Вопросы и ответы приведены комитетом по качеству и окружающей среды тпп рк по материалам страниц с Интернета
| Вид материала | Семинар |
- Б. К. Калдыбаев определение загрязнения окружающей среды г. Каракол методами биоиндикации, 68.02kb.
- Методика по расчету объема совокупных расходов на охрану окружающей среды глава, 343.57kb.
- Тема : «Загрязнение и охрана окружающей среды», 38.66kb.
- Тема: «Реформирование законодательства в сфере охраны окружающей среды Российской Федерации», 116.7kb.
- Тема: «Реформирование законодательства в сфере охраны окружающей среды Российской Федерации», 116.92kb.
- Решение 10 сентября 2007 года №36 город Актау, 22.02kb.
- Нормативно правовые документы по вопросам формирования государственных информационных, 281.26kb.
- Программа утверждена на заседании Учёного совета эколого-биологического факультета, 46.97kb.
- Практикум по экологическому мониторингу окружающей среды Учебное пособие, 949.79kb.
- Ответы приведены в порядке поступления, 353.95kb.
Уважаемые коллеги !
Внимание, вышла новая версия стандарта ИСО 9001:2008.
Торгово-промышленная палата РК проводит семинары по новой версии. Смотрите программу на нашем сайте.
Вопросы и ответы приведены комитетом по качеству и окружающей среды ТПП РК по материалам страниц с Интернета.
Часто задаваемые вопросы
ISO 9000 – что это такое?
ISO 9000 - это комплект международных стандартов, разработанных Международной организацией по стандартизации (ISO), первая версия которых появилась в марте 1987 г. Стандарты ISO приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах мира. В России в настоящее время основные стандарты ISO серии 9000 утверждены в качестве государственных стандартов (ГОСТ). В работе Международной организации по стандартизации (ISO) в качестве национальной организации по стандартизации участвует Госстандарт, т.е. он является национальным членом ISO.
В чем цель ISO 9000?
Цель ISO 9000 – внести объективность и согласованность в работу системы управления качеством продукции и процессов, действующей в организации. Предполагается, что ISO 9000 будет использоваться в отношениях «потребитель – поставщик» между компаниями. Группа стандартов помогает компаниям сформировать систему проверки управления процессом качества продукции. Привлечение третьего лица как независимого эксперта улучшает доверие между организациями.
Нужно ли на нашем предприятии менять свою систему качества? И если нужно, то когда?
Вам необязательно переписывать все процедуры или менять структуру вашей системы. Но нужно учитывать, что пересмотренные стандарты имеют несколько новых требований. Поэтому вам следует при первой возможности внести соответствующие дополнения в вашу систему управления качеством, тем самым привести её в соответствие со стандартами ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Понадобится ли нашему предприятию переписывать всю документацию?
Нет. Если уже существующая система управления качеством отвечает целям и потребностям Вашего предприятия, соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, отражает особенности построения в ней работы то необходимости переписывать её - нет. Но следует заметить, что если в системе документации отражены не все новые требования, то может потребоваться дополнительная документация. Для того чтобы администрировать систему, стандарты предусматривают ссылка скрыта. Возможно, Вам понадобится описать другие процессы, являющиеся определяющими для правильного функционирования системы управления качеством. Это будет определяться размерами предприятия и видами его деятельности.
Действительно ли Руководство по качеству нужно изучать всем работникам организации?
Всем работникам не обязательно изучать Руководство по качеству полностью. Сотрудники организации должны четко понимать полномочия и границы своей ответственности, а также знать, как выполнять работу. Им нужно знать те разделы руководства по качеству, которые определяют требования к их роли или должности, установленные в организации. Разумно рекомендовать ведущим специалистам ознакомиться с Руководством по качеству для улучшения функционирования Системы менеджмента качества организации, и разъяснить сотрудникам организации, какой вклад они вносят в достижение успеха своей компании.
Какие требования к обучению персонала предъявляет ISO 9000?
Для руководства компании может быть достаточно, если один или несколько грамотно подготовленных специалистов проведут обучение и внутренние тренинги для персонала организации. Особое внимание нужно уделять вопросам проведения внутренних аудитов. В стандарте ISO 10011-2 определены квалификационные требования к специалистам, проводящим такого рода деятельность.
Можно ли внедрить систему менеджмента качества, только вводя внутренних аудиторов в отдельных подразделениях, подчиняющихся своему директору?
Дело в том, что менеджмент качества является частью управления компанией. Подходы для создания механизмов менеджмента качества, предпринимаемые руководством Вашей компании, могут быть различными. При отсутствии в компании своего специалиста, который координирует работу менеджеров по качеству в подразделениях, создать исполнительный и эффективный механизм системы качества определенно сложно. В принципе, допустимо разделить функции директора по качеству между соответствующими руководителями направлений и подразделений, но при этом нужно иметь в виду, что при таком подходе могут возникнуть сложности с координацией всей деятельности, связанной с управлением качеством организации, особенно у больших и быстро растущих предприятий. Более правильно и рационально будет создание в Вашей компании единого центра (Служба качества), в который и будут стекаться данные о функционировании системы менеджмента качества. В свою очередь, Служба качества будет информировать высшее руководство компании о текущей ситуации, и уже на основании этих данных будут приниматься решения в управленческом плане.
Слышал, что с отменой лицензирования деятельности по строительству зданий и сооружений в 2007г. будет введена система обязательной сертификации строительной деятельности. Насколько это актуально?
Нет, ни о какой обязательной сертификации строительной деятельности речи не идет. Речь идет о добровольной сертификации системы менеджмента качества созданной в организации, на соответствие ее требованиям стандарта ISO 9001. В Вашем случае целесообразно получение Сертификата ISO 9001, как документа подтверждающего профессиональную компетентность и состоятельность Вашей организации, квалификацию работников и качество выполняемых Вашей организацией строительных работ. С отменой лицензирования деятельности по строительству зданий и сооружений указанный Сертификат будет являться единственным документом, который Вы сможете предъявить потенциальному заказчику в подтверждение профессиональной состоятельности и производственной деятельности Вашей организации. В Сертификате можно указать все виды работ, которые Ваша организация выполняет в настоящее время. Чем раньше Вы получите указанный Сертификат, тем больше у Вашего предприятия шансов остаться востребованным в период после отмены лицензирования строительной деятельности и как следствие изменения правил функционирования строительной отрасли. При наличии Сертификата ISO 9001 Вы легко сможете продолжать заключать новые договоры и контракты с заказчиками, поскольку гарантом Вашей успешной и высококвалифицированной профессиональной деятельности является сертификат качества по ISO 9001.
Нашему предприятию было отказано в участии в тендере по городскому строительному заказу в связи с тем, что у нас отсутствует Сертификат СМК по ISO 9001. Законен ли такой отказ? Что посоветуете предпринять? Наше предприятие зарегистрировано в г. Москве.
Постановлением Правительства Москвы № 953 от 5 декабря 2000г. в целях усиления экономических мер воздействия на процесс управления качеством строительства всем предприятиям строительной отрасли г. Москвы рекомендуется перевести свои системы контроля качества на стандарты серии ISO 9000. А в п. 3.3. указанного Постановления сказано: «Начиная с 2004г. не допускать к участию в подрядных торгах по городскому заказу строительные организации, не внедрившие систему управления качеством на основе Государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000». Таким образом, отказ допустить Ваше предприятие к подрядным торгам со стороны их устроителя хоть и неприятен, но вполне обоснован. Кроме того, что для того чтобы претендовать на получение государственного контракта, участник торгов должен удовлетворять еще и требованиям типовой «Конкурсной документации по проведению подрядных торгов», согласованной Комитетом города Москвы по организации и проведению конкурсов и аукционов. Согласно пункту 6.4.5. указанной Конкурсной документации обязательным квалификационным требованием общего характера для участника торгов является - «наличие действующего Сертификата СМК по ГОСТ Р ИСО 9001, либо зарегистрированная в установленном порядке заявка на оформление указанного Сертификата». К сожалению, у Вашего предприятия такого Сертификата не оказалось. Поэтому мы рекомендуем Вам, не откладывая, получить Сертификат ISO 9001.
В чем заключается отличие международного стандарта ISO 9001:2000 и российского ГОСТ Р ИСО 9001-2001?
Никакой разницы нет, это один и тот же стандарт серии ISO 9000. Дело в том, что новая действующая до сих пор версия международных стандартов серии ISO 9000 официально заменила предыдущую версию стандартов ISO 9000 от 1994г. с 15 декабря 2000г. В результате чего новая версия стандартов серии ISO 9000 получила обозначение ISO 9001:2000. В России же новые стандарты ISO 9001:2000 утверждены в качестве национальных стандартов (ГОСТ) с 15 августа 2001г. Поэтому в настоящее время в Российской Федерации действует абсолютно аутентичная (т.е. одинаковая, равная) международным стандартам серии ISO 9001 версии 2000 года серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9001 версии 2001 года. Однако существуют другие версии переводов с английского этой версии, которые отличаются от ГОСТ Р. Например переводы, выполненные международными органами по сертификации BVQI, TUV, DNV и др.
Какова процедура сертификации предприятия по стандарту ISO 9001 и получения Сертификата?
Разработка и внедрение системы менеджмента качества в любом предприятии – это довольно кропотливый и длительный процесс, состоящий из нескольких стадий:1 стадия – это проведение обучение персонала различного уровня и внутренних аудиторов. 2 Стадия – это стадия анализа и идентификации процессов в организации и разработки предприятием собственных стандартов (документированных процедур) на основе стандартов серии ISO 9000. Из практики известно, что только самостоятельная разработка предприятием собственных стандартов СМК на основе стандартов серии ISO 9000 может занимать, в зависимости от численности компании и сложности производства, от 6 месяцев до 1 года. Однако, в случае привлечения квалифицированных специалистов по консалтингу, процедура разработки стандартов системы менеджмента качества значительно ускоряется. При условии предоставления полной информации и содействия со стороны Заказчика, разработка документации по качеству для организации с численностью до 50 человек может занять около 2 месяцев. 3 Стадия – проведение оценки (предсертификационного аудита) соответствия системы менеджмента качества предприятия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Если в ходе аудита выявляются какие-либо незначительные несоответствия, аудиторы оформляют протоколы несоответствий с замечаниями по их устранению. 4 Стадия – оформление отчета о проведенной оценке системы менеджмента качества предприятия и принятие решения о готовности организации к сертификации и получении Сертификата ИСО 9001. Если в ходе сертификационного аудита выявляются какие-либо незначительные несоответствия, аудиторы оформляют протоколы несоответствий с замечаниями по их устранению. При этом, незначительные несоответствия, как правило, не являются препятствием к получению Сертификата ИСО 9000, а устранение их проверяется при последующих ежегодных инспекционных проверках. В случае выявления значительных несоответствий, Сертификат может быть выдан только после проверки аудиторами результатов устранения этих несоответствий.
Какова стоимость работ по консалтингу и сертификации СМК?
Стоимость работ по консалтингу и сертификации зависит от численности организации, наличия филиалов, области сертификации и колеблется в разных органах от 10 до 30 тыс. долларов по консалтингу и от 3 до 5 тыс.долл. по сертификации.
Наше предприятие имеет строительную лицензию Госстроя. Нужен ли нам сертификат ГОСТ Р ИСО 9001-2001?
Дело в том, что лицензия является разрешающим документом, а сертификат ГОСТ Р ИСО 9001-2001 – подтверждающим. Если Вы хотите повлиять на формирование общественного мнения о положении предприятия на рынке продукции и услуг, увеличить число заказов и как следствие значительно улучшить материальное положение своей организации то, конечно же, Вам нужно сертифицировать систему менеджмента качества по стандартам серии ISO 9000. Причем нужно учитывать, что за отмену института лицензирования упорно ратует глава Минэкономразвития РФ Герман Греф, а системам сертификации по международным стандартам серии ISO 9000 ни чего не угрожает.
При подаче документов на тендерную комиссию в ЦАО г. Москвы у нас потребовали сертификат ГОСТ Р ИСО 9001-2001. На сколько это законно?
Да, это совершенно законно. Во-первых, существует Постановление Правительства г. Москва № 953 от 5 декабря 2000г. ссылка скрыта, где в пункте 3.3 сказано: «Начиная с 2004 года не допускать к участию в подрядных торгах по городскому заказу строительные организации, не внедрившие систему управления качеством на основе Государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9001-2001». Во-вторых, если брать Центральный Административный Округ г. Москвы, то существует распоряжение Префекта № 205-Р от 17 января 2003г. «Об утверждении дополнительных квалификационных требований к соискателям при подготовки и проведении конкурса на размещение городского государственного заказа на территории ЦАО г. Москвы», где приложении к распоряжению Префекта сказано: «Соискатель предоставляет информацию о наличие сертифицированной системы менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) или справку о ее внедрении на предприятии». Аналогичные правила действуют и в остальных административных округах г. Москвы.
Зачем нужны консультанты?
Основные преимущества привлечения сторонних консультантов при разработке и внедерении системы менеджмента качества на предприятии.
Нам известны 3 варианта создания системы менеджмента качества профессионалами:
обучение штатных сотрудников
приём в штат сотрудника, уже обладающего необходимыми знаниями и опытом
привлечение сторонних консультантов
Во всех перечисленных вариантах существуют как плюсы, так и минусы, но наиболее эффективным для наших клиентов является третий вариант - заключение договора с консалтинговой компанией.
Основные преимущества данного варианта:
Четко определённые сроки и стоимость проекта создания системы менеджмента качества.
Получение уверенности в достижении результата.
Возможность увидеть свою организацию со стороны
Возможность использования передового опыта
Обхождение <тонких> нюансов при создании системы менеджмента качества.
Расширение партнёрских отношений.
Получение квалифицированных ответов на интересующие вопросы.
Что такое система менеджмента качества?
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 даётся следующее определение: "Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству".
Другими словами, система менеджмента качества - это одна из систем управления, действующих на предприятии, таких как: система безопасности, финансовая система, экологическая система и др., отличающаяся от других систем объектом управления.
Система менеджмента качества наряду с другими системами существует на любом работающем предприятии, вопрос лишь в соответствии СМК предприятия международному уровню, требованиям рынка и внутренним потребностям.
Для оценки системы менеджмента качества можно использовать различные критерии. Это могут быть критерии различных премий по качеству, практика конкурентов и партнёров, или мировая практика, формализованная в стандартах ISO серии 9000. Что бы ни было критерием при оценке своей системы менеджмента качества, предприятие может определить уровень своего развития, сильные и слабые стороны своей организации, области, требующие улучшения, и т.п.
Если руководителя предприятия не устраивает существующая система менеджмента качества, то стоит задуматься о построении улучшенной или кардинальном изменении существующей системы.
На сегодняшний день мировое признание для оценки и построения системы менеджмента качества получили стандарты ISO серии 9000 версии 2000 года, в которых изложены требования к системе менеджмента качества. Соответствие системы менеджмента качества организации стандарту ISO 9001:2000 доказывает, что предприятие:
сформулировало политику и цели в области качества,
постоянно улучшает свою деятельность и качество продукции,
стремится удовлетворить своего потребителя,
ведёт оценку и отбор поставщиков,
деятельность внутри компании прозрачна для персонала,
налажены внутренние коммуникации между сотрудниками и отделами.
Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, приносит пользу и выгоды всем заинтересованным сторонам (потребители, акционеры, руководство, персонал, общество, партнёры и др.) и служит для повышения удовлетворённости потребителей
Преимущества от внедрения СМК
В целом конкурентные преимущества и выгоды от создания системы менеджмента качества соответствующей ISO 9001:2000 или ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и получения сертификата можно разделить на 2 группы
В первую входят выгоды и преимущества, проявляющиеся сразу после сертификации системы менеджмента качества:
у руководителей всех уровней появляется инструмент оценки и анализа деятельности компании в разрезе процессов;
идентификация участков улучшения;
выгоды при участии в тендерах;
повышение инвестиционной привлекательности компании;
возможность заключения долгосрочных отношений с потребителями и поставщиками;
повышение имиджа компании;
возможность выхода на мировой рынок;
появление прозрачности работы организации.
Ко второй группе относятся выгоды, проявляющиеся со временем при результативности системы менеджмента качества:
снижение внутренних издержек, тем самым возможность снижения цены на продукцию или увеличения прибыльности;
снижение нерационально используемого времени, что приводит к повышению эффективности работы организации;
повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполнения функциональных обязанностей;
устранение кажущихся неразрешимыми проблем;
повышение конкурентоспособности продукции за счёт получения фактических данных для анализа;
возможность получения <Премии по качеству>.
8 принципов системы менеджмента качества
1.Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования
К требованиям потребителей можно отнести:
цену и условия поставки,
дизайн,
безопасность,
достоверность информации,
гарантийный срок,
сроки изготовления и поставки,
послепродажное обслуживание,
помощь при использовании продукции,
и многое другое.
Потребители есть внешние и внутренние:
Внутренний потребитель: Потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса
Внешний потребитель: человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).
Чтобы реализовать принцип ориентации на потребителя, необходимо определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень их удовлетворённости.
2. Лидерство руководства
Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.
Семь <Я> руководителя:
Я объявляю качество целью №1
Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё
Я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё
Я определяю требования к системе менеджмента качества
Я контролирую ход разработки системы менеджмента качества
Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества
Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества
Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.
3. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков организации , установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей
Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, должна иметь стимулирующие механизмы по отношению к поставщику.
4. Процессный подход
Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, основано на процессном подходе.
Входы и выходы процессов определяются и измеряются.
Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость.
Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации.
Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.
При проектировании процесса его ресурсное обеспечение и управляющие воздействия
5. Системный подход
Здесь предполагается переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации.
Отдельно созданная система менеджмента качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса.
Все процессы организации создают систему процессов.
6. Вовлечённость персонала
Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественном труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.
Э. Деминг <96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% ошибками исполнителя>
Есть 3 направления мотивации:
принуждение
мотивация
самомотивация
7. Принятие решений, основанных на фактах
Незыблемое требование TQM - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.
Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:
отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.
Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто. Не претендуя на всеобъемлемость решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:
больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям;
выражайте факты только в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций;
осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения;
лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию. Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации, а также простоту пользования.
8. Постоянное улучшение
Для постоянного улучшения существует 2 метода:
Метод прорыва, ведущий к пересмотру существующих процессов или внедрению новых технологий
Пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычно рабочими группами в пределах существующих процессов