Книги, научные публикации
Экономические 3(88) Экономика и управление 124 науки 2012 Основные
показатели эффективности государственных услуг й 2012 М.С. Таболина Московский государственный институт электроники и математики (технический университет) E-mail: OET2004 В статье рассматриваются основные показатели эффективности оказания государственных услуг и анализируются существующие в России проблемы, препятствующие разработке единых стан дартов оказания государственных услуг с учетом потребностей граждан и необходимого каче ственного уровня.
Ключевые слова: государственная услуга, показатель эффективности, ноу-хау.
С точки зрения экономики, услуга - дея- ных обязательств перед услугополучателями стало тельность, полезный результат, которой не име- неотъемлемой частью функционирования госу ет овеществленного характера1. Как и товар на дарственного аппарата. Граждане получили воз рынке, услуга - это объект купли-продажи. Од- можность требовать оказания надлежащего уровня нако она не материальна и используется непос- услуг в установленный срок.
редственно во время производства. В данной свя- Говоря об особенностях формирования сто зи В.И. Видяпин в УЭкономической теорииФ2 имости государственной услуги, следует отме подчеркивает отсутствие вещественности в сто- тить, что изначально ввиду высокой социальной имости услуги. значимости нельзя переносить на услуги рыноч Появление термина Угосударственная услу- ные механизмы ценообразования без изменений.
гаФ стало не только заимствованием загранично- Формирование тарифов исключительно на рын го опыта, но и осознанием изменившейся соци- ке привело бы к тяжелым экономическим по альной роли государства в обществе. Государ- следствиям как для государства, так и для потре ство стало более чутко реагировать на потребно- бителей услуг. Поэтому государство взяло в свои сти и экономические реалии общества. Государ- руки схему создания цен на услуги и выпустило ственная услуга - некий товар, поставляемый ряд законов касаемо размеров и порядка выплат.
государством напрямую или же путем инвести- Однако в условиях переходной экономики стало рования в частный сектор, который, в свою оче- ясно, что сугубо централизованных методов та редь, становится производителем. рификации недостаточно. Требуется более гиб Попытки объяснить понятие Угосударствен- кий подход, сочетающий в себе контроль госу ная услугаФ прослеживаются в различных зако- дарства и влияние рыночных механизмов на та нах и нормативных актах. Косвенное толкова- рифное ценообразование. На сегодня продолжа ние данного термина имеет место в Федераль- ются изыскания в области нахождения оптималь ном законе о государственной гражданской службе ных условий для образования гибкой стоимости и Налоговом кодексе. на государственные услуги, разрабатываются но По мнению А.В. Степанова, государствен- вые законодательные акты и проводится анализ ные услуги представляют собой нормативно ус- рыночной экономики для выявления нужд по тановленный способ обеспечения прав и свобод, требителей.
а также законных интересов граждан и органи- Однако остаются и проблемы, связанные в заций государственными органами власти3. Сре- основном со слабой системой обратной связи, ди признаков услуг исследователь обозначил ин- отсутствием четкого перечня государственных дивидуальный характер их предоставления и воз- услуг и недостаточной проработанностью нор можность реализации прав клиентом перед орга- мативно-правовых норм, регулирующих данную нами государственной власти. область. В связи с этим возникают споры отно Функционирование государство осуществляет сительно введения в перечень новых услуг, их путем контроля, ценовой политики, а по запро- стоимости. Отсутствие стандартизации государ су физических или юридических лиц оно обес- ственных услуг приводит к дефициту государ печивает оказание соответствующих услуг. ственных услуг, с одной стороны, и переизбыт Концепция реформирования государствен- ку (навязыванию) - с другой.
ной службы утвердила понятие государственной Государственные органы самостоятельно услуги и ответственности чиновников перед граж- организуют порядок предоставления той или данами. Необходимость исполнения должност- иной услуги, ценообразование, срок выполне Экономические 3(88) Экономика и управление науки ния. Вследствие этого делается упор на наиболее пальных социальных услуг посредством форми выгодные проекты без необходимого анализа рования стандартов и проработки механизма их обеспечения5.
нужд потребителей.
Многозначность понятия государственных Под стандартом оказания государственной услуг объясняется разнообразными направлени- услуги понимается определенный набор требо ями функциональной деятельности администра- ваний к порядку оказания услуги органом влас тивной реформы и разделением функций испол- ти, сочетающий ноу-хау в технической, матери нительной власти в связи с контролем бюджет- альной и ресурсной сфере с нуждами потребите ных расходов и ответственностью за исполнение лей. В письменной форме стандарт государствен обязательств. ной услуги устанавливается нормативно-право Относительно оказания государственных ус- вым актом, определяющим место оказания услу луг у граждан и юридических лиц возникают ги (желательно в транспортной доступности от определенные требования к государственным слу- конкретного района), необходимый для ее пре жащим касаемо их профессионализма: вниматель- доставления промежуток времени, цены на ус ности, готовности предоставить точную инфор- луги, требования к квалификации персонала и мацию, отсутствия материальной заинтересован- информационную поддержку клиентов. Иными ности и т.д.4 словами, стандартизация услуг подразумевает Говоря о требованиях, предъявляемых к го- некий договор между государством и обществом, сударственным служащим, следует отметить, что: где указывается, что действительно требуется от предоставление государственных услуг тре- государства, а что является лишним.
бует от служащего рассмотрения граждан как кли- Процесс стандартизации государственных ентов, в первую очередь оплачивающих деятель- услуг в целом определяется следующими направ ность органов власти;
лениями:
следует также различать процесс предос- повышением качества государственных ус тавления услуги и результат, что требует про- луг путем вовлечения в процесс физических лиц, фессиональных качеств и опыта;
юридических лиц и контролирующих органов;
важно знать мнение потребителей о своей оптимизацией качества услуг, т.е. разгра работе и постоянно обновлять эти данные путем ничением сфер деятельности и влияния, переда проведения опросов и анкетирования. чей некоторых услуг в частный сектор без серь Если говорить в целом о государственном езных последствий для потребителей (повыше секторе, то следует подчеркнуть, что его рефор- ния цен, падения качества и т.д.), прекращением мирование является попыткой снизить расходы навязывания государственных услуг принуди государства, увеличить эффективность принятия тельно;
конституционной защитой прав и интере политических решений и повысить качествен ный уровень оказания государственных услуг. сов потребителей со стороны органов власти и Безусловно, для улучшения показателей эффек- должностных лиц.
тивности оказания услуг необходимы длитель- В соответствии с проектом Федерального ный период времени и система анализа резуль- закона Российской Федерации УО стандартах тативности обратной связи с потребителями этих оказания государственных услугФ под стандарта услуг. ми государственных услуг понимаются Уустанов С экономической точки зрения, в первую ленные нормативными правовыми актами и еди очередь, важно оказание государственных услуг ные на всей территории Российской Федерации на определенном качественном уровне. Удовлет- требования к объему, качеству и условиям пре доставления государственной услугиФ6. Что ка воренность граждан конкретным набором услуг и отсутствие чрезмерного участия государства в сается одинакового объема предоставления услуг этом процессе могут значительно улучшить се- в центральной части России и по регионам, то годняшний уровень взаимодействия между ними. данное требование несложно соблюдать. Говоря На данный момент актуальным стал вопрос же об эффективности и условиях предоставле введения системы стандартов на государствен- ния услуг, невозможно отметить наверняка, бу ные и муниципальные услуги, поскольку имен- дут ли они одинаковы на всей территории или но государственная стандартизация выступает же будут разниться в зависимости от бюджета и средством защиты интересов общества и конк- местоположения соответствующего государствен ретных потребителей, кроме этого, распростра- ного органа. Однако стандарты качества и дос няется на все уровни управления, что увеличи- тупности государственных услуг для граждан ус вает необходимость повышения уровня эффек- танавливаются актами Президента и Правитель тивности оказания государственных и муници- ства РФ, таким образом, обеспечивая исполни Экономические 3(88) Экономика и управление 126 науки тельную власть соответствующими полномочи- нию на ситуацию экономии ресурсной состав ями на пути к осуществлению контроля и над- ляющей, планированию и анализу текущей дея зора за предоставлением данных услуг. тельности.
Ключевыми показателями, влияющими на В итоге видно, что вышеописанные показа ценность государственной услуги, по мнению ав- тели являются взаимосвязанными, поскольку тора, являются: эффективность определяет во многом качество эффективность производства государствен- услуги, т.е. насколько четко, профессионально и ной услуги (т.е. оперативность, отсутствие рас- своевременно услуга была оказана, а качество, в точительности ресурсов);
свою очередь, не может обеспечиваться без опе качество конечной услуги. ративности, целенаправленности и задействова Оперативность услуги подразумевает оказа- ния всех необходимых ресурсов.
ние услуги в заранее оговоренный срок, как, на пример, обязательство выдать загранпаспорт по Санникова Л.В. Услуги в гражданском праве России. М., 2006. С. 5-15.
истечении тридцати дней, а также своевремен Видяпин В.И. Экономическая теория: учебник.
ное реагирование на вопросы, жалобы, предло М., 2003.
жения со стороны граждан. На данный момент Степанов А.В. Стратегия развития государ более всего способствует оперативности предос ственных административных услуг в регионе (орга тавления информации электронное правитель- низационно-экономический аспект): дис. Е канд.
ство и возможность консультирования в режиме экон. наук. М., 2009. С. 59.
он-лайн. По данным статистики функциониро- Профиль. 2006. 8. С. 11.
вание электронного правительства эффективно Цыбулевская Н.А. Формирование стандартов снижает временные затраты на получение необ- на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Екатеринбург, 2008.
ходимой информации и оформление докумен Перечень показателей в Постановлении Пра тов.
вительства РФ 322 О мерах по реализации Указа Само понятие УкачествоФ весьма неодно Президента Российской Федерации от 28 июня 2007 г.
значно, однако его сущность лежит в наиболее 825 УОб оценке эффективности деятельности полном удовлетворении потребителя путем мак- органов исполнительной власти субъектов Россий симально точного соблюдения всех его требова- ской ФедерацииФ впрямую не включает показате ний и пожеланий. ли, характеризующие степень использования ИТ Таким образом, основные показатели эффек- технологий в регионах и успешность мероприятий тивности сводятся к своевременному реагирова- по формированию Уэлектронного правительстваФ.
Поступила в редакцию 05.02.2012 г.