Книги по разным темам
Pages: | 1 | ... | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | ... | 33 | Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и с использованием технически сложной продукции - машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Хороший сервис намного повышает спрос на промышленную продукцию.
Фирма-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего срока его эксплуатации. Хороший сервис намного повышает конкурентоспособность товара. Сервис может быть предпродажным и послепродажным.
Предпродажный сервис включает устранение на месте продажи неполадок, возникших при транспортировке, монтаж оборудования, регулировку, настройку и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный (платный или с частичной оплатой) и послегарантийный (платный или с определенными льготами).
В гарантийный период производитель не только обеспечивает надежную работу оборудования, товаров, но и обучает потребителя, консультирует его, контролирует правильность эксплуатации товаров, проводит профилактические работы.
Взаимоотношения с общественностью. Система связей с общественностью тесно связана с рекламной практикой, но ведется на некоммерческой основе. Деятельность службы PUBLIC RELATIONS (Паблик рилейншз, РR) включает формирование и развитие связей с общественностью, общественными организациями, прессой, выборными учреждениями и т.п. Службы РR создают благоприятный климат, благоприятное мнение о предприятии среди потенциальных клиентов, в общественных организациях и органах государственного управления, формируют доверие к предприятию, его деятельности, руководству, товару. Деятельность этих служб проводится значительно более целенаправленно и активно, чем деятельность рекламных служб. Новая идея формирования благоприятного общественного мнения заключается в том, что предприятие производит и реализует продукцию в интересах потребителя, а не ради извлечения прибыли, т.к. прибыль естественное нормальное явление торговли.
Мероприятия, с помощью которых осуществляется деятельность служб РR, ориентированы на средства массовой информации. Кроме того, используется общественная и благотворительная деятельность предприятия, разного рода юбилейные мероприятия, ежегодные отчеты о производственной и коммерческой деятельности, журналы, бюллетени.
Службы РR не призывают к покупке, а разъясняют направленности новых товаров, например, повышение эффективности производства, облегчение домашнего труда, охрана природы, защита здоровья. Положительное мнение формируется пропагандой научной и организационной деятельности предприятия в сфере общественных интересов.
16.5. Маркетинг в электроэнергетике Электроэнергетика как отрасль имеет специфические особенности, накладывающие свой отпечаток на маркетинговые исследования. Следует заметить, что маркетинговым исследованиям в электроэнергетике по разным причинам не уделяется должного внимания.
Одной из причин является монополия энергоснабжающих организаций в продаже электрической и отчасти тепловой энергии и монополия электроэнергии как товара (силовые процессы, электрофизические и электрохимические процессы, освещение и другие).
В связи с реформированием электроэнергетики монополизм предприятий отрасли уменьшается, развиваются новые технологии, возникают альтернативные варианты электроснабжения и теплоснабжения. Поэтому можно говорить о внутриотраслевой конкуренции предприятий электроэнергетики и о конкуренции альтернативных видов энергии и альтернативных источников электрической и тепловой энергии, создаваемых вне отрасли электроэнергетика.
Таким образом, усиливается необходимость развития маркетинга в электроэнергетике.
Предприятия электроэнергетики обеспечивают потребителям электроэнергии присоединение к электрическим сетям их электроустановок, продажу электрической энергии и мощности.
Для возможности присоединения к электрическим и тепловым сетям энергоснабжающих организаций потребителям приходится нести собственные затраты на присоединение.
Предметом маркетинговых исследований предприятий электроэнергетики здесь должно быть изучение возможных затрат потребителей по подключению к питающим сетям, т.к. экономически необоснованные затраты вынудят потребителей прибегнуть к альтернативным решениям, что приведет к потере потенциальных покупателей.
В теплоснабжении возможно применение других видов энергоносителей, например газа.
При том же самом объеме электропотребления предприятия электроэнергетики заинтересованы в уменьшении потребляемой мощности и ее использовании вне пиковых нагрузок и особенно в ночное время. Этой цели можно достичь при оптимальном установлении и применении системы тарифов. В этой связи изучение особенностей электропотребления групп потребителей и отдельных крупных потребителей с целью согласования экономических интересов потребителей электроэнергии и энергоснабжающих организаций должно стать важнейшим направлением маркетинга в электроэнергетике.
Экономия электроэнергии при ее потреблении представляет экономический интерес не только для потребителей, но и для предприятий электроэнергетики, т.к. развитие энергетических мощностей требует больших затрат, чем мероприятия по экономии электроэнергии при ее потреблении.
Это направление работы маркетинговых подразделений в электроэнергетике.
Предприятия электроэнергетики с целью составления программы своего перспективного развития должны изучать спрос на электроэнергию в целом и по отдельным сегментам рынка электроэнергии (группы потребителей).
Группы потребителей и конкретные потребители имеют различную платежеспособность и по-разному могут реагировать на изменение тарифов на электроэнергию. Изучение платежеспособного спроса на электроэнергию и изучение эластичности спроса еще одно направление маркетинговых исследований в электроэнергетике.
Сегментацию рынка электроэнергии можно проводить по разным направлениям, определяя их конкретными условиями.
Традиционно осуществляется сегментация потребителей электроэнергии по отраслям, присоединенной мощности, группам потребителей, применяемым системам тарифов и др. Исходя из целей исследования сегментация рынка потребителей электроэнергии может осуществляться по разным критериям. Например, можно предложить следующие направления сегментации рынка электроэнергии для бытовых потребителей:
Х городское население: проживающее в многоэтажных домах;
проживающее в индивидуальных домах; проживающее в домах с использованием для пищеприготовления газовые плиты;
проживающее в домах с электроплитами;
Х сельское население.
Конкурентами предприятия электроэнергетики на потребительском рынке электрической и тепловой энергии являются ТЭ - и котельные промышленных предприятий и муниципальных образований, а в отношении электрической энергии - другие энергоснабжающие организации. Конкретного рассмотрения требует вопрос об экономической целесообразности границ балансовой и эксплуатационной ответственности электрических сетей между сетевыми предприятиями и потребителями электроэнергии. Энергетическими предприятиями должен проводиться анализ слабых и сильных сторон своих конкурентов.
Реклама, сервис и РR должны занять свое место в маркетинговой деятельности электроэнергетики.
Реклама может использоваться для пропаганды энергосберегающего оборудования и современных технологий применения электрической и тепловой энергии.
В электроэнергетике можно выделить оказание сервисных услуг по различным направлениям.
Оказание сервисных услуг предприятиям электроэнергетики поставщиками оборудования и их специализированными сервисными фирмами по наладке и испытаниям поставляемого оборудования. В ряде случаев поставщики оборудования предлагают услуги по монтажу оборудования. Такая форма получила в последнее время определенное развитие. В конкурентной борьбе фирм-поставщиков при прочих равных условиях победителями оказываются фирмы, предоставляющие наиболее полный и качественный набор сервисных услуг.
В дальнейшем развитие сервисных услуг фирм-поставщиков должно получить в ремонте крупного энергетического оборудования.
В настоящее время существуют различные небольшие организации, осуществляющие от имени фирм-производителей поставку оборудования и установку, пусконаладочные работы и ремонт этого оборудования.
Другой формой сервиса в электроэнергетике может быть оказание услуг по эксплуатации и ремонту энергооборудования, энергосбережению энергоснабжающими организациями потребителям энергетических ресурсов.
Многие потребители энергоресурсов не имеют возможности организации собственных энергетических служб, выполняющих весь необходимый объем работ по эксплуатации энергооборудования, хотя это может быть экономически и нецелесообразно.
Энергоснабжающие организации как поставщики специфического товара (электроэнергии и тепловой энергии), учитывая единство технологического процесса цепочки производство - потребление, должны быть заинтересованы в оказании сервисных услуг конечным потребителям.
Это прежде всего услуги по выполнению узкоспециализированных и требующих высокой квалификации персонала работ (релейная защита и автоматика, профилактические испытания оборудования, ремонт некоторых видов оборудования и т.п.).
Для электроэнергетики важно создание положительного имиджа энергетических предприятий. С этой целью должны применяться все отработанные направления и методы взаимоотношений с общественностью:
установление доброжелательных контактов с потребителями, органами власти, общественными организациями, политическими партиями, инвесторами, кредиторами; проведение выставок, экскурсий, семинаров;
периодические выступления в средствах массовой информации; выпуск проспектов, специальных изданий, информационных материалов.
Контрольные вопросы 1. Что такое маркетинг 2. Что является центральным звеном в маркетинге 3. Какова основная цель маркетинга 4. Каков основной девиз маркетинга 5. Что включают в себя маркетинговые решения 6. Каковы методические подходы к исследованию рынка 7. Что такое сегментация рынка 8. Что такое реклама 9. Что такое сервис 10. Раскройте содержание понятия взаимоотношение с общественностью.
11. Что такое внутриотраслевая и межотраслевая конкуренция в электроэнергетике 12. Сегментация рынка в электроэнергетике.
13. В чем заключается сервис в электроэнергетике 14. В чем заключается взаимоотношения с общественностью в электроэнергетике ГЛАВА 17. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ 17.1. Основные понятия, цели, принципы, концепция управления персоналом Главным ресурсом любой организации является человеческий ресурс.
Совокупность всех человеческих ресурсов организации называют кадрами, персоналом. Обычно термин человеческие ресурсы употребляют в отношении потенциальных возможностей состава работников организации или, иначе говоря, имеется ввиду производственная мощность работников.
Термины кадры, персонал применяют в отношении фактического состава, при этом термину персонал отдается предпочтение, поскольку термин кадры учитывает лишь способность человека к труду и не учитывает в достаточной мере личностные качества работника.
Управление персоналом - целенаправленная деятельность руководителей всех уровней управления организации и работников структурных подразделений системы управления персоналом, которая включает разработку стратегии кадровой политики, концепцию, принципы, методы и технологию управления персоналом организации.
Главные цели управления персоналом - вклад в развитие и прибыль организации, которые достигаются через обеспечение организации высококвалифицированными и заинтересованными работниками, через эффективное использование их мастерства и творческих возможностей, через удовлетворение социальных потребностей человека на производстве (удовлетворение работой, самовыражение, комфортность межличностных отношений и др.).
Основу концепции управления персоналом как систему теоретикометодологических взглядов, принципов и методов в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией.
Принципы управления персоналом - нормы, правила, требования, которыми должны руководствоваться работники системы управления персоналом:
Х принцип научности (объективности) управления персоналом;
Х принцип системности - тесная увязка решений экономического, социально-культурного, технологического характера в процессе управления;
Х принцип эффективности - достижение поставленных целей в короткий срок и с наименьшими потерями человеческой энергии;
Х принцип основного звена;
Х принцип оптимальности соотношения между централизмом и демократизмом;
Х сочетание единоначалия и коллегиальности;
Х контроль и ответственность за исполнение решений.
17.2. Управление человеческими ресурсами Под управлением человеческими ресурсами понимается стратегическое и оперативное управление деятельностью, направленной на повышение эффективности использования человеческих ресурсов организации.
В управлении человеческими ресурсами акцент делается на потребностях самой организации в рабочей силе, приоритеты кадрового управления определяются в первую очередь результатами анализа имеющихся и проектируемых рабочих мест. В системе управления человеческими ресурсами происходит переориентация управления на индивидуальную работу с персоналом. Приоритетом является повышение эффективности долговременных инвестиций в человеческий капитал вместо стремления к экономии на издержках, связанных с воспроизводством рабочей силы. Технология управления человеческими ресурсами предусматривает обеспечение постоянного профессионального роста работников и улучшение условий труда.
В отличие от управления персоналом, где внимание сосредоточивалось на рядовых работниках, в управлении человеческими ресурсами акцент переносится на управленческий штат, поскольку компетентность руководителей является, в конечном счете, ключевым элементом кадрового потенциала современной организации.
Система управления человеческими ресурсами стимулирует атмосферу взаимной ответственности наемного работника и работодателя, стремление всего персонала организации сделать ее лучшей среди конкурентов за счет поддержки инициативы на всех уровнях организации, постоянных технических и организационных нововведений, открытого обсуждения проблем. Технология управления человеческими ресурсами дает значительный экономический и социальный эффект.
Pages: | 1 | ... | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | ... | 33 | Книги по разным темам