Практические рекомендации 3-е издание, переработанное и дополненное Домодедово 2007 ббк 88. 53

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

РЕКОМЕНДАЦИИ СОТРУДНИКАМ ОВД
ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

Рекомендация 1.

Решать любой конфликт нужно с обращения к себе.

Проанализируйте, какие чувства Вы испытываете к своему оппоненту?
Как Вы оцениваете другую сторону ?

Не исключено, что второго участника конфликта Вы однозначно воспринимаете как плохого человека, что на самом деле может быть ошибкой. Другие люди могут воспринимать его иначе.

Какие чувства переполняют Вас? Обида? Гнев? Желание отомстить? Гнетущее ощущение несправедливости? Вина? Зависть? Или что-то еще.

Трезво оцените, насколько они обоснованы. Не гипертрофированы ли они?

Что Вы хотите получить от этого конфликта? Восстановление справедливости? Возмездие? Отмщение неразумному противнику? Удовлетворение своих амбиций? Или Вы хотите решить конфликт конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента, сохранив при этом с ним хорошие отношения?

Пока Вы сами не определитесь в своих намерениях, конфликт решить не удастся.

Как бы ни подпирали Вас сроки - не спешите, не горячитесь. Серьезные проблемы решаются холодным рассудком.

А теперь соберитесь с духом и сделайте первый шаг навстречу трудностям.

Рекомендация 2.

Как вести себя с трудными людьми различных типов.

Общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными будут специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Главное состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также Ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

1. Тип «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они ведут себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для человека такого типа подрыв его имиджа - неважная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для Вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его.

Если Вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате Вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией.

Определите свою роль как миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием. Это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и Вы сможете прийти к общему решению.

2. Тип «скрытый агрессор» / «снайпер». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Если Вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ выявить конкретный факт причинения зла и затем его скрытые причины. Дайте понять атакующему человеку, что Вы выше этого, сказав, например: «Чего Вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом Вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что Вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если Вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на Вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, Вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы.

3. Тип «разгневанный ребенок» / «взрывной человек». Человек, относящийся к этому типу, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно он испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные его совсем не слушают.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на Вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если Вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход эмоциям. Или убедить человека в том, что Вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще эффективнее отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он опять контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

4. «Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях Вы можете столкнуться с жалобщиком только как с благодатным слушателем. В других - как с предметом его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с Вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте Вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: Ваше нежелание выслушать его. Во втором - будет защищаться, поскольку Вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин его постоянного недовольства - он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, Вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что Вы поняли сказанное им; возможно, повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, Вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то Вас, то что Вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Иначе, Вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны всякую жалобу признавать справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что Вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам потребуется не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если Вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то Вы сможете заняться обсуждением конфликта и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то необоснованно, Вы сможете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если Вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, Вы всегда можете махнуть на это рукой. По крайней мере Вы сделали все, что смогли.

5. Тип «молчун» / «тихоня». Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и что особенно разочаровывает в общении с ними, это то, что причины их скрытности Вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только Вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, человек расстроен чем-то, но не хочет признаться Вам), но исходить из них - это не лучший вариант. Если Вы ошибетесь, то только усложните ситуацию.

Для того чтобы вскрыть суть проблемы, Вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Если Вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что Вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной Вашей замкнутости?» При этом если у Вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать Вам информацию, Вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Я думаю, Вы избегаете моего общества, так как Вам кажется, что я уделял Вам недостаточно внимания на прошлой встрече»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте, что ему, возможно, трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: «Я знаю, что Вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы обсудили эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое для обоих решение»).

Убедите, что Вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не желают оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими эмоциями, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите ему, что бы он ни сказал, Вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для Вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед Вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите ему поддержку. Покажите, что Вы благодарны ему за его откровенность, независимо от того, согласны Вы с ним или нет. Если вдруг он сделает паузу, не спешите говорить сами, чтобы ее заполнить, - человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если Вы видите, что человек не желает продолжать беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, назначьте новую встречу. В дальнейшем Ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим. Но время от времени они создают проблемы: Вы полагаетесь на человека, который соглашается с Вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для Вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если Вы считаете необходимым продолжить общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что Вы ждете правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что Вы хотите знать, что в действительности думает и желает этот человек. Сделайте акцент на том, что Вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду. Его следует убедить, что Ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с Вами соглашается, а тем, насколько он правдив с Вами и насколько последовательно он поступит в дальнейшем.

Таким образом, если Вы столкнетесь с трудным в общении человеком, используйте такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различны для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

а) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;

б) не попадайте под влияние этого человека, его точки зрения, сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

в) если Вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;

г) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

д) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

Рекомендация 3.

Пять правил для руководителя в конфликте «начальник - подчиненный».

Правило первое. Прежде всего руководителю следует овладеть конфликтной ситуацией, разрядив обоюдную эмоциональную напряженность. Для этого необходимо сосредоточиться, мысленно снять физическое напряжение и расслабиться.

Правило второе. Необходимо продемонстрировать сотруднику спокойствие. Это можно сделать, если молча рассматривать лицо подчиненного, что поможет снять аффективность поведения последнего и даст возможность изучить его психологическое состояние.

Правило третье. Необходимо попытаться понять мотивы конфликтного поведения подчиненного, например путем мысленного анализа. Не следует сразу давать оценку поведения сотрудника.

Правило четвертое. Нужно как можно раньше осознать то, что объединяет руководителя с сотрудником, увидеть общность взаимодействия, продемонстрировать ее, выходя на позицию «мы».

Правило пятое. Важно закрепить свою позицию уверенностью в возможности принятия такого решения, которое устроит обоих и разрешит конфликт.

Рекомендация 4.

Некоторые правила общения с конфликтующими.

1. Проявляйте выдержку, учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его.

2. Выслушивайте обращающихся к Вам, давайте высказаться до конца, полностью используйте терапевтический эффект возможности выговориться.

3. Не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча»; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры.

4. Не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.

5. Учитывайте психическое состояние человека, проявляйте сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно зачастую убедить человека, исчерпать причины многих конфликтных ситуаций.

6. Четко определите обсуждаемые положения, исключите подмену предмета спора.

Рекомендация 5.

Нейтрализация оппонента в конфликтной ситуации.

Практика показывает, что нейтрализация необходима, если в конфликтной ситуации в ваш адрес идут фальсификация, ложь, измышления, ошибочные мнения. Ваши друзья находятся в заблуждении, а противники начинают подавать каверзные реплики и задавать неприятные вопросы. Процедура нейтрализации состоит их четырех операций.

1. Локализация.

Ограничьте область Вашего ответа. Установите отношение вопроса к предмету Вашей речи или проблеме, классифицируйте сомнения оппонента.

2. Анализ.

Уточните цель возражения, оцените реакцию противника, его мысль, скрываемую в вопросе или реплике, выявите причины этого сомнения.

3. Выбор тактики.

Не противоречить. Если оппонент пытается навязать конфронтацию не по существу, вывести Вас из равновесия, направить разговор по ложному пути, то лучше промолчать, оставить без внимания его замечания и отделаться легкими фразами типа: «Может быть, это интересно, но меня волнует другое».

Отговориться. Если реальное дело не совпадает с Вашим мнением, а противник напирает, заставляет признать Вашу позицию необоснованной, можно избежать прямого ответа. Да и на провокации не всегда надо реагировать. Лучше уйти в сторону. Можно сказать так: «Хотя Вы имеете право спрашивать все, что Вас интересует, я имею право не отвечать на все вопросы».

Оправдаться. Сознайтесь себе, что не все Ваши аргументы безупречны. Прикройте свои слабые места уважительными причинами. Если считаете необходимым, извинитесь.

Защититься. Оппонент мощно противодействует, решительно наступает, чтобы дискредитировать и (или) загубить Вашу идею на стадии ее рождения. В этом случае необходимо действовать. Надо защищаться без промедления, давать бой противникам.

4. Ваш ответ.

Упреждающий. Если Вам известно, что Вас хотят поставить в трудное положение, уже на стадии аргументации приведите предполагаемое замечание как альтернативу и дайте ответ до того, как оппоненту представится возможность высказаться. Этим Вы избежите резкого противоборства, снизите риск острой схватки, сами выберите замечание противника и уменьшите его тяжесть. Ему останется только повторить замечание, но скорее он не пойдет на это, так как острота сомнения будет уже снята.

Немедленный. Во всех случаях отвечать сразу после «вражеского» замечания следует в спокойном тоне, воспринимая противника как заинтересованную сторону. Оправдан немедленный ответ лишь для предотвращения дальнейшего разговора по неприемлемой для Вас линии, для пресечения некорректных действий соперника.

Отсроченный. Отложить ответ надо в случае, если: нет подходящих слов для него, немедленная реакция поставит под угрозу нормальный ход дискуссии, т.е. может последовать неуправляемый эмоциональный взрыв с нежелательными последствиями.

Позиционный. Если Вы видите психологическую уловку оппонента, если его замечания диктуются враждебностью и создают умышленную помеху, очевидную для всех присутствующих, а не затрагивают суть дела, то лучше проигнорировать такое поведение. Если же он прав в своих действиях, и Вы по достоинству это оценили, то лучше просто промолчать.

Из вышесказанного следует, что далеко не всегда надо стремиться к исчерпывающим ответам и немедленно реагировать на замечания, реплики, возражения своих оппонентов, необходимо выбирать оптимальный вариант действий исходя из конкретной ситуации.

Рекомендация 6.

Уровни конфликтологической компетентности руководителя.

Нулевой уровень: умение своими действиями не вызывать ненужных конфликтов в деловых и служебных взаимоотношениях, не ухудшать конфликтную обстановку в коллективе.

Низкий уровень: умение оказывать первичную помощь при разрешении конфликтов между сотрудниками.

Средний уровень: умение конфликтологически грамотно разобрать и урегулировать большую часть конфликтов среди персонала.

Высокий уровень: умение управлять конфликтами, предвидеть их появление и своевременно профилактировать, тонко регулировать конфликтогенные взаимоотношения в коллективе.

Профессионально-конфликтологический уровень: мастерское владение широким репертуаром конфликтологических техник, способность эффективно работать с самыми различными видами и типами конфликтов.

Рекомендация 7.

Типичные ошибочные действия руководителя, приводящие к конфликту.

1. Нарушение служебной этики:

проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
невыполнение обещаний;
нетерпимость к мнениям, отличным от собственного;
зажим критики;
ущемление прав подчиненных;
злоупотребление положением начальника;
поручение задания исполнителю минуя непосредственного начальника;
утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации);
критика, принижающая достоинства человека;
сознательное провоцирование конфликта между подчиненными - управление по принципу «разделяй и властвуй».

2. Нарушения трудового законодательства:

незнание основных требований действующего законодательства;
преднамеренное невыполнение и нарушение законов и инструкций об организации трудовой деятельности;
стремление создать видимость следования правовым нормам вопреки их реальному выполнению.

3. Несправедливая оценка подчиненных:

ошибки в применении методов воздействия (особенно поощрений и наказаний);
установление оклада, нарушающего баланс «вклад - оклад»;
приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих»;
болезненное отношение к авторитету подчиненного;
неконкретная критика подчиненных;
нечеткие формулировки в постановке задач и их оценке;
отсутствие объективной информации о ходе дел (особенно неблагополучной);
недооценка метода убеждения как средства воспитания и мотивирования подчиненных и др.

Рекомендация 8.^¹

Советы руководителю по конструктивному разрешению конфликтов с подчиненными:

заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое предлагает руководитель. Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами — от разъяснения неправильности позиции до предложения определенных уступок;
аргументированность своих требований в конфликте, подкрепление их правовыми нормами;
умение слушать подчиненных в конфликте — возможность получить необходимую информации;
ее может дать подчиненный, руководителю же необходимо уметь выслушать его. Отсутствие такого умения серьезно затрудняет разрешение конфликта;
изучение забот подчиненного, упорядочение его деятельности;
отсутствие стремления идти на эскалацию конфликта с подчиненным, т.к.возможно ухудшение взаимоотношений;
знание того, что повышение голоса в конфликтном диалоге с подчиненным -
не лучший аргумент;
грубость является признаком того, что руководитель не способен владеть ситуацией и собой;
культура общения — переход с «Вы» на «ты» является фактическим унижением подчиненного;
стремление не затягивать конфликт с подчиненным. Помимо потери рабочего времени, длительность конфликта чревата взаимными обидами;
готовность идти при необходимости на компромисс;
при осознании собственной неправоты в конфликте лучше его не затягивать и уступить подчиненному, найти мужество признаться в этом самому себе, а при необходимости — извиниться перед подчиненным;
учет того, что конфликтный руководитель — это не всегда плохой руководитель. Главное — быть справедливым, требовательным к себе и к подчиненным, решать проблемы, а не просто обострять отношения;

Рекомендация 9.

Советы руководителю по выбору аргументов в конфликтной ситуации.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: а) сильные; б) слабые; в) несостоятельные.

Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы.

Не вызывают критики, их нельзя опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;
законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
экспериментально проверенные выводы;
цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой области авторитетов;
показания свидетелей и очевидцев событий;
статистическая информация, если ее сбор, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистами.

2. Слабые аргументы.

Вызывают сомнения Ваших оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументами относятся:

умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми не ясна без третьего (например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);
ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные Вашим оппонентам;
аналогии и непоказательные примеры;
доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;
доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений.

3. Несостоятельные аргументы.

Позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
выводы, сделанные из фиктивных документов;
ложные заявления и показания;
подлог и фальсификация того, о чем говорится.

Рекомендация 10.

Типичные формы обращения к оппоненту.

1. Сближающие позиции.

Я понимаю Ваши чувства.

Я согласен с тем, что...

Вы несомненно правы в том, что...

Давайте подумаем вместе.

Я готов обсудить этот вопрос.

Будьте добры, повторите свою позицию.

Как, на Ваш взгляд, можно решить эту проблему?

Что в результате мы получим?

Что необходимо, чтобы это стало возможным?

Мне понятны Ваши требования...

Да, это интересное предложение.

Правильно ли я Вас понял, что...

В этом направлении стоит подумать и др.

2. Отдаляющие решение.

Вы не правы!

Этого Вы от меня никогда не дождетесь! Я не буду этого делать.

Я не доверяю Вам.

Я не хочу...

Я не могу...

Я Вам не верю...

Ты всегда такой упрямый?

Это Ваши проблемы. С Вами трудно найти общий язык и др.

Рекомендация 11.

Четыре правила В.Л. Леви, помогающие нейтрализовать аргументы эгоиста.

1. Вникните в суть высказываний.

Спрячьте, подавите свои эмоции или ослабьте их максимально и посмотрите на того, с кем имеете дело. Поймите его точку зрения, его обстоятельства и поставьте себя, ради себя же, на его место. Узнавайте о нем заранее, изучайте незаметно. Запоминайте имена и даты, волнующие его, вкусы, интересы и взгляды.

2. Создайте благоприятную атмосферу.

Улыбайтесь пошире, начинайте контакт с «да». Если соперник обвиняет Вас, сделайте так, чтобы он ломился в открытую дверь, скажите ему:

«Да, я не прав». Выражайте сочувствие и как можно искренне. Говорите с ним о том, о чем он хочет, или о нем самом, и начинайте разговор только с этого. Никогда не начинайте с «я». Обращайтесь к его личной заинтересованности - «пряник прежде всего». И дарите, дарите, дарите ему все, что будет ему приятно, начиная со слов-подарков.

3. Не унижайте, не задевайте самолюбие.

Не обвиняйте, не угрожайте и не приказывайте. Не высказывайте недоверия. Не прерывайте его речь. Не хвалитесь своими делами. Не показывайте, что он неинтересен или противен. Отказывая, извиняйтесь и благодарите.

Слушайте и хвалите, хвалите и хвалите. Дайте ему почувствовать себя значительным, дайте похвастаться, ощутить свое превосходство, советуйтесь с ним, как со старшим. К своей идее, желанию, цели подводите исподволь, так, чтобы ему показалось, что это его идея. Сделайте его другом. Враг-эгоист гораздо опаснее, чем друг-эгоист.

Наверное, это не бесспорные правила, но запомните, проверьте, может быть, эгоист-партнер поверит и воспримет Ваши аргументы, защищающие не его, а Вас.

Рекомендация 12.

Диагнозы и рецепты поведения в типичных конфликтных ситуациях.

Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), размазывая ее и омертвляя в зародыше новое.

Рецепт. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и вернуть разговор в прежнее русло.

Диагноз 2. Оппонент выхватывает из разговора мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса.

Рецепт. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.

Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами; б) выдвигает тезисы не по существу проблемы;
в) предлагает контрпроблему, игнорирует Ваши аргументы.

Рецепт. Предусмотрите заранее возражения соперника, изучите его мотивы, позиции, для того чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса; б) спросить его, какую мысль он доказывал; в) попросить высказать отношение к Вашей аргументации.

Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие Вас. Тем самым он ставит под сомнение Вашу мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на Вас, на Вашу личность; б) приписать Вам явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не исключайте комплиментов в адрес соперника, выигрывайте доброжелательностью, демонстрируйте свою объективность. Для этого: а) скажите, что умная мысль может светиться и в темной комнате; б) не пытайтесь оправдываться; в) не проявляйте резких эмоций; г) не поддавайтесь на провокацию.

Диагноз 5. Оппонент намеренно уводит Вас к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить Вас в безграмотности и дилетанстве.

Рецепт.

Прекратите обмен мнениями, похвалите собеседника за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к Вашей позиции или к Вам лично под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорвите его маску, напомните факт прежней подобной «доброжелательности» и ее результат, раскройте его замысел всем присутствующим.

Диагноз 7. Соперник уличает Вас в некомпетентности, играет на Ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует Ваши слова.

Рецепт. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения о том, как выйти из затруднения.

Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти какой-то особый путь решения проблемы.

Рецепт. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке Вашего предложения. Он - чья-то марионетка. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Диагноз 9. Вас грубо одергивают во время разговора (Вашей речи или рассуждения по спорному вопросу).

Рецепт. Не давайте волю своим чувствам. Это попытка соперника вывести Вас из равновесия и сыграть на этом. По возможности будьте ироничным и саркастичным по отношению к нему, попробуйте спародировать его поведение.

Рекомендация 13.

Технология «вопроса со сложным выбором».

Собеседник чувствует себя гораздо комфортнее, если у него имеется право выбора. Предлагаем использовать технологию «вопроса со сложным выбором». Секрет технологии заключается в том, что вы, предлагая партнеру варианты выбора, отвлекаете его внимание от главного поведенческого действия, которое он должен совершить. Например, один человек спрашивает у другого: «Вы поедете со мной на автобусе, на такси или пройдемся пешком?» Предлагая варианты выбора, оставляйте главное желание - поехать с вами - как бы в тени. «Вы хотите обсудить проблему на своей или на нашей территории?», «Вы можете выполнить это задание самостоятельно или возьмете помощников?»
К ребенку: «Ты пойдешь спать прямо сейчас или когда уберешь игрушки?»

Рекомендация 14.

Бойтесь критики как ругани.

Не начинайте свою речь с выражения: «Я давно уже хотел сказать...», а также избегайте слов всегда и никогда. Обычно они свидетельствуют о предвзятости и, кроме того, напоминают о старых «грехах». Это затрудняет принятие критики.
Если партнера Вы никогда не хвалили, не ожидайте, что на Вашу критику он отреагирует положительно.
Критикуйте лишь те действия, которые можно изменить.
Не сравнивайте поведение данного человека с поведением других. Это унижает. Не уничтожайте индивидуальность - это всегда вознаграждается сполна.
Не приписывайте собеседнику того, чего он не говорил.

Рекомендация 15.

Давайте еще раз вспомним известные, но не всегда используемые резервы общения:

не злоупотребляйте критикой, не осуждайте других людей;
пореже жалуйтесь;
убеждайте, а не приказывайте;
поддерживайте положительную установку;
улыбайтесь! Улыбка - это своеобразный мимический жест расположения, знак дружественности, открытости к общению;
не выражайте сомнения в разговоре, если это повлечет отрицательную реакцию;
не отвергайте человеческих отношений в деловом общении;
не провоцируйте отрицательных ответов;
берите партнера в сотрудники;
умейте положительно закончить разговор;
избегайте вербальных обвинений, словесных раздражителей;
не ищите виновных и никого не обвиняйте;
выражайте четко и конкретно суть дела;
не делайте однозначных выводов, лучше предложите несколько вариантов решения конфликтной ситуации, чтобы партнер самостоятельно мог выбрать для себя наиболее подходящий и выгодный вариант. Это открывает перспективу и новые возможности решения проблемы.

Рекомендация 16.

Несколько советов творческого отклика на конфликт.

Ощутите реальность ситуации:

умерьте свои внутренние диалоги и самозащиту, все внимание сосредоточьте на реальном положении вещей;
не создавайте себе алиби, не оправдывайте себя и не ругайте партнера;
признайте свои просчеты, осознайте свои действия (поступки) и выберите оптимальный вариант выхода из конфликта;
не придумывайте возможные провалы в общении или сложности: «Как будет плохо, если он...», «Как я боюсь, что...» и т.д. Живите в настоящей ситуации и всегда ищите реальный выход из нее;
ваши потери являются вашим приобретенным опытом, серьезным полезным уроком взаимоотношений невыполнение обещаний;
подумайте, какую пользу можно извлечь из сложившейся ситуации.

2. Насладитесь новыми возможностями творческого решения конфликта:

старайтесь, разрушив стереотипы прежних подходов к конфликту, насладиться открытием новых перспектив;
откройте дверь для результативности, а не закрывайте
ее отрицательными установками, ожиданиями, т.е. негативными эмоциями. Безнадежность настраивает Вас на провал;
излучайте уверенность, готовность к сотрудничеству;
создайте положительную установку на результат, и она оправдается.

Рекомендация 17.

Как предупредить семейный конфликт.

1. Если чувствуете, что «созреваете» для конфликта, то предупредите супруга, например так: «Прости, но я сегодня перенервничала и очень устала. Давай переговорим потом». Или «Я не готов сейчас говорить на эту тему. Давай вернемся к ней через час. А пока я пойду и немного пройдусь» и т.п.

2. Будьте всегда готовы к тому, что супруг (супруга) открывает дверь будучи усталым, нервным и несет заряд отрицательных эмоций. Опередите разряд и скажите хоть одно ласковое слово, например: «Я так рада, что ты наконец-то пришел... У меня сердце предчувствовало, что...». А он (она) всю дорогу домой думал (думала), что все люди бесчувственны. А уж если удастся и поцеловать супруга, подавленного всеобщей бесчувственностью, то Вы владеете ситуацией и не услышите проклятий в свой адрес.

3. Малое или большое столкновение, ведь недовольство у нормальных людей не бывает беспричинным. Найдите причину и попытайтесь устранить ее. А как найти? Для этого требуется в подходящий момент мягко и тактично рассказать друг другу обо всем, что вызывает беспокойство, с одной стороны, и неудовлетворенность - с другой.

4. Не обнажайте перед посторонними свои конфликты, противоречия. Наедине, а не при людях и не с ними анализируйте свое поведение, разберитесь сначала сами, кто прав или не прав.

5. Не позволяйте вмешиваться в конфликт с супругом ни родителям, ни собственным детям, ни друзьям (подругам), ни соседям, а тем более посторонним, которые очень часто пытаются помочь. Не рассказывайте никому о своем (ей) муже (жене) порочащие его (ее) истории, факты, не жалуйтесь.

6. Помните, что умен не тот, кто прав, а тот, кто понимает, когда надо остановиться в возникшем споре, чтобы не допустить «перехода на личности».

7. При разрешении спора с супругом не пользуйтесь «волевыми аргументами», например: «Я так хочу!», «Как я сказал, так и будет!», «Тебе же хуже будет!» и т.п.

9. Не делайте контрвыпадов (типа «А ты сам...») на замечание, реплику супруга.

10. Даже в разгар ссоры не срывайтесь на бранные слова. Думайте не о том, чтобы «ударить» побольнее, а об убедительности аргументов. Резкость вызывает ответную реакцию у другого партнера. И, например, супруга-«тряпку» можно сделать «палкой», которая Вас же и ударит.

11. Представьте, что Ваш спор слышит посторонний человек, мнением которого Вы дорожите (например, начальник, коллега, знакомый). Наверняка Вы будете говорить на тон ниже. Ведь в присутствии другого человека Вы вряд ли потеряли бы от возбуждения голову, начали кричать или оскорблять личного оппонента.

12. Если в ходе семейной ссоры Вы поняли, что не правы, признайте это. Самокритичность всегда вызывает уважение. Но, разумеется, если «победивший» супруг не добивается Вашей «безоговорочной капитуляции».

13. Ваш дружеский шаг вызывает очередной выпад. Все равно не уходите от своей «мирной линии». Спокойный, доброжелательный тон призывает партнера остыть, одуматься. Если же он не идет на примирение, прекратите разговор, не откликайтесь на его выпады, но и не уходите в «молчанку».

14. Спор зашел так далеко, что грозит семейной катастрофой. Пересильте себя и признайте свою вину, подчинитесь другой стороне, даже если уверены в своей правоте. Катастрофа, разрыв отношений (развод) требуют гораздо больше времени и психологических сил, чем признание себя виновным. Будьте великодушны: истина, которую Вы «предали», рано или поздно восторжествует, если это истина, а не заблуждение.

15. Вместо того чтобы желать изменения характера супруги (супруга), постарайтесь сосредоточиться на ее (его) достоинствах.

Рекомендация 18.

Как извлечь уроки из конфликтных ситуаций.

Вам будет легче извлекать уроки из конфликтных ситуаций, если Вы примете к сведению следующие советы:

1. Подумайте, чему Вас может научить конфликт.

2. Спросите у своего внутреннего голоса, чему можно научиться, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта.

3. Отведите конфликту соответствующее ему место:

а) не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути;

б) определите собственную позицию и исходите из нее; не допускайте влияния других людей;

в) не давайте конфликту подорвать Ваше доверие к самому себе и понизить самооценку;

г) помните, что конфликты составляют только малую часть Вашей жизни.

4. Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:

а) научитесь прощать самого себя;

б) выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли;

в) осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать Вас и случившееся, чем Вы сами.

5. Не позволяйте другим людям становиться препятствием:

а) избегайте плохих людей, которые осуждают Вас, стремитесь к общению с положительными и доброжелательными людьми;

б) не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет Вас слушать;

в) не позволяйте другим людям возбуждать в Вас чувство вины;

г) будьте готовы к общению с теми, у кого, по вашему мнению, после конфликта остался неприятный осадок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликты неизбежны. Они существовали всегда и будут существовать столько, сколько существуют человек и общение людей между собой.

В сложных ситуациях борьбы с преступностью, в обстановке реальной угрозы здоровью и жизни сотрудников у них нередко возникают стрессовые состояния: напряженность, чувство тревоги, страха, растерянности и т.д., которые отрицательно влияют на психику и здоровье.

Важный путь предупреждения конфликтов - конфликтологическая подготовка сотрудников органов внутренних дел в современных условиях. Квалифицированное разрешение конфликтов в органах внутренних дел - это направление не только ответственное, но и чрезвычайно эффективное, способное кардинально повлиять на современное состояние правоохранительной системы.

Недооценка же познаний об эксцессах и отсутствие навыков организации своего поведения в конфликтах и предконфликтных ситуациях могут вызвать серьезные затруднения в деле предупреждения и ликвидации конфликтов, а в отдельных случаях - явиться их причиной.

ЛИТЕРАТУРА

Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. - М., 1995.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2000.
Анцупов А.Я., Балаклавский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях.- СПб: Питер, 2007.
Бодалев А.А. Личность в общении. - М., 1983.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. - Новосибирск, 1984.
Вишнякова Н.Ф. Конфликтология. - Минск : Университетское, 2002.
Гришина Н.В. К вопросу о предрасположенности к конфликтному поведению // Психологические состояния. - Л.: Из-во ЛГУ, 1981.
Гомова О.Н. Конфликтология.М.:ЭКМОС, 2000.
Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликта. - М., 1993.
Донченко Е.А., Титаренко Т.А. Личность: конфликт, гармония. - Киев, 1989.
Ершов А.А. Личность и коллектив. - Л.: Знание, 1976.
Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. - Калуга, 1993.
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов н/Д: Феникс, 1998.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М.: Владос, 1999.
Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) / Под ред. Е.И. Степанова. - М.: Эдиториал УРСС,1999.
Лазукин А.Д. Конфликтология. - М., 1999.
Лысихин Е.Н. Духовные факторы возникновения и обострения конфликтных ситуаций: Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. - М., 1995.
Мариновская И.Д., Цветков В.Л. Конфликтология. - М.: Щит-М, 2003.
Пищелко А.В. Личность в конфликте (влияние установки на тип конфликтного поведения): Учебное пособие. - Домодедово, 1999.
Преториус Р. Теория конфликта // Политические исследования. - 1991. - № 5.
Скотт Д.Г. Конфликты: пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
Сперанский В.И. Основные виды конфликтов: проблемы классификации // Социально-политический журнал. - 1995. - № 4.
Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. - СПб: Питер, 2003.

СОДЕРЖАНИЕ

стр.

ВВЕДЕНИЕ 4

КОНФЛИКТЫ И ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ 7

РЕКОМЕНДАЦИИ СОТРУДНИКАМ ОВД
ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55

ЛИТЕРАТУРА 56

Л.К. Пирогова

КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА СОТРУДНИКОВ ОВД

Практические рекомендации

3-е издание, переработанное и дополненное

Редактор И.Н. Ахачева

Технический редактор Е.В. Скрипкина

Сдано в набор 20.11.2007 г. Подписано в печать 03.12.2007 г.

Формат 60 х 84 1/16. Объем 2,6 уч.- изд.л.

Тираж 350 экз. Заказ 29/07. Цена договорная

РИО ВИПК МВД России

1

42070, Московская обл., Домодедовский р-н, п/о Востряково-2

1 Шостром Э. Анти-Карнеги или человек-манипулятор. - Минск, 1992. - С. 73.

1 Громова О.Н. Конфликтология – М., 2000.- С.71.

1 Пищелко А.В. Личность в конфликте.- Домодедово, 1999.- С. 19

1 Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей… Как перестать беспокоиться и начать жить. - М., 1990. - С. 534.

1 Мольц М.Я. Это Я, или как стать счастливым / Пер. с англ. - СПб., 1992. -
С. 419-420.

1 Анцупов А.Я., Баклоновский С.В., Конфликтология в схемах и коментариях - СПб., 2007.- С. 160.

Blog