Стандарт iso 20252
| Вид материала | Реферат |
- Проект міжнародних стандартів iso/dis 20252. Міжнародні стандарти дослідження ринку,, 670.83kb.
- Международный iso/iec стандарт 12207, 946.48kb.
- Iso 9001 Сертификат iso 9001, 23.99kb.
- Представление стандартов серии iso 9000: 2000, 608.96kb.
- Международная организация по стандартизации (iso) является всемирной федерацией национальных, 247.41kb.
- Ксо корпоративная социальная ответственность. Это движение привлекает все больше внимания, 123.87kb.
- Естественная убыль: проблема мертвых пикселей на жк-панелях Стандарт iso: что же сказано, 145.82kb.
- Системы Менеджмента Качества в россии действует как стандарт гост р исо 9004-2001., 24.96kb.
- Цена: 4 800 грн, 94.52kb.
- Что такое iso, 363.61kb.
5.3.1 Удостоверение личности наемного работника
Наемные работники (кроме интервьюеров, опрашивающих респондентов по телефону), должны иметь удостоверение личности (гарантийное письмо), желательно с фотографией. Удостоверение личности должно содержать в себе информацию о ФИО работника, сроках действия удостоверения, а также название организации от имени которой выступает интервьюер, и контактную информацию поставщика исследовательских услуг. Все выданные удостоверения личности должны быть подвергнуты обязательному учету.
5.3.2 Заверения респондентов
Перед началом беседы с респондентом до него должна быть доведена следующая информация: оповещение о конфиденциальности полученных от него данных, ознакомление с общими целями и задачами исследования, для которых будут использованы полученные данные, а также наименование организатора исследования (поставщика исследовательских услуг или субподрядчика). Респондентам следует сообщить, что их сотрудничество осуществляется на добровольной основе. Вся информация, доведенная до респондента, должна иметь документальное подтверждение. Респондентам, которые опрашиваются по телефону, необходимо предоставить контактную информацию организатора исследования (поставщика исследовательских услуг).
5.3.3 Опрос несовершеннолетних и других специфических категорий респондентов
Необходимо соблюдать особую осторожность при опросе несовершеннолетних и лиц с ограниченными возможностями. В случае опроса данной категории респондентов родители или законные опекуны должны быть заранее поставлены в известность и дано их принципиальное согласие. В записях должно быть документально подтверждено, что данное требование было выполнено. В некоторых случаях необходима специальная подготовка интервьюеров по опросу данной категории респондентов.
5.3.4 Инструктаж наемных работников
Работники должны быть обеспечены всей необходимой информацией о проекте. Для этого перед началом каждого этапа исследования необходимо проведение инструктажа. Проведение инструктажа может быть осуществлено в ходе личной беседы, по телефону, в письменной форме или любым другим способом. Должно быть документальное подтверждение, что работники до начал реализации каждого этапа исследования были соответствующим образом ознакомлены и проинструктированы.
В состав инструктажа для количественного исследования должны быть включена следующая информация:
⎯ сроки проведения опроса (интервью);
⎯ описание выборки;
⎯ описание квот, которые надо охватить в ходе опроса;
⎯ описание методологии исследования;
⎯ инструкции по заполнению анкеты;
⎯ другие требования, необходимые для реализации проекта исследования.
В состав инструктажа для качественного исследования должны быть включена следующая информация:
⎯ сроки проведения опроса (интервью);
⎯ описание ключевых критериев по отбору респондентов;
⎯ описание квот, которые надо охватить в ходе опроса;
⎯ общее число респондентов, которые должны принять участие в групповых обсуждениях или глубинных интервью;
⎯ приемлемые и недопустимые методы отбора респондентов;
⎯ описание ограничений, которые необходимо соблюсти в ходе отбора респондентов
⎯ возможность использования аудио-видео аппаратуры.
5.3.5 Время и продолжительность проведения полевых исследований
Время и продолжительность проведения каждого интервью, а также ФИО интервьюера, ответственного за сбор данных должны быть документально оформлены.
ПРИМЕЧАНИЕ Соблюдение данного требования необходимо для оценки контроля качества выполненных работ (см. 5.4 и 5.5.2).
5.3.6 Поощрение респондентов
Если в ходе опроса для респондентов предусмотрены подарки и поощрения, то описание таких подарков и поощрений должно быть задокументировано. Поощрения следует рассматривать как знак признательности респонденту за его участие в исследовании. Сам подарок или вознаграждение, на сколько это возможно, должен быть нейтральным и не влиять на ответы респондента.
5.4 Требования к оценке качества результатов полевых исследований (исключая качественные исследования)
5.4.1 Общие положения
Цель оценки качества выполненных работ заключается в том, чтобы удостовериться, что сбор первичных данных был выполнен в соответствии с требованиями, предусмотренными для реализуемого исследовательского проекта.
ПРИМЕЧАНИЕ Описание оценки качества выполненных работ для качественного исследования рассмотрено в 5.5.
Оценка качества выполненных работ должна быть осуществлена в максимально короткие сроки, но не позднее чем через шесть недель после обработки полученных данных. Оценка качества выполненных работ должна быть проведена как соответствующим управленческим персоналом, так и сторонним лицом, то есть лицом, непосредственно не участвовавшим в сборе проверяемых им данных.
Проверка полученных данных для каждого проекта (или волны) осуществляется с помощью методов, указанных в 5.4.2.
В ходе проведения оценки качества выполненных работ необходимо соблюдение следующих условий:
⎯ оценка качества работ, выполненных новыми работниками, в полном объеме;
⎯ оценка качества выполненных работ сотрудников, участвующих в проектах на постоянной основе. Такую оценку необходимо проводить с определенной периодичностью.
По каждому работнику, участвующему в исследовании, необходимо вести документированные записи по оценке качества выполненных работ. В записях должна быть отображена дата проведения оценки, наименование проектов, в рамках которых такая оценка была проведена, а также результаты такой оценки. Если оценка качества выполненных работ выявила некоторые несоответствия, допущенные в ходе сбора данных, то должны быть приняты соответствующие меры по их исправлению по двум направлениям:
a) в отношении проекта (например, проведение новых интервью с респондентами или проведение дополнительной оценки качества выполненных работ и уточнение полученных данных);
b) в отношении наемного работника (осуществлена его переподготовка).
В случае выявления серьезных нарушений (например, наличие сфабрикованные интервью), должен быть подвергнут проверке весь объем работ, выполненный данным сотрудником.
5.4.2 Методы оценки качества выполненных работ
Оценка качества выполненных работ в зависимости от типа сбора данных должна осуществляться посредством проверки полученных записей или данных (например, заполненных анкет) и/или в ходе повторного контакта с опрошенным респондентом. Наряду с проверкой записей полученных данных могут использоваться и другие виды проверок. Проверка записей включает в себя оценку полноты данных, соблюдение требований к выборке или квоте, правильность оформления ответов на задаваемые в анкете вопросы и их сравнение с данными, полученными от других респондентов. Проверка может проводиться как вручную, так и с помощью компьютера.
Используя в качестве проверки повторный контакт с респондентом, контролирующее лицо должно получить подтверждение, что интервью с респондентом было проведено, а инструкции, которыми должен был руководствоваться интервьюер, были соблюдены. Проверке подлежит продолжительность проведения интервью и ответы респондента на ключевые вопросы анкеты, в том числе данные социально-демографического блока (паспортички). Последнее необходимо для соблюдения квот или требований к выборке исследования. Повторный контакт может быть осуществлен любыми средствами (например, личная встреча, разговор по телефону или письма по электронной почте). Повторный контакт является приемлемым методом для оценки качества выполненных работ для всех типов интервьюирования.
Такой метод оценки качества выполненных работ как постоянный контроль за действиями интервьюера включает в себя прослушивание интервью с респондентом в режиме он-лайн, используя для этого соответствующее техническое оборудование, или воспроизведение записи интервью после его проведения. Запись должна быть качественной и четко воспроизводить голос интервьюера и респондента.
Интервьюер должен быть заранее осведомлен о возможном контроле за его работой, но он не должен знать, какое именно интервью будет проконтролировано. Если интервьюирование проводится на иностранном языке, то контроль должен выполнять сотрудник, свободно владеющий иностранным языком. Метод постоянного контроля особенно эффективен для телефонных опросов.
ПРИМЕЧАНИЕ Можно также осуществлять постоянный контроль за работой интервьюера посредством его сопровождение и наблюдения.
5.4.3 Уровни оценки качества выполненных работ
Оценка качества выполненных работ должна проводиться на нескольких уровнях. Уровни Оценки качества выполненных работ должны быть основаны на проверке записей проведенных интервью. Если такая проверка является единственным методом оценки качества выполненных работ (например, записи сделанные в ходе наблюдения), то необходимо проверить все полученные данные. В случае если помимо оценки полученных записей используются другие методы проверки, то доля такой проверки может быть снижена, до согласованного между клиентом и поставщиком исследовательских услуг уровня. Для всех исследований, где сбор данных осуществляется посредством анкетирования или интервью оценка качества выполненных работ должна осуществляться путем повторного контакта с респондентом. Минимальный уровень оценки должен составлять не менее 10 % собранных интервью.
Минимальный уровень оценки качества выполненных работ посредством постоянного контроля должен составлять не менее 5 % проводимых интервью, при этом, не менее 75 % всех проводимых интервью должны постоянно контролироваться или прослушиваться. Рекомендуется осуществлять оценку качества выполненных работ всех наемных работников. В некоторых случаях оценку качества выполненных работ осуществить не возможно, поскольку это может нарушить принцип конфиденциальности и защиты личности респондента, в этом случае в полученных записях должны быть дано объяснение причины невозможности проведения проверки. В таких случаях необходимо использовать другие способы проверки, например, проверка записей собранных данных.
5.4.4 Ведение записей по оценке качества выполненных работ
По результатам оценки качества выполненных работ должны быть подготовлены соответствующие отчеты отдельно по каждому этапу исследовательского проекта. Отчеты должны включать в себя следующее:
⎯ имя человека, который выполнял оценку качества выполненных работ;
⎯ описание использованных методов оценки качества выполненных работ;
⎯ список наемных работников, оценка качества работ которых была проведена;
⎯ описание обнаруженных несоответствий и нарушений;
⎯ описание предпринятых мер по устранению выявленных нарушений;
⎯ подтверждение, что необходимый уровень оценки качества выполненных работ был достигнут (например, предоставление информации о доле проверенных интервью от общего числа).
Записи по оценке качества выполненных работ должны быть сохранены.
5.5 Сбор данных в качественных исследованиях
5.5.1 Отбор респондентов
Информация об опрошенных респондентах и о том, каким образом они были отобраны для исследования, должна быть отображена в соответствующих записях. Данная информация должна вестись модераторам и храниться вместе с другими записями проекта, с учетом сохранения принципа конфиденциальности данных, полученных от респондентов (см. 5.1).
ПРИМЕЧАНИЕ Отбор респондентов обычно является отдельной стадией в качественных исследованиях, наравне с осуществлением модерирования фокус-групп или проведением глубинных интервью. Отбор респондентов обычно осуществляется специально подобранным для этих целей персоналом - рекрутерами.
5.5.2 Оценка качества работы по отбору респондентов
Оценка качества работы по отбору респондентов должна осуществляться в полном объеме. В этом случае такая оценка может осуществляться посредством повторного контакта с респондентами или посредством постоянного контроля (см. 5.4.2), если отбор респондентов осуществляется по телефону. Перед началом проведения интервью или /группового обсуждения следует удостовериться в личности респондента.
Повторный контакт с респондентом может быть осуществлен в интервале между этапом отбора респондентов и датой проведения группового обсуждения (или глубинного интервью) или непосредственно перед их проведением. Повторный контакт может быть осуществлен в любой форме, например, личной беседе, по телефону или по электронной почте. Если оценка качества по отбору респондентов выполняется непосредственно перед проведением фокус-групп или глубинных интервью, то для этих целей можно использовать специально разработанную самозаполняемую анкету или анкетирование должно проводиться сторонним лицом, не учувствовавшим в отборе респондентов. Записи по оценке качества выполненных работ должны быть подготовлены в соответствии с 5.4.4.
ПРИМЕЧАНИЕ Основная цель оценки качества выполненных работы по отбору респондентов состоит в том, чтобы подтвердить соблюдение демографических и других критериев, использованных в ходе отбора респондентов. Еще одна задача такой оценки заключается в том, чтобы избежать участия тех категорий респондентов, доля участия которых оказалась сверх нормы, запланированной для данного исследования (см. 4.1.3.3).
5.5.3 Проведение фокус-групп и глубинных интервью
Модерация фокус-групп и проведение глубинных интервью должны выполняться квалифицированным персоналом - модераторами.
ПРИМЕЧАНИЕ Требования 5.2 к подготовке специалистов для проведения интервью и фокус-групп не применяются к модераторам. Модераторы должны ознакомиться с предметом исследования и быть полностью подготовлены. Каждый модератор должен ознакомиться с целями исследовательского проекта, исследуемыми проблемами, и методами, которые предстоит ему использовать. Модераторы должны подготовить письменный отчет о любых проблемах, обнаруженных в ходе проведения групповых обсуждении или интервью, в том числе:
⎯ соответствие респондентов критериям, по которым они отбирались;
⎯ пригодность места для проведения интервью или групповых обсуждений;
⎯ возможность использования аудиовизуальных средств;
Если модераторы считают, что отобранные респонденты не соответствуют заявленным требованиям, то они должны сообщить о данных нарушениях руководству поставщика исследовательских услуг.
5.5.4 Ведение записей и соблюдение конфиденциальности
Ответы, полученные в ходе проведения групповых обсуждений или глубинных интервью, должны записываться. Запись обычно ведется с помощью аудио или видео средств. Респонденты должны быть об этом заранее осведомлены и должны дать на это свое согласие. Кроме того, если в дальнейшем, полученные записи будут использоваться третьими лицами (например, клиентом), то также необходимо на это получить согласие респондента, желательно в письменной форме. Использование полученных записей должно осуществляться только в целях исследования.
Если третьи лица (включая клиента и поставщика исследовательских услуг) намерены осуществлять наблюдение за ходом групповых дискуссий или глубинных интервью, то об этом необходимо уведомить респондентов (см. 4.3.4) заблаговременно, особенно если такое наблюдение будет производиться из скрытой зоны. Полученные записи должны быть маркированы с целью их дальнейшей идентификации.
5.6 Сбор данных при использовании методов самозаполнения
5.6.1 Общие положения
Подпункты 5.6.2 — 5.6.5 рассматривают методы сбора данных, в рамках которых респондент не имеет непосредственного контакта с интервьюером. Общим для такого рода методов является наличие бланка анкеты, который респондент самостоятельно заполняет. Самозаполняемые анкеты задействованы при использовании следующих методов:
⎯ почтовые исследования,
⎯ электронный обмен данными (ЭОД), где данные получаются из записей, хранящихся на компьютере;
⎯ электронный диск (дискета), содержащий анкету. Данный диск отсылается респонденту по почте. Респондент заполняет анкету и отправляет назад поставщику исследовательских услуг,
⎯ ввод данных посредством телефона. Респондент звонит на определенный номер и отвечает на вопросы, которые задает компьютер, посредством телефонной клавиатуры,
⎯ интернет-опросы,
⎯ интерактивные фокус-группы.
Интернет-анкета может быть отправлена по электронной почте или загружена респондентом с вебсайта. Выборка респондентов для интернет-опросов может быть создана специально для конкретного проекта или сформирована из имеющихся в наличии панелей.
ПРИМЕЧАНИЕ В настоящее время ожидается бурный рост использования интернет-опросов в исследованиях, в этой связи требования к сбору данных для данной категории опросов постоянно обновляются.
5.6.2 Требования к выборке
На стадии составления программы исследования или на этапе предоставления отчетов клиентам, должны быть указаны основные принципы к выборке, а именно каким образом были учтены и сведены к минимуму возможные проблемы при составлении выборки, включая ее представительность и репрезентативность, а также влияние выборки на качество полученных данных.
Если при формировании выборки используются панели, то должно быть дано описание принципов отбора панели и выбора из нее респондентов.
5.6.3 Оценка качества ответов респондентов
На стадии составления программы исследования или на этапе предоставления отчетов клиентам должны быть указаны подробности проведения оценки качества полученных ответов респондентов, включая контроль за удостоверением личности респондента, заполнившего анкету. Должны быть рассмотрены все варианты возможного влияния выделенных проблем на качество полученных данных.
5.6.4 Проведение пилотажа
Анкеты должны быть протестированы до их широкомасштабного использования, а результаты данного тестирования должны быть задокументированы. Инструкции по заполнению респондентом анкеты должны быть включены в содержание анкеты.
5.6.5 Предоставление гарантий для респондентов
Для сбора данных посредством самозаполнения, в том числе, данных предоставленных через Интернет, должны использоваться процедуры обеспечения безопасности и конфиденциальности личности респондентов и полученных данных. Респондентам должны быть предоставлены гарантии безопасности и конфиденциальности всех полученных от них данных. Поэтому респондентам перед рассылкой анкет предварительно должна быть разослана информация, в которой раскрывается предмет и цели исследования и приблизительное время заполнения анкеты. Если респондентами выступают несовершеннолетние, то должны быть соблюдены требования, указанные в п. 5.3.3.
5.7 Сбор данных из вторичных источников
Вторичные источники данных, такие как опубликованные материалы, базы данных, и т.д., должны быть задокументированы. Если эти данные использованы в отчете, то в адрес данных источников должна быть выражена признательность за использованные материалы.
5.8 Ведение записей
Записи по сбору данных (включая компьютерные файлы) обязательно должны включать информацию о фактически достигнутых результатах и их сравнение с запланированными. Данные записи должны храниться вместе с остальными данными по проекту исследования. Записи должны включать в себя следующее материалы:
⎯ копии всех материалов, касающихся сбора данных, используемых в проекте, включая анкеты, материалы инструктажа работников, ведомости квот проведенных интервью и т.д.;
⎯ использованные критерии формирования выборки, включая основы для формирования выборки и другие источники, квоты, и т.д.;
⎯ список всех работников, объем проделанной ими работы (например, число проведенных интервью) и тип выполненных ими работы (например, интервью «лицом к лицу», телефонные интервьюирование, рекрутинг и т.д.);
⎯ записи по оценке качества выполненных работ по сбору данных (см. также 5.4.1);
⎯ процент ответивших респондентов от общего числа разосланных анкет;
⎯ отчет о выявленных отклонениях между запланированным и тем, что фактически было достигнуто, включая соответствие полученных данных как по объему выборки в целом, так и по значимым подгруппам;
⎯ маркировка записей, полученных по результатам проведенных глубинных интервью и групповых обсуждений;
⎯ личные данные исполнителей, ответственных за сбор данных;
⎯ информация о привлечении субподрядчиков для реализации данного этапа исследования и их реквизиты;
⎯ любые другие необходимые записи, которые были заранее оговорены.