Учебно-методический комплекс по дисциплине деловой протокол и этикет для студентов 1 курса факультета внешнеторгового менеджмента
| Вид материала | Учебно-методический комплекс |
- Программа по дисциплине эконометрика для студентов 3 курса дневного отделения факультета, 134.08kb.
- Программа по дисциплине основы менеджментА для студентов 2 курса дневного отделения, 224kb.
- Н. В. Брюханова учебно-методический комплекс по дисциплине «История менеджмента», 307.48kb.
- Программа по дисциплине Инновационный менеджмент для студентов 4 курса дневного отделения, 170.03kb.
- Учебно-методический комплекс по дисциплине «Управленческие решения (теория и практика, 960.93kb.
- Программа по дисциплине стратегический менеджмент для студентов 3 курса дневного отделения, 164.1kb.
- Программа по дисциплине антикризисное управление для студентов 4 курса очной формы, 169.34kb.
- Программа по дисциплине Управление качеством для студентов 3 курса очной формы обучения, 201.5kb.
- Учебно-методический комплекс для студентов 4 курса Факультета Права, 1155.14kb.
- Учебно-методический комплекс для студентов 5 курса Факультета Права, 1573.64kb.
1. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд знакомства и по первым пяти секундам разговора. Именно такие качества личности, как внешность, манеры общаться, тембр голоса, умение вести диалог, создают нам определенный образ, - ИМИДЖ. Он оказывает влияние на решение партнеров о совместной работе с нами, как в положительную, так и в отрицательную сторону. Имидж играет решающую роль в построении нашей карьеры, продвигая ее, или тормозя.
2. Изучив предложенную в основном и дополнительном списках литературу, а также лекционный материал, студенты должны освоить следующие понятия и научиться, ими пользоваться:
- Имидж и его виды.
- Принципы делового этикета.
- Имидж личности и имидж организации.
- Составляющие имиджа.
- Инструменты построения имиджа.
- Представление одному человеку.
- Представление группе людей.
- Национальные особенности представлений.
- Ошибки представления.
- Обращение по имени (плюсы и минусы).
- Виды рукопожатий.
3. Чтобы проверить правильность полученных знаний, необходимо найти правильное решение, предложенных деловых ситуаций.
ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ:
1. Вы подошли к группе из пяти человек, в которой есть знакомые и незнакомые Вам лица. Вы:
а) - поздороваетесь с каждым за руку;
б) - пожмете руку знакомым и кивнете незнакомым;
в) - поздороваетесь с каждым и представитесь незнакомым;
г) - кивнете всем.
2. Перед приветствием один держит левую руку в кармане, а второй курит. Кто из них и что должен сделать?
а) – тот, кто курит потушить сигарету и протянуть руку для приветствия;
б) – тот, у кого левая рука в кармане ее вытащит, а правую протянет для рукопожатия;
в) – варианты а) и б) одновременно;
г) – все варианты неправильные.
3. Один человек подходит к другому. Кто приветствует другого человека первым?
а) – тот, кто подходит;
б) – тот, кто стоит.
4.Кто первым из женщин здоровается со знакомой?
а) – идущая с мужчиной;
б) – идущая одна;
в) – идущая с коллегой.
5.Обязательно ли рукопожатие при встрече знакомых мужчин?
а) – обязательно;
б) - необязательно.
6. Только что прибывшие на встречу, прием лица столкнулись с покидающими его лицами. Нужно ли представляться друг другу?
а) – обязательно;
б) – необязательно;
в) – в зависимости от ситуации.
7. Вы приехали в командировку в Бразилию и собираетесь на деловую встречу. При представлении вы должны пожать своему партнеру руку:
а) – сильно;
б) – чуть-чуть встряхнуть ее:
б) – сильно двумя руками.
8. Англичанин приехал в США на деловую встречу и должен при представлении пожать руку своему американскому партнеру. Он это сделает согласно:
а) – американским традициям;
б) – согласно английским традициям.
9. Вы приехали в Великобританию и собираетесь на встречу. Ваш имидж укрепится за время встречи, если вы будете действовать по принципу:
а) будьте мягки, говоря о проблеме, но тверды с людьми;
б) будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
Тема 2. Протокол и этикет на рабочем месте.
1. Репутация компаний и ее руководителей играет огромную роль в современном бизнесе. Более того, существует четкая зависимость: чем лучше репутация той или иной фирмы, тем более успешно идут у нее дела. И, безусловно, не последнее место в работе над репутацией компании, занимает протокол и этикет на рабочем месте. Большинство крупнейших компаний все новейшие достижения в этой области прописывают в кодексах поведения, которые служат ориентиром не только для новых сотрудников, но и для руководителей компаний.
2. Изучив предложенную в основном и дополнительном списках литературу, а также лекционный материал, студенты должны освоить следующие понятия и научиться, ими пользоваться:
- Нормы служебной субординации.
- Правила поведения в офисе.
- Начальники и подчиненные: различия в поведении.
- Кодексы поведения для служащих различных организаций.1
- Взаимоотношения в повседневной деловой жизни, в лифте, прохождение различного рода дверей, движение по лестницам и др.
3. Чтобы проверить правильность полученных знаний, необходимо найти правильное решение, предложенных деловых ситуаций.
ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ:
1. Вас пригласили в кабинет руководителя, вы с ним еще не знакомы. Кто должен начинать беседу первым:
а) хозяин кабинета;
б) посетитель.
2. Если руководитель в своем кабинете подписывает бумаги и при этом говорит посетителю (сотруднику, пришедшему из вне человеку): « Слушаю, Вас», какие ваши действия:
а) подождать, пока руководитель закончит подписывать бумаги;
б) начать говорить сразу после предложения.
3. Вы решили поменять место работы. На что стоит обратить внимание, отправляясь на собеседование?
а) Здороваясь, я первым протяну руку руководителю фирмы;
б) Я подожду, пока мне предложат сесть, и только после этого сяду;
в) Я постараюсь чаще смотреть в глаза представителю фирмы;
г) О своем окладе я заранее думать не буду.
4. В течение дня вы общаетесь с коллегами в офисе. За чем нужно следить?
а) Нужно следить, чтобы аромат туалетной воды или духов не был слишком сильным;
б) Не нужно брать телефонную трубку телефона коллеги, когда его нет на месте;
в) Если курение в помещении разрешено, то можно курить, не спросив разрешения у коллег;
г) Можно устраивать перестановку мебели, спросив разрешение только у руководства.
5. Мужчина и женщина,- сотрудники одной фирмы, занимающие одинаковое положение поднимаются по лестнице. Кто идет первым?
а) Мужчина, за ним на одну ступеньку ниже женщина;
б) Женщина, за ней на одну ступеньку ниже мужчина.
6. Вы, договариваясь о встрече с представителями другой компании, предлагаете партнеру встретиться в удобное для вас время. Реакция партнера будет:
а) согласно вашим ожиданиям он придет на встречу в указанное вами время;
б) придет на встречу, если время его устроит;
в) не придет, т.к. не увидит, проявленного к нему уважения.
7. Вы руководитель небольшой компании, в которой преимущественно работают женщины разного возраста. Нужно ли говорить подчиненным-женщинам комплименты?
а) обязательно;
б) как можно чаще;
в) время от времени;
г) нет.
8. Вы заходите в кабинет руководителя и собираетесь его поприветствовать. Какое на ваш взгляд, уместное обращение?
а) «Здравствуйте»;
б) « Добрый день»;
в) « Иван Петрович, здравствуйте»;
г) « Иван, добрый день»
9. Вы пришли на прием к руководству в организацию, с которой сотрудничаете. В кабинете секретаря вам предлагают подождать минут 20. Какие действия вы ожидаете от секретаря:
а) Она сама предложит вам напитки;
б) Предложит напитки после вашей просьбы;
в) Будет делать свою работу и не обращать на вас никакого внимания.
10. Вы пришли на совещание на 10 минут раньше, назначенного времени, и собрались покурить. При условии, что на столе стоят пепельницы, можете ли вы закурить без разрешения руководства?
а) Конечно:
б) Подожду разрешения;
в) Если, кто-то закурит, то поддержу компанию.
Тема 3. Подготовка визита: телефонный этикет. Этикет делового письма.
1. Подготовка к деловой встрече начинается или с телефонного разговора, или с написания письма. То или другое должно быть выдержано в соответствии с правилами этикета и культуры общения. Очень часто этикет требует соблюдения национальных особенностей, а для разных стран этикетные тонкости могут быть различными. При телефонном разговоре собеседник не видит вас, не знает, во что вы одеты, на какой машине вы ездите, в каком офисе вы сидите. Но он очень чутко реагирует на тембр вашего голоса и на набор фраз и предложений, употребляемых вами. И здесь правила телефонного этикета, применяемые во всем мире, смогут помочь вам произвести достойное впечатление и привлечь необходимого вам клиента или партнера. Те же правила относятся и к деловой переписке. Лежащий на бумаге текст, зрительно говорят о вашем умении общаться с людьми в уважительной и добросердечной форме, или, наоборот,- о полном непонимании правил этикета делового письма. Здесь большое влияние на получателя корреспонденции могут оказать не только внешний вид бумаги и конверта, но и качество используемых материалов.
2. Изучив предложенную в основном и дополнительном списках литературу, а также лекционный материал, студенты должны освоить следующие понятия и научиться, ими пользоваться:
- Телефонный этикет на работе.
- Как правильно начать разговор.
- Разговор по телефону с разными типами клиентов.
- Как вежливо закончить телефонный разговор.
- Автоответчик и сотовый телефон в офисе.
- Ошибки телефонного этикета.
- Правила международного телефонного общения.
- Деловая переписка.
- Требования, предъявляемые к официальной переписке.
- Бумага для письма. Конверты.
- Структура письма.
- Употребление официальных званий в переписке.
- Личная переписка и ее виды.
- Рекомендательное и благодарственное письма.
- Поздравления, соболезнования и приглашения.
3. Чтобы проверить правильность полученных знаний, необходимо найти правильное решение, предложенных деловых ситуаций.
ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ:
1. Вы сидите за столом на рабочем месте, у вас звонит телефон, вы снимаете трубку и говорите:
а) «Слушаю, Вас»;
б) « Да»;
в) « Здравствуйте или добрый день»;
г) «У телефона, Смирнов»;
д) «Добрый день, компания « Матисс», чем могу вам помочь?»
2. Если ваш телефонный абонент не представился, и вы не догадываетесь, с кем говорите, то, вы, скажите:
а) «Кто, это?»;
б) «С кем я говорю?»;
в) « Не могли ли, вы, назвать ваше имя»;
г) « Представьтесь, пожалуйста».
3. Вы звоните не очень знакомому коллеге или клиенту. О чем уместно поинтересоваться в самом начале разговора?
а) О погоде;
б) Спросить как дела на работе?
в) О времени и возможности говорить в настоящий момент;
г) О проблемах в отрасли, у партнерах и конкурентах.
4. Похоже, вы, ошиблись номером, абонент не представился. Какие ваши действия:
а) Спросить: «Какой это номер?
б) Спросить: « Это компания «Матисс»?
в) Я правильно набрал: « Ваш номер 499 7738212?»
5. Вы уже долго говорите по телефону с собеседником. Кто первым заканчивает телефонный разговор?
а) Женщина в разговоре с мужчиной;
б) Старший в разговоре с младшим;
в) Руководитель в разговоре с подчиненным;
г) При равных условиях,- тот, кто звонил.
6. Когда вы разговариваете по телефону, каких выражений следует избегать?
а) «Я не знаю»;
б) «Мы не можем этого сделать»;
в) « Вы должны»;
г) «Подождите, секундочку, я вернусь»;
д) «Нет».
7. Вам нужно отослать конверт с письмом деловому партнеру и вы не хотите, чтобы письмо было прочитано ни кем другим. Какую пометку для этого необходимо сделать:
а) «Лично»;
б) « Конфиденциально».
8. Вы пищите деловое письмо хорошо знакомому человеку. Какую из учтивых фраз следует поставить в конце письма;
а) «Искренне Ваш»;
б) « С уважением»;
в) « С благодарностью»;
г) « Сердечно».
9. Если вас попросили написать рекомендательное письмо, и вы согласились, то какой процент хвалебных откликов должно содержать письмо?
а) -20%;
б) – 40%;
в) – более 50%.
10. У вас на столе куча писем, среди них много срочных. Вы должны на них ответить в течение:
а) – одних суток:
б) – двух дней;
г) - одной недели.
Тема 4. Практика приема иностранных делегаций: деловое взаимодействие с партнерами.
1. Мы пригласили в страну иностранных партнеров и хотим наладить с ними взаимовыгодное сотрудничество. Помимо знания законодательства в части «правовое положение иностранных граждан в РФ», необходимо грамотно организовать прием делегации с точки зрения протокола и этикета.
Во-первых, это касается составления программы пребывания гостей. Программа должна быть сбалансированной и учитывать все ее составляющие: деловую часть программы и культурную. Здесь много нюансов, как организационного характера, так и традиционного, национального. Предложенная к изучению литература позволит многие из них увидеть и применить при составлении своей программы пребывания гостей.
Во-вторых, это касается организации самих встреч и проводов гостей. Как организовать встречи в аэропорту, на вокзале, кто, где стоит, кто и что говорит, кто дарит цветы, если дарит и т.п. немаловажные детали, которые создают репутацию любой компании. Расселение в гостинице, рассадка в автомобиле, посещение театров, выставок и многое другое, связанное с соблюдением протокола и этикета, сможет поднять имидж принимающей стороны на высокий международный уровень.
2. Изучив предложенную в основном и дополнительном списках литературу, а также лекционный материал, студенты должны освоить следующие понятия и научиться, ими пользоваться:
- Программа пребывания или визита делегации для гостей.
- Программа пребывания или визита делегации для принимающей стороны.
- Порядок встречи делегации в аэропорту или на вокзале.
- Представление членов делегаций друг другу.
- Флаги, флажки, цветы, дорожки.
- Рассадка в автомобилях.
- Визит вежливости.
- Деловые подарки.
3. Чтобы проверить правильность полученных знаний, необходимо найти правильное решение, предложенных деловых ситуаций.
ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ:
1. Вы,- ответственный работник российской компании, едите встречать гостей в аэропорт. Приезжает делегация из Венесуэлы в составе трех человек. Среди них руководитель фирмы контрагента, переводчик, и директор по развитию. Скольких сотрудников вы возьмете с собой на встречу?
а) поеду один;
б) поедет директор российской компании и я;
в) пошлю водителя, все сотрудники заняты;
г) свой вариант.
2. Вы едете встречать иностранного гостя на своей машине. Какое место в автомобиле, вы предложите гостю?
а) рядом с вами на переднем сиденье;
б) на заднем сиденье, справа;
в) на заднем сиденье, слева.
3. Вы встречаете гостей из Европы. Среди гостей есть женщины. Какие цветы вы предпочитаете преподнести им в знак знакомства?
а) хризантемы;
б) розы;
в) лилии;
г) никакие, чтобы не ошибиться.
4. Вас пригласил в гости в свой дом турецкий партнер. Вы хотите проявить уважение к нему, и похвалите:
а) обстановку дома;
б) хозяйку дома;
в) гостеприимство дома;
г) другое.
5. Вас пригласил в свой дом американский партнер. По сравнению с турецким партнером, изменится ли объект вашего восхищения?
а) да;
б) нет.
6. Вы подготовили культурную программу и ведете гостей в театр, а затем в ресторан. Ожидаете ли вы, что с точки зрения протокола, приехавшая делегация должна организовать для вас ответный прием?
а) да;
б) нет;
в) зависит от состояния отношений и временной возможности.
7. Вы заготовили подарки для представителей китайской компании. Выбор довольно широкий. Каких подарков следует остерегаться:
а) сувениров с логотипом вашей компании;
б) часов;
в) алкоголя.
8. К вам приехала французская делегация, молодые и веселые люди. С точки зрения протокола, когда можно обращаться к французам по именам?
а) после того, когда всех представили друг другу;
б) когда французская сторона предложит это сделать;
в) когда угодно. Французы не обращают на протокол внимание.
9. Какие, из нижеследующих утверждений о европейских странах справедливы?
а) В Польше здороваются рукопожатием, но не через порог;
б) Швейцарцы радуются, когда пытаешься сымитировать швейцарский немецкий;
в) Испанцы известны тем, что не придают большого значения пунктуальности и потому на деловую встречу могут опаздывать.
10. Представляясь японским партнерам, вы протягиваете свою визитную карточку:
а) левой рукой:
б) правой рукой;
в) двумя руками.
Тема 5. Практика ведения переговоров - протокольный аспект.
1. Мы с вами составили программу пребывания, в ней основное место занимают переговоры, встречи и беседы, к которым необходимо заранее готовиться не только с точки зрения предметной, но и с точки зрения простого уважения к партнерам, т.е. протокола. Формирование делегации требует тщательной подготовки. Определение места и времени встречи остается за гостями, принимающая сторона только вносит предложения.
Главным во взаимоотношениях можно назвать такую ее характеристику, как пунктуальность. Хотя разные национальности относятся к этому вопросу по разному (у немцев, англичан не принято опаздывать на переговоры, а представители южноамериканских стран довольно лояльны к опозданиям), тем не менее желательно, соблюдать общепринятый протокол для конкретно взятой отдельной страны пребывания. Подготовка помещений для проведения переговоров также важный аспект взаимодействия, среди них приоритетным является рассадка за столом переговоров. Способы рассадки различны. Правила протокола четко определяют места, куда сажать гостей, чтобы проявить почет и уважение. Не соблюдение этих правил может повлечь за собой немалые затруднения, для решения которых потребует время. Организация перерывов на чай, кофе, соблюдение регламента совещаний,- такие мелочи всегда поднимают уровень встреч и переговоров. Хорошая работа помощников и секретарей является залогом эффективных взаимодействий с партнерами, особенно, если во всем переговорном процессе уделяется внимание национальным особенностям ведения переговоров. Оставленное плохое впечатление сложно исправлять после допущенных протокольных ошибок, плохие манеры частенько могут погубить вашу карьеру.
2. Изучив предложенную в основном и дополнительном списках литературу, а также лекционный материал, студенты должны освоить следующие понятия и научиться, ими пользоваться:
- Переговоры и их виды.
- Протокольные аспекты переговорного процесса.
- Вопросы организации переговорного процесса.
- Национальные особенности ведения переговоров.
- Рассадка за столом переговоров.
- Методика формирования делегации.
- Соблюдение регламента переговоров.
- Роль секретарей, помощников в организации переговоров.
- Способы убеждения партнеров.
3. Чтобы проверить правильность полученных знаний, необходимо найти правильное решение, предложенных деловых ситуаций.
ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ:
1. К вам приехали партнеры из США. Какой порядок переговоров является оптимальным?
а) каждый из присутствующих вступает в разговор по необходимости;
б) говорит только первое лицо, остальные берут слово после его приглашения;
в) до начала переговоров необходимо распределить, кто, когда и о чем будет говорить.
2. Для того, чтобы оформить стол, где будут проходить переговоры, вы:
а) все пирамидки с именами и фамилиями членов делегаций поставите сами;
б) поставите пирамидки с именами и фамилиями только перед главами делегаций;
в) поступлю согласно предложению гостей.
3. Из пяти членов вашей делегации и четырех партнеров из МВФ, большая часть, которых курит, могут ли они свободно курить во время переговорного процесса?
а) да:
б) нет;
в) только при условии, что на столе стоят пепельницы.
4. На переговорах наметился перерыв, и вы хотите предложить гостям чай и кофе. В каком порядке разносят их?
а) сначала руководителям делегаций;
б) сначала гостям;
в) сначала руководителям, потом гостям и лишь потом,- своим.
5. Во время переговоров зазвонил у одного из членов делегации мобильный телефон, должен ли он был:
а) снять трубку и говорить;
б) извиниться за то, что телефон зазвонил и выключить его;
в) извиниться за звонок и выйти из помещения для разговора.
6. На какие темы уместнее всего говорить до начала переговоров?
а) политические события;
б) погода и спорт;
в) литература и искусство;
г) вопросы религии и обсуждение правительства страны пребывания.
7. К вам приехали немцы. Следует ли обращаться к партнерам, упоминая их титул?
а) обязательно;
б) не обязательно.
8. К вам приехали представители незнакомой французской компании. Предстоят официальные переговоры. Обязательно ли к приветствиям типа «бонжур» или прощаниям типа «о ревуар» добавлять « месье» или «мадам»? а) обязательно;
б) не обязательно.
9. Через час начинаются переговоры с английскими партнерами. Как принято начинать переговоры:
а) сразу с постановки интересующих стороны вопросов;
б) с предварительного обмена общими соображениями;
в) с разговоров о погоде, спорте и других посторонних вещах.
10. Нарушите ли вы деловой этикет, пригласив итальянца в ресторан на обед?
а) да;
б) нет.