.


Для подтверждения требуемого качества испытаний лаборатории должны пройти процедуру аккредитации. Аккредитация лабораторий — официальное признание того, что испытательные лаборатории правомочны осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний (5).

В России, как и за рубежом, действует Система аккредитации испытательных, измерительных и аналитических лабораторий.

Согласно Правилам проведения подтверждения соответствия в Российской Федерации к испытаниям конкретной продукции допускается только аккредитованная испыта­тельная лаборатория.

Рассмотрев требования к качеству и методы контроля, укажем на то, что стандарт на продукцию (услугу) разрабатывается в следующей последовательности: изучение по­требности в стандартизируемом объекте — установление требований к качеству - установление характеристик -установление методов контроля характеристик.


4. Системы качества


Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучше­ние качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах, — ИСО серии 9000. Требования к СК дополняют технические требования к продукции. Фундаментальным понятием в учении о СК является понятие «процессы жизненного цикла продукции» (ЖЦП).

Жизненный цикл продукции представляет собой со­вокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при ее создании и использовании. Существует понятие этапа жизненного цикла продукции - условно выделяемой его части, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.

Неразрывность этапов ЖЦП подсказала исследователям проблемы качества модель обеспечения качества в виде не­прерывной цепи (окружности), составляющими которой служат отдельные этапы ЖЦП (рис. 2). Эту модель раньше называли петлей качества (спиралью качества), а в последней версии ИСО 9000 - процессами жизненного цикла продукции. Важнейшее требование к СК состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП.

На этапе маркетинговых исследований осуществляется систематическая работа по изучению рынков сбыта и требований потребителей к продукции предприятия; условий эксплуатации продукции; возможности поставщиков мате­риальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.

На этапе составления технического задания выявленные в результате маркетинговых исследований потребительские требования трансформируются в технические требования. Итогом является техническое задание (задание техниче­ских характеристик нового изделия или услуги).

На этапе проектирования создаются опытный образец и техническая документация (конструкторская и технологическая документация).

В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации.

В процессе изготовления осуществляются отработка и проверка технологического процесса и овладение практическими приемами изготовления продукции со стабильными значениями показателей и в заданном объеме выпуска. При предоставлении материальной услуги осуществляется технологический процесс исполнения (приготовление блюда, химчистка изделия, подготовка товара к продаже) в соответствии с технологическими регламентами.

Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.

Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сфере производства и при хранении на складах.

Распределение и реализация составляют процесс обращения — часть ЖЦП от отгрузки ее изготовителем до получения конкретным потребителем. На этапе обращения решается задача поддержания сформированного при производстве качества при погрузочно-разгрузочных работах, транспортировании, хранении на торговых складах. На этом этапе субъектом управления качеством становится персонал организации сферы услуг. При этом продолжается предоставление услуги, в частности осуществляется об­служивание потребителя услуги. Основная задача исполнителей услуги — обеспечение качества услуги и высокой культуры обслуживания.

На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он использует (эксплуатирует) продукцию, будет, в частности, зависеть срок ее службы.

На этапе технического обслуживания к управлению качеством также подключается сервисная организация, которая выполняет профилактические мероприятия, ремонт и тем самым поддерживает качество изделия на этапе эксплуатации.

На этапе утилизации необходимо употребить с пользой вышедшее из эксплуатации изделие, в частности реализовать его качество как сырья. Кроме того, необходимо преду­предить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.

Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку, а практически еще раньше организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества — от этапа маркетинга до этапа утилизации и т.д.

Современная система качества основывается на двух подходах: техническом (инженерном) и управленческом (административном).

Технический подход базируется на требованиях стандартов на продукцию и предусматривает применение статистических методов, методов метрологии и других научных методов, используемых для оценки стабильности производственных процессов и обеспечения достоверности результатов измерений, контроля и испытаний продукции.

Управленческий подход базируется на требованиях стандартов ИСО серии 9000, принципах и методах менеджмента — «скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией» (6). В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества продукции и удовлетворения требований потребителей.


Лекция 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ


1. Общая характеристика стандартизации


1.1. Сущность стандартизации

Объект стандартизации — продукция, работа, процесс и услуги, подлежащие или подвергшиеся стандартизации (рис. 6).

В процессе трудовой деятельности специалисту приходится решать систематически повторяющиеся задачи: измерение и учет количества продукции, составление технической и управленческой документации, измерение параметров технологических операций, контроль готовой продукции, упаковывание поставляемой продукции и т.д. Существуют различные варианты решения этих задач. Цель стандартизации — выявление наиболее правильного и экономичного варианта, т.е. нахождение оптимального решения. Найденное решение дает возможность достичь оптимального упорядочения в определенной области стандартизации. Для превращения этой возможности в действительность необходимо, чтобы найденное решение стало достоянием большого числа предприятий (органи­заций) и специалистов. Только при всеобщем и многократном использовании этого решения существующих и потенциальных задач возможен экономический эффект от проведенного упорядочения.

На примере модели конкретного объекта рассмотрим механизм стандартизации (рис. 7). Можно выделить сле­дующие четыре этапа работ по стандартизации [7, 28].

1. Отбор объектов стандартизации.

Существует определенная совокупность объектов и дей­ствий с ними: А; Б; В; Г; Д; Ж; 3; И; К..

Допустим, в учреждении используется определенный набор типов организационно-распорядительных документов – приказов, докладных записок и т.д. Некоторые из них составляются систематически, другие в разовом порядке: А, Б, В, Г, Д; А; Ж; Б; З; А; Б; Б…

Объектом стандартизации становятся повторяющиеся элементы Б и А, в нашем примере – отдельные типы документов.

2. Моделирование объекта стандартизации (например, объекта Б).

Нужно учесть, что процессу стандартизации подвергаются не не сами объекты как материальные предметы, а информация о них, отображающая их существенные стороны (признаки, свойства), т.е. абстрактная модель

Объекты стандартизации




Продукция Услуги Процессы (работы)

(товары народного потребления, (бытовые, производственные)

средства производства)




Сырье Мате- Готовые Отдельные аспекты Матери- Нематери- Отдельные аспек Процессы, происходящие

и при- риалы и изделия однородных групп альные альные ты однородных на отдельных стадиях жиз-

родное продук продукции: (социально- групп услуг: ненного цикла продукции;

топливо ты термины и обозна- культурные) термины; процессы, связанные с не-

чения; технические тре- материальным производст-

параметры и разме- бования; вом (статистической, бан-

ры; методы оценки; ковской, издательской дея-

технические требо- классификация тельностью);

вания; предприятий; управленческие процессы;

методы контроля; требования к пер- измерительные процессы;

правила приемки; соналу процессы учета и перера-

правила марки- ботки информации;

ровки, упаковки, процессы защитного дей-

транспортирования ствия (людей, животных,

и хранения растений, природы)


Рис. 6. Классификация объектов стандартизации




Б Д А Б

1. Отбор объектов Е Г
   

стандартизации Б В Ж

А Л А, Б

З

Б З А

М И

К П



1

2

n

2. Моделирование
   

1

2

n
Объекта

стандартизации Б₁-Б_n


1

2

n












НД

(Б_станд)

3. Оптимизация модели Б_опт
   
4. Стандартизация модели
   

Рис. 7. Механизм стандартизации


реального объекта. Например, для организационно-распорядительного документа такими признаками являются: состав реквизитов (наименование организации — 1, наименование документа — 2, юридический адрес — 3); оформление реквизитов (форма — 1, содержание — 2, месторасположение — 3); требования (к учету — 1, к содержанию — 2, к корректировке действующего стандарта — 3).

3. Оптимизация модели (Б_опт).

В разных организациях варианты исполнения объекта, т.е. документа Б, могут быть разными: Б,, Б₂, Б₃,Б_п. В частности, возможны разный состав реквизитов, различ­ное их оформление, использование разных бланков и т.д. Задача стандартизаторов — унифицировать документ, отобрав наилучший вариант состава реквизитов, необходимый уровень оформления, оптимальный формат бланка. Опти­мальное решение достигается общенаучными методами и методами стандартизации (симплификация, типизация и пр.). В результате преобразования получается оптимальная модель стандартизируемого объекта.

4. Стандартизация модели (Б_станд).

На заключительном этапе осуществляется собственно стандартизация — разработка нормативного документа (НД) на базе унифицированной модели.

Рассмотренный процесс упорядочения информации в последнее время связывают с системой структуризации и формализации знаний — кодификацией². В связи с этим заслуживает внимания точка зрения представителя международной организации (ИСО) В. Рейнхарда [29] на процесс разработки стандартов: «эксперты заметили парадоксальную ситуацию, складывающуюся в современной экономике: рост информационного потенциала, с одной стороны, с другой — ограниченность его потенциала в реальном секторе экономики. Объем невостребованных знаний достигает 400 млрд долл.».

По его мнению, разработка стандартов — процесс переговоров между заинтересованными сторонами относительно кодификации знаний. В этом процессе могут быть созданы новые знания, жизнестойкость которых проверяется, а существующие или альтернативные знания могут быть отвергнуты в пользу других. В результате происходит объединение знаний.

	Поток – нестабильные знания		Научно-исследовательские и проектно-конструкторские разработки (предварительная стандартизация)
	Стабильность знаний		Объединение знаний и наилучшая практика (объект знаний – кодификация)
	Объединенные знания		Установленные практики, правила, соглашения, (постстандартизация)
	Локальные знания		Обобщение знаний		Глобальные знания

Рис. 8. Модель создания знания (с учетом работы)

На рис. 8 представлена простая трехуровневая модель создания знания. Вертикальная стрелка показывает динамическую последовательность от нестабильного еще знания через процесс объединения к стабилизированному и кодифицированному знанию, тогда как горизонтальная стрелка относится к динамическому изменению от обособленного и обусловленного конкретного знания через процесс обобщения в направлении глобально используемого знания.

Из рассмотренного механизма становится понятна сущность стандартизации, которая отражена в следующем стандартизированном определении.

Стандартизация — деятельность по установлению правил и характеристик в целях добровольного многократного ис­пользования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг (1).

Принцип добровольности стандартов реализуется толь­ко при выборе решения о применении (или неприменении) стандарта или его разделов. Положительное решение о применении независимо от формы (договор, ссылка в тех­ническом документе) обязывает субъект хозяйственной де­ятельности выполнять требования в принятом объеме (це­ликом стандарт или его отдельные разделы). Здесь уместна аналогия с военной службой по контракту: заключивший контракт, добровольно приняв установленные «правила игры», обязан строго им следовать (неукоснительно выпол­нять устав, приказы командиров и пр.).

Непосредственным результатом стандартизации являет­ся прежде всего нормативный документ. Применение НД является способом упорядочения в определенной области. Отсюда НД — средство стандартизации.

Система стандартизации — совокупность правил вы­полнения работ по стандартизации, состава ее участников, правил функционирования системы в целом.

Из определения очевидно, что система стандартизации, как и любая управленческая система (система качества, си­стема сертификации), состоит из субъекта и объекта. В роли субъектов выступают участники работ по стандартизации, ключевыми из которых являются органы и службы стандар­тизации, а в качестве объектов — документы по стандартиза­ции как носители правил процедур ее осуществления.

В России «сосуществуют» две системы стандартизации:

• национальная система, которая действует в общерос­сийском масштабе;
  
• локальная система, которая действует в рамках орга­низации (отрасли, компании, объединения, учреждения, предприятия).
  

В ФЗ о техническом регулировании (1) дано определе­ние национальной системы стандартизации: «Участники работ по стандартизации, а также национальные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, правила их разработки и при­менения, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, своды правил образуют нацио­нальную систему стандартизации».

Локальная система стандартизации базируется на стан­дартах организации (СТО), технических условиях (ТУ). Основными участниками работ являются подразделения (службы) стандартизации министерств, компаний, пред­приятий, научно-исследовательских институтов и кон­структорских организаций.

1 .2. Понятие нормативных документов по стандартизации

Нормативный документ — документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов (9).

Термин «нормативный документ» является родовым, охватывающим такие понятия, как стандарты и иные нормативные документы по стандартизации — правила, рекомендации, кодексы установившейся практики, общероссий­ские классификаторы.

Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг (1).

Определение термина «стандарт», данное в ФЗ о техническом регулировании (впрочем, как и в международном стандарте), очень пространно, так как распространяется на очень широкий объект. В более краткой форме стандарт — это документ, в котором в целях его добровольного использования устанавливаются требования к продукции, процессам или услугам.

Стандарт также может содержать требования к терми­нологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. В табл. 1 сравниваются стандарт и технический регламент на идентичные объекты.

Стандарты основываются на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлены на до­стижение оптимальной пользы для общества.

В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, национальный стандарт (прежнее название — государственный стандарт РФ (ГОСТ Р)), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт организации.

Национальный стандарт — стандарт, утвержденный на­циональным органом РФ по стандартизации (1).

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти (4).

Классификатор — нормативный документ, представляющий систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации (ПР 50-733-93).

Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации — нормативный документ, распределяющий технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, видами и др.) и являющийся обязательным для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.

Правила (нормы) по стандартизации – нормативный документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-методические положения, которые дополняют или конкретизируют отдельные положения основополагающих национальных стандартов и определяют порядок и методы выполнения работ по стандартизации.

Рекомендации по стандартизации – документ, содержащий советы организационно-методического характера, которые касаются проведения работ по стандартизации и способствуют применению основополагающего национального стандарта или содержат положения, которые целесообразно предварительно проверить на практике до их установления в основополагающем стандарте.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Примерами норм являются такие как: «Нормы радиационной безопасности»; «Нормы убыли зерна при хранении» и т.п.

Свод правил (СП) – документ в области стандартизации в котором содержатся технические правила и (или) описание процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции и который применяется на добровольной основе.

Определение свода правил, данное ФЗ о техническом регулировании не является четким. Как и стандарт, своды правил являются документами

Таблица 1

Отличительные признаки технического регламента и стандарта на продукцию

Документ	Статус	Объект регулирования	Характер использования	Специфические вопросы, определяющие содержание (аспекты регулирования) применительно к продукции	Социальная роль
Технический регламент	Федеральный закон или постановление Правительства РФ3	Продукция. Процессы ЖЦП, связанные с требованиями к продукции	Обязательное	Требования к характеристикам безопасности продукции. Требования к оценке соответ-ствия (подтверждение соответствия, государственный контроль и надзор)	Обеспечение безопасности продукции
Стандарт	Документ в области стандартизации	Продукция. Работы (услуги). Процессы ЖЦП связанные с требованиями к продукции	Добровольное	Требования ко всем техническим (потребительским) характеристикам	Обеспечение качества продукции. Обеспечение безопасности продукции (в развитие общих требований ТР)